أهم مهارات خدمة العملاء اللازم توافرها في ممثلي الدعم
مهارات خدمة العملاء
خدمة العملاء الرائعة هي الميزة التنافسية للأعمال. بمجرد حصولك عليه، يبدو أنه يمتلك القدرة على الكشف عن كل أسرار النجاح. ومع ذلك، فإن تقديم خدمة العملاء لا تشوبها شائبة ليس بالأمر السهل دائماً.
وعلى الرغم من أن البحث عن مهارات وقدرات خدمة عملاء رائعة يعد مسعىً حديثاً، إلا أن العديد من الرؤساء التنفيذيين يجادلون بأنه بعيد المنال تماماً. بغض النظر عن عدد استطلاعات تقييم مهارات خدمة العملاء التي ترسلها، فإن الكثير من نفسية العميل ستبقى لغزا.
لحسن الحظ، كان الباحثون يجمعون البيانات حول رضا خدمة العملاء لسنوات، إن البحث عن خدمة عملاء جيدة يأتي مع خريطة طريق أكثر تفصيلاً، ويبدأ كل شيء مع الأشخاص الذين توظفهم. فيما يلي أهم مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها ممثلوك، وفقًا للبيانات والتقارير.
أهم مهارات خدمة العملاء اللازم توافرها في ممثلي الدعم
مهارات التحدث المقنعة لخدمة العملاء
فكر في المتحدث الأكثر إقناعاً في مؤسستك. هل هو أو هي مندوب مبيعات؟ الاحتمالات هي الجواب نعم. لطالما تم الاعتراف بالإقناع كمهارة مبيعات مهمة، ولكن يمكن أن يكون أيضاً لا يقدر بثمن لخدمة العملاء.
كل يوم، يحول ممثلوكم المشاكل إلى حلول وعملاء إلى مخلصين للعلامة التجارية. هل تعتقد أنهم ليسوا بحاجة إلى الإقناع لإنجاز المهمة؟، يقول 74٪ من المستهلكين أنهم أنفقوا أكثر مع شركة بسبب تجارب الخدمة الإيجابية ما يصل إلى 14٪ أكثر. إنها فعالة. لذا تأكد من أن ممثليك يمكنهم التحدث بثقة، والبقاء إيجابيين، وتقديم نوع من الحجج المقنعة التي تؤدي إلى التحويلات.
التعاطف مع العملاء
لا تكتمل قائمة مهارات خدمة العملاء الجيدة بدون التعاطف. التعاطف هو القدرة على فهم مشاعر الآخرين وفهم وجهة نظرهم. كيف يعتبر التعاطف مهارة خدمة مهمة؟ ضع في اعتبارك أن 70٪ من تجارب الشراء تستند إلى الطريقة التي يشعر بها العميل أنه يعامل.
لا يتعلق الأمر بما إذا كان قد تم حل المشكلة، أو ما إذا كان هناك رد أموال، أو مقدار الوقت الذي تم إنفاقه - على الأقل، لا يتعلق الأمر كلياً بهذه المشاكل. لقد اعتاد رجال الأعمال على التفكير في النتيجة النهائية، ولكن المحصلة النهائية في أذهان معظم العملاء ليست مالية؛ إنه عاطفي. العواطف أهم من الحقائق، واضحة وبسيطة.
القدرة على التكيف
عندما تعمل مباشرةً مع الجمهور، لن تكون أيامك كما هي تماماً. الناس ليسوا متشابهين. هل تعلم أن 60٪ من العملاء يغيرون طريقة اتصالهم بك اعتماداً على مكان وجودهم وماذا يفعلون؟ هذا يعني أنه سيكون لديك استفسارات واردة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، وربما حتى بشكل شخصي - وأحياناً تكون جميعها من نفس العملاء.
لحسن الحظ، تم تجهيز نظام إدارة العملاء الجيد للتعامل مع هذا التحدي من خلال دمج مصادر التذاكر وإتاحة معلومات العملاء بغض النظر عن القناة التي تستخدمها. يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى نفس المرونة العقلية للاستجابة لمجموعة متنوعة من المواقف بالطريقة التي يفضلها عملاؤك في الوقت الحالي.
القدرة على استخدام لغة إيجابية
إذا اتصل بك عميلك، فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب وجود مشكلة لديه. ولكن على الرغم من غضب العميل أو إحباطه أو انهزامه، يحتاج المندوبون إلى البقاء إيجابيين. لا بأس في التعاطف مع العميل - في الواقع، إنه عنصر أساسي في خدمة عملاء رائعة - ولكن اجعله متفائلاً قدر الإمكان. وجّه المحادثة نحو نتيجة إيجابية باستخدام لغة إيجابية. ركز على الحل. نشكر العملاء على صبرهم وتفهمهم وولائهم.
أبرز مهارات الاتصال
قد يبدو هذا واضحاً، ولكن ستندهش من عدد العملاء الذين يكافحون للتواصل مع ممثل خدمة العملاء لديهم. في الواقع، يقول 33٪ من العملاء أن الإجابة على الأسئلة بكفاءة هي أهم مهارة يمكن أن يمتلكها وكيل خدمة العملاء.
يمكن أن يكون الغموض أو فقدان التركيز أو استخدام لغة غير واضحة مصدراً للعديد من تجارب العملاء غير الراضية. يمكن أن يكون الوكلاء أكثر الأشخاص تعاطفاً واحترافًا وإيجابية في العمل، ولكن يجب أيضاً أن يكونوا قادرين على التواصل بشكل جيد مع العملاء. وظف خدمة العملاء ذات التواصل الجيد والتزم بتدريب الجميع في فريق خدمة العملاء.
ضبط النفس
قد يكون عميلاً غاضبًا في دقيقة واحدة، أو شخصًا مرتبكاً تماماً في اليوم التالي، أو عميلًا صبورًا تماماً يستدير وينتقد شركتك على Facebook. في عالم يكون فيه منشور سلبي واحد على وسائل التواصل الاجتماعي عن شركتك تأثير كبير على قرارات المشتري مثل تأثير خمس مشاركات إيجابية، فهذه مشكلة كبيرة جداً.
بقدر ما يمكن أن تكون خدمة العملاء مرهقة ومثيرة للقلق، يحتاج ممثلوك إلى ضبط النفس - حتى عندما لا يكون عملاؤك كذلك. يجب أن يظلوا هادئين حتى عند مهاجمتهم، وإيجابية عند مواجهة التشاؤم، ومهنية عندما يصبح العميل شخصياً. هناك عواقب قليلة جدًا للعميل عندما ينفجر في مندوب خدمة العملاء. ومع ذلك، غالباً ما تكون عواقب عدم ضبط النفس عند التعامل مع العميل غير قابلة للإصلاح.
تحمل المسؤولية
فقط لأنك تحل مشكلة العميل لا يعني أنها ستستمر في العمل، ولكن كيفية حل مشكلة لا تقل أهمية عن توفير حل. المفتاح هو تحمل مسؤولية رعاية العملاء. يوجد ممثلو خدمة العملاء في الصفوف الأمامية للرضا، ولكن كم عدد المندوبين الذين يمثلون بالفعل سبب المشكلة المطروحة؟ قليل جدا.
ومع ذلك، يمكنهم تحمل المسؤولية عن كيفية حدوث الحل، ويقول 29٪ من العملاء إن القدرة على التعامل مع الطلبات دون عمليات نقل أو تصعيد هي إحدى أهم المهارات بالنسبة للممثل. هذه صفقة كبيرة، حيث يقول 70٪ من العملاء الذين تركوا الشركات إنهم كانوا سيبقون إذا تم حل مشكلتهم في تفاعل واحد بدلاً من تفاعلات متعددة.
القدرة على الاعتراف بأنك لا تملك الإجابة
يتسلح العملاء بالمعرفة ويحاولون بشكل عام حل مشاكلهم الخاصة قبل الاتصال بممثليك. في الواقع، وفقاً لتقرير حالة خدمة العملاء، علمنا أن 39٪ من جيل الألفية يتحققون من صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بالشركة أولاً. إذا لم يؤد ذلك إلى حل المشكلة، فإنهم في النهاية يتصلون بالشركة أو يرسلون بريداً إلكترونياً أو يتصلون بهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو يطلبون المساعدة من خلال قناة أخرى.
على الرغم من أنه قد يكون أمراً محرجاً عندما يعرف العميل أكثر من ممثل خدمة العملاء الخاص بك، إلا أنه إذا شعر ذلك المندوب بالارتباك أثناء محاولته إخفاء نقص المعرفة، فقد تفقد عملك. بدلاً من ذلك، شجع ممثليك على الاعتراف عندما لا يعرفون شيئًا ما أو عندما يكونون على خطأ، واعرض عليهم العثور على الإجابة.
من الصعب العثور على عضو في فريق خدمة العملاء يتمتع بكل هذه المهارات، ولكن لا داعي للشعور بالإرهاق. لا يتم تدريب موظفيك بين عشية وضحاها، لذا خذه يوماً تلو الآخر. كل مهارة تبني على الآخرين وتكملها؛ ركز على مهارات خدمة العملاء التي يمكن تحسينها أكثر وانتقل إلى كل مهارة إضافية من هناك. بالصدفة، ستلاحظ تحسناً ملحوظاً في وقت أقرب مما تعتقد.
بالطبع، قد لا تكون قائمة مهارات خدمة العملاء هذه مثالية لكل شركة أو كاملة لكل فريق خدمة عملاء. تم تأسيس قسم خدمة عملاء قوي من خلال قيادة قوية وموظفين متمكنين. ابدأ من هنا، ثم قم ببناء فريقك مع التركيز على مهارات خدمة العملاء المدرجة، وستتفاعل نتائج رضا العملاء وفقاً لذلك.
