متابعة المصاريف والأرباح، ومراجعة احصائيات وتحليلات موقعك الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي الخاصة بعلامتك التجارية، والاهتمام بالكثير من مؤشرات القياس يعد أمراً ضرورياً، لكن هذا كله لا يغنيك عن أهمية قياس رضا العملاء.
ما هو تعريف مصطلح رضا العملاء؟
رضا العملاء هو مقياس لتحديد ما إذا كانت المنتجات والسلع أو الخدمات التي تقدمها علامتك التجارية تتساوى أو تقل أو تزيد عن توقعات العملاء.
ولا يقتصر رضا العملاء فقط على السلع أو الخدمات ولكن على تجربة العميل بشكل عام والخبرة التي اكتسبها من خلال تعامله مع تلك العلامة التجارية.
يعتبر رضا العملاء واحداً من أهم مؤشرات القياس التسويقي ونجاح العلامة التجارية.
إذن، ما هي أهمية تحقيق رضا العملاء؟
زيادة فرصة الحصول على عميل دائم
عندما يتحقق رضا العميل بعد تعامله مع أحد العلامات التجارية أو بعد استخدامه لما تقدمه من منتجات أو خدمات، فمن المحتمل أن يكرر هذه التجربة مرة أخرى أو أن يصبح عميلا متكرراً أو دائما.
حيث تثبت الدراسات أن الاحتفاظ بالعملاء يوفر ما يعادل من 5 إلى 25 مرة من تكلفة اكتساب عملاء جدد للمرة الأولى، لذلك يعد اكتسابك لعميل دائم صفقة ناجحة.
اكتساب داعية للعلامة التجارية
من المحتمل أيضا ألا يقتصر الأمر على تحويل العميل الجديد إلى عميل دائم فقط، بل أن يصبح ذلك العميل بمثابة داعية للعلامة التجارية، فيرشحها للأخرين أو ينصح باستخدامها من خلال التعبير عن تجربته الناجحة. وهنا تكمن قوة تأثير التسويق الشفهي أو تداول الكلام والتي تكون في صالح العلامة التجارية إلا عند تحقيق رضا العملاء.
تجنب تداول التجارب السيئة
بالطبع تتأثر العلامة التجارية بشكل سلبي مع انتشار التجارب السيئة لعملائها مما يكلفها الكثير مسببا لها في الرجوع خطوات إلى الخلف، لذلك يجب أن تهتم العلامة التجارية باجتناب حدوث مثل تلك التجارب بالإضافة إلى اهتمامها بتحقيق رضا العميل حتى بعد تعرضه إلى تجربة سيئة، فاهتمامها بتحسين الأمر وتعويض الخسائر يحسن كثيرا من موقفها.
فرصة لتكوين ميزة تنافسية
مع وجود المنافسة القوية بين العديد من العلامات التجارية التي تقدم للجمهور نفس السلع أو الخدمات، يصبح توفير التجارب الجيدة للعملاء أثناء عملية الشراء والاستخدام وحتى خدمات ما بعد البيع ميزة تنافسية قوية وحافز جيد للعميل لتفضيل واختيار تلك العلامة التجارية دونا عن غيرها.
أهمية قياس رضا العملاء
القياس هو أول خطوة في طريق الإصلاح والتقدم، فقياس الشيء وفهمه يؤدي إلى القدرة على التحكم به مما يتسبب في تحسينه.
إذا لم تقم بقياس مدى رضا عملائك فلن تستطيع التعرف على العملاء الغير راضيين أو ما يجعلهم كذلك مما قد يؤثر على قاعدة العملاء الخاصة بك.
بينما تقيس المبيعات الوضع أو الأداء في الوقت الحالي، يقيس رضا العملاء مدى استعداد العملاء للقيام بالشراء مجددا في المستقبل وهو مؤشر هام من أجل اتخاذ القرارات.
