لماذا تعد خدمات المراسلة أفضل طريقة لخدمة العملاء
مع التطورات الحديثة في التكنولوجيا، لماذا تستمر الشركات في تقديم خدمات ذات مستوى منخفض لعملائها؟، وفقًا للتقارير، "تفشل العلامات التجارية في خلق التجارب الإيجابية والعاطفية التي تحفز ولاء العملاء"، مما أدى إلى تحول 67٪ من العملاء الحاليين إلى عملاء توجهوا الى علامات تجارية أخرى بسبب سوء خدمة العملاء.
من علامات تدني مستوى خدمة العملاء أولا عدم القدرة على الاستجابة في الوقت المناسب، ثانيا الموظفين غير متعاونين ثالثا الافتقار العام إلى التقدير، جميع هذه العلامات ستساهم في إعاقة الشركات من إنشاء قاعدة عملاء مخلصين.
الراحة والتخصيص معاً يلعب دوراً كبيراً في تجربة العملاء. ما عليك سوى إلقاء نظرة على أمثلة مثل Amazon وUber وNetflix. جميع هذه الشركات العالمية تقدم ما يريد العملاء، عندما يريده.
لا يقارن العملاء علامتك التجارية بالمنافسين فحسب، بل يقارنوها أيضاً بعمالقة التكنولوجيا الكبيرة التي تضع معايير متقدمة من تجارب العملاء.
إحدى الطرق البسيطة التي يمكن أن توفرها الشركات القائمة التي ترغب في النجاح هي تقديم خدمة شخصية أسرع وأكثر باستخدام الرسائل النصية للتواصل مع العملاء.
لماذا تعد خدمات المراسلة أفضل طريقة لخدمة العملاء
حل المشاكل بشكل أسرع
هل تعلم أن 95٪ من النصوص ستتم قراءتها في غضون 3 دقائق عند إرسالها؟، المستهلكون اليوم لديهم توقعات عالية للغاية عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. يتوقعون التحدث أو الدردشة مع ممثل خدمة العملاء في غضون دقيقتين أو أقل.
تعد الدردشة عبر الهاتف والدردشة المباشرة من الطرق الرائعة لخدمة العملاء، ولكن يمكن أن يكون لديهم أوقات انتظار طويلة اعتماداً على وقت اتصال العميل بك ومدى انشغال خدمة العملاء في ذلك الوقت، لذا سيساعدك واتساب شات بوت من واتس لووب في ذلك.
تمكن المراسلة النصية عملاءك من الاتصال بك وقتما يريدون حيث أصبحت الأجهزة المحمولة تلازم الجميع طوال اليوم يمكن أن تسهل الرسائل النصية، مع التدريب والتكنولوجيا المناسبة، على موظفي خدمة العملاء الاستجابة بسرعة وإظهار اللمسة الشخصية التي يتوقعها العملاء، يمكنك انشاء واتساب شات بوت من واتس لووب للإجابة على جميع الاستفسارات وترك الاستفسارات المعقدة فقط لممثلي خدمة العملاء.
تعمل العديد من الشركات على خدمات الواتساب شات بوت للاستجابة للطلبات البسيطة مثل ساعات العمل ومعظم الأسئلة الشائعة. يتيح ذلك لوكلاء خدمة العملاء أن يكونوا أكثر إنتاجية ويساعد العملاء في حل المشاكل الأكثر تعقيداً. تلغي الرسائل النصية أيضًا حاجة العملاء إلى الانتظار وتسمح لهم بمتابعة يومهم حيث يتم حل مشكلتهم بشكل سريع.
حافظ على تفاعل العملاء
خدمة العملاء هي أكثر من مجرد حل مشاكل العملاء. جانب آخر مهم من خدمة العملاء هو الحفاظ على التفاعل واطلاعهم على المعلومات من خلال الإشعارات المخصصة. تعد الرسائل النصية وسيلة أكثر فاعلية للتواصل مع العملاء نظراً لأن الاحتكاك بالمشاركة منخفض جداً مقارنة بالبريد الإلكتروني وهو أكثر فورية.
تخيل لو كان العميل ينتظر ردا مهما وليس لديه وصول إلى البريد الإلكتروني في مكان وجوده. ففي حال تم إرسال إشعار عبر البريد الإلكتروني، فلن يحصل عليه في الوقت المحدد وقد يتسبب ذلك في حدوث مشكلات محتملة. اما في حال ارسال رسالة نصية بسيطة، أو باستخدام خدمات الواتساب شات بوت سيتم إخطار العميل في الوقت الفعلي ويمكنه ترتيب جدوله الزمني لاستلام التسليم في الوقت المحدد.
ملاحظات العملاء الفورية
مؤشر الأداء الرئيسي لخدمة العملاء هو التغذية الراجعة والتقييمات. في الواقع، تعد تقييمات العملاء هي العامل الأول الذي يستخدمه المستهلكون للحكم على نشاط تجاري.
لذلك، يعد الحصول على تعليقات داخلية من العملاء في الوقت الفعلي أمراً في غاية الأهمية. حيث يعد إرسال طلبات التعليقات عبر البريد الإلكتروني أمراً شائعاً، ولكنه قد لا يكون فعالًا لأنه يتطلب من العملاء اتخاذ خطوات إضافية لتسجيل الدخول إلى حساب البريد الإلكتروني الخاص بهم، والعثور على البريد الإلكتروني، والنقر على البريد الإلكتروني، ثم تقديم التعليقات على أحد مواقع الويب.
على سبيل المثال، غالباً ما ترسل الفنادق والشركات الأخرى القائمة على الخدمات استبيانات آراء العملاء بعد تفاعل العميل للحصول على تعليقات فورية وحل أي مشاكل معلقة. يمكن أن يساعد هذا النهج العلامات التجارية في استعادة الخدمة مع بناء ذلك الاتصال العاطفي مع عملائها من خلال إخبارهم أنك تهتم بتجربتهم وأنك على استعداد لمساعدتهم بسرعة.
زيادة ولاء العملاء
يقول 97٪ من المستهلكين العالميين أن خدمة العملاء مهمة جداً أو مهمة إلى حد ما في اختيارهم للعلامة التجارية وولائهم لها.
على الرغم من ان خدمة العملاء ليست خاصة بالرسائل النصية فقط، فإن تقديم خدمة عملاء رائعة يتعلق بإظهار اهتمامك للعملاء وحل المشاكل الخاصة بهم بسرعة بغض النظر عن كيفية اختيارهم للتفاعل مع نشاطك التجاري.
من خلال إجراء محادثات فردية عبر الرسائل النصية او انشاء واتساب شات بوت، يمكنك المساعدة في بناء اتصال عاطفي مع العملاء وزيادة الولاء.
زيادة الكفاءة
الرسائل النصية سواء على الهاتف او عبر الواتساب هي إحدى الطرق الرئيسية لتحسين كفاءة خدمة العملاء. ومع ذلك، فإن المراسلة النصية ليست سوى أداة ويعتمد نجاحها على مدى جودة استخدام وكلاء خدمة العملاء الأدوات التي تساعدهم في التواصل مع العملاء.
هناك العديد من المقاييس الرئيسية التي يمكن أن تقيس الكفاءة:
وقت الاستجابة الأول: ما مدى سرعة استجابة الوكيل بعد الحصول على طلب العميل عبر رسالة نصية.
الوقت حتى الحل: كم من الوقت يستغرقه الوكيل لحل مشكلة (بناءً على عدد الرسائل المتبادلة لمشكلة معينة).
الانتظار: متوسط عدد العملاء الذين ينتظرون الحصول على استجابة رسالة نصية.
تقييم خدمة العملاء: ما مدى تقييم عملائك لخدمتك بعد التفاعل مع عملك من خلال الرسائل النصية.
يمكن مقارنة هذه المقاييس بقنوات خدمة العملاء الأخرى مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية للتعرف على مدى فعالية الرسائل النصية للعملاء في عملك, ويمكنك استخدام خدمات الواتساب شات بوت من واتس لووب والرد الفوري على العملاء.
عندما تتم خدمة العملاء من خلال الرسائل النصية، على غرار سلسلة الرسائل النصية الشخصية، فإن جميع المحادثات السابقة متاحة بسرعة للموظف لعرض المشكلة وفهمها. هذا يلغي الحاجة إلى وكلاء خدمة العملاء لتدوين الملاحظات يدوياً، والتي تكون مملة وقد تكون أحيانًا غير دقيقة أو غير كاملة.
باستخدام نظام واتس لووب، يجب أن تكون قادراً على تهيئة الرد على الأسئلة الشائعة مثل "ما هي ساعات عملك؟" والعديد من الأسئلة والاستفسارات الشائعة لإنقاذ موظفيك من الإجابة يدويا على هذه الأسئلة في كل مرة، وترك الملاحظات الصعبة للممثلين البشريين بدلاً من الواتساب شات بوت.
