المتطلبات الرئيسية لخدمة العملاء التي تساعد على نمو الاعمال
خدمة العملاء
- - يعتقد 96٪ من العملاء أن خدمة العملاء تؤثر على اختيارهم للولاء للعلامة التجارية.
- - من المتوقع أن يزيد الإنفاق بنسبة 17٪ من المستهلكين على شركة تتمتع بخدمة عملاء متميزة.
- - من المرجح أن يقوم 93٪ من العملاء بإجراء عمليات شراء متكررة مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة.
من الواضح تمامًا أن خدمة العملاء تتناسب طردياً مع تجربة العملاء. لذلك، كلما كانت خدمة العملاء التي تقدمها أفضل، زاد عدد العملاء الذين يأتون إلى عملك مراراً وتكراراً. هل يعني ذلك أنك بحاجة إلى وجود وكلاء في حالة تأهب للرد على كل مكالمة في الوقت المحدد أو الترحيب بعملائك ايضاً انت بحاجة إلى واتساب شات بوت؟ بالطبع الإجابة نعم، لكن هذا ليس كل شيء. يتوقع الكثير من العملاء من العلامة التجارية فيما يتعلق بخدمة العملاء.
المتطلبات الرئيسية لخدمة العملاء التي تساعد على نمو الاعمال
تعرف على رحلة عميلك
قبل البدء بأي خدمة عملاء، من الضروري رسم رحلة العميل لفهم تغيير نمط الحياة، والتعديلات في التفضيلات، ونقاط الاتصال مع الشركة، والمزيد. يمكنك الآن التخطيط جيداً من خلال تحليل الفجوة بين توقعات العملاء وعروضك. هذه النتائج مرئية للعميل في خدماتك.
تضمين الملاحظات من ممثلي خدمة العملاء
اسأل ودمج التعليقات. يشعر العملاء بالتقدير عند سماعهم. بغض النظر عن كون التعليقات جيدة أو سيئة، فمن الضروري الاستماع إلى عملائك. تساعد هذه المدخلات (كبيرة كانت أم صغيرة) على تحسين خدمتك في وقت قصير مما يؤدي إلى إرضاء عملاء استثنائية لتجربة العملاء، وجعلهم يشعرون بأهميتهم، وزيادة تكرار المعاملات.
تفاعلات قيّمة
أي رد لن يكون له تأثير سحري، لكن التفاعلات عالية الجودة ستفعل ذلك. لا يرغب أي عميل في المرور عبر وكلاء متعددين للحصول على حل. عندما يتمكن وكلاؤك من الوصول إلى قاعدة معرفية محدثة ومتكاملة، فإنهم يردون بمعلومات الجودة الخاصة بالعميل. الردود الصحيحة تبني ثقة العملاء في العلامة التجارية وثقتهم بها. المعلومات غير الصحيحة المتعلقة بالمنتج أو الخدمة تجعل العملاء يشكون في الجودة.
علاوة على ذلك، يفضل العملاء المساعدة الذاتية بدلاً من التواصل مع الوكلاء في كل شيء. إنهم يقدرون الوصول إلى قاعدة المعرفة، وخاصة للمساعدة التقنية. تشير الإحصائيات إلى أن 40٪ من العملاء يفضلون المساعدة الذاتية مثل التي نقدمها في واتس لووب على الاتصال البشري.
الدقة السريعة
عنصر خدمة العملاء الآخر الذي يظل على اتصال بالعلامة التجارية هو الدقة السريعة. يمكن منع 67٪ من مشكلات العملاء إذا تم حلها في المرة الأولى. يجب ملاحظة مشاكل عميلك وتدوينها وتتبعها وإصلاحها في الوقت المناسب. لا تخطئ في إبقائهم معلقين
يمكن للعملاء الانتظار إذا عرفوا إلى متى. يساعدك نظام التذاكر المتكامل في إنشاء وإدارة وحل التذاكر عبر القنوات دون تفويت. عامل آخر يسعد العميل هو الوكيل المناسب الذي يتعامل مع مخاوفه في المرة الأولى بدلاً من تمريره إلى وكلاء متعددين. هذا ممكن مع توجيه AI. على أساس القصد من المحادثة، تتم إعادة توجيه العميل على الفور إلى الوكيل الأنسب. أدى هذا إلى تحسين الدقة، مما يخلق وضعاً مربحاً لكل من الأعمال والعملاء.
الموقف السريع والمهم
من المتوقع أن يكون ممثل خدمة العملاء الخاص بك هو الشخص الأكثر تواضعاً على وجه الأرض الذي يقدم خدمة ودية. سواء كان ذلك شخصيًا أو عبر المنصات الرقمية، فإن الموقف الودود مع الصبر يخلق رابطة أقوى بين العلامة التجارية والعميل.
يمكن أن يؤدي التواصل الواضح والصادق مع القليل من الرعاية إلى إحداث المعجزات في خدمتك جنباً إلى جنب مع بعض مهارات الوكيل. الردود السيئة، فترات الانتظار الطويلة، عدم طلب التعليقات، لا يمكن لأي ابتسامة أن تجعل خدمة العملاء الخاصة بك من فئة الخمس نجوم.
كن متزامنًا مع التقنية الحديثة
لجعل عملائك يتفوقون في الأداء وتقديم خدمة عملاء استثنائية، من الضروري تزويدهم بأفضل الأدوات. على سبيل المثال، عندما ينتقل العالم إلى حلول الدردشة الذكية عبر الواتساب شات بوت من واتس لووب، لا يمكنك أن تسعد بمساعدة العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني. الترقية والتكيف مع احتياجات العملاء الأخرى؛ سوف يتحولون قريباً إلى منافسيك.
خدمة العملاء لها أهمية كبيرة. إنه الأساس لتجربة عملاء استثنائية، وعملاء ووكلاء أكثر سعادة، وزيادة قاعدة العملاء، ومضاعفة الإيرادات. من المتجر إلى المنصات الرقمية، تعد الخدمة الصديقة للعملاء بمثابة تغيير في قواعد اللعبة للجميع. حتى الشركة الناشئة مع خدمة العملاء التجريبية لديها القدرة على أن تكون على قدم المساواة مع الشركات التي تعمل منذ العصور.
