كيف تطور سياسة خدمة العملاء لديك
سياسة خدمة العملاء
- - قيم شركتك. يمكن أن تكون هذه جزءاً من بيان مهمة خدمة العملاء.
- - وقت الاستجابة والحل الموعودين. هل ستعود إلى عملائك في غضون ساعة أو ستة؟ متى ستحل المشكلة؟ ما هي ساعات الدعم الخاصة بك؟
- - إرشادات الاحتراف. عندما يتفاعل موظفوك مع العملاء، كيف يجب أن يتصرفوا؟ بالنسبة للتفاعلات الشخصية، يمكن أن يشمل ذلك إرشادات تتعلق بالملابس الاحترافية. بالنسبة لوكلاء خدمة العملاء عن بُعد، قد يتضمن ذلك توقعات حول كيفية ترحيبهم بالعملاء والتحدث معهم.
- - السياسات الخاصة بالصناعة أو الأعمال التجارية. على سبيل المثال، إذا كنت تدير نشاطاً تجارياً للتجارة الإلكترونية، فيمكنك تضمين قواعد الشحن والإرجاع والتبادلات والفواتير.
- - كيف ستجمع التعليقات. اذكر كيف ستجمعها وكم مرة. إذا كانت سياسة خدمة العملاء الخاصة بك موجهة للعملاء، فأخبر العملاء بكيفية الاتصال بك وكيف ستستجيب للتعليقات السلبية.
- - ماذا تفعل عندما يكون العملاء غير سعداء. إذا كان العميل غير راضٍ، فهل يسترد أموالك؟
- - مصفوفة التصعيد. تأكد من أن الجميع يعرف ما يجب فعله عند انتهاك هذه السياسات أو (اتفاقيات مستوى الخدمة).
- - إرشادات للتعاون بين الفريق. ما هو الإجراء الشائع لرفع طلبات الأخطاء؟ ما هي أوقات الانتظار المقبولة؟ كيف تصعد التأخير من الأقسام الأخرى؟
نصائح إضافية لسياسة خدمة العملاء
ليست كل سياسات خدمة العملاء فعالة بنفس القدر. للحصول على أفضل النتائج، يجب أن تكون سياستك واضحة ومؤثرة. إليك بعض النصائح التي ستساعدك على صياغة السياسة المثالية.
إنشاء السياسة
كن دقيقا. على سبيل المثال، ضمان الرد عبر البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة أفضل من القول بأنك ستقدم خدمة سريعة.
أبقيها بسيطة. لا بأس من صفحة واحدة أو صفحتين. حدد أولويات الأهداف التي سيكون لها أكبر تأثير على تجربة العميل.
اجعلها سهلة الفهم. سواء كان القارئ موظفاً جديداً أو عميلًا، يجب أن تكون سياستك واضحة ومباشرة. وهذا يعني الاستغناء عن مصطلحات الصناعة والشركات.
تنفيذ السياسة
يجب أن يكون لكل موظف في الشركة حق الوصول إلى سياسة خدمة العملاء الخاصة بك.
ضعها في قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بك حتى يتمكن أعضاء الفريق من التحقق منها بسرعة. انشر نسخًا مادية في مساحات العمل أو المتاجر الخاصة بك. يمكنك أيضًا نشره على موقع الويب الخاص بك حيث يمكن للعملاء قراءته.
يجب أن يتضمن تدريب موظفي خدمة العملاء السياسة. هذه هي الأولويات الرئيسية لفريقك ويجب أن تأخذ الوقت الكافي للتأكد من أن المتدربين يفهمون كل عنصر.
بمجرد وضع سياستك، راقب نجاحك. يمكنك استخدام مكتب المساعدة الخاص بك لتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة.
إذا لم تصل إلى أهداف سياسة خدمة العملاء، فقد يعني ذلك أن أداء موظفيك ضعيف أو يحتاجون إلى مزيد من التدريب. قد يعني أيضاً أن الإرشادات ليست واقعية نظرًا لمواردك وتقنياتك. إذا كان هذا هو الأخير، فابحث فيما يحتاجه فريقك لتحقيق أهدافهم.
سياسة خدمة العملاء هي وثيقة حية. قم بتحديثه إذا تغير أي شيء وقم بوضع خطة لمراجعة السياسة سنويًا.
تكنولوجيا خدمة العملاء والسياسة الخاصة بك
الخدمة المتسقة ممكنة فقط إذا كان لدى الجميع إمكانية الوصول إلى نفس المعلومات والأدوات. عند تقييم الحلول الجديدة، افعل ذلك مع وضع أهداف سياسة خدمة العملاء في الاعتبار.
على سبيل المثال، إذا قلت إنك ستستجيب للعملاء عبر قنوات متعددة، فاجعل من السهل على وكلائك القيام بذلك عن طريق اختيار نظام أساسي يدعم القنوات المتعددة.
يمكنك استخدام مكتب المساعدة الخاص بك لتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة. يجب أن تتطابق اتفاقيات مستوى الخدمة هذه مع المعايير في سياسة خدمة العملاء الخاصة بك. أنشئ تقارير للنظر في الانتهاكات واكتشاف الأسباب والاتجاهات الكامنة وراءها.
