ما هي سياسة خدمة العملاء ولماذا تعتبر سياسة خدمة العملاء مهمة
سياسة خدمة العملاء
لنفترض أن أحد العملاء لديه شكوى بشأن عملية شراء حديثة. هل سيتعامل جميع وكلاء الدعم لديك بنفس الطريقة؟ ربما يشعر أحد الوكلاء أن الموقف يستدعي استرداد الأموال بينما لا يعتقد آخر أنه يتطلب متابعة على الإطلاق.
يمكنك التأكد من أن فريق خدمة العملاء لديك يعرف بالضبط كيفية التعامل مع مستند يسمى سياسة خدمة العملاء.
عندما يتبع جميع موظفيك السياسة، يعرف الوكلاء ما يمكنهم تقديمه ويعرف العملاء أنهم يتوقعون خدمة عملاء متسقة وعالية الجودة من شركتك، بغض النظر عمن يتحدثون إليه أو القناة التي يستخدمونها.
ما هي سياسة خدمة العملاء؟
سياسة خدمة العملاء هي مستند يوجه الطريقة التي يتعامل بها موظفوك ومؤسستك مع خدمة العملاء.
في بعض الأحيان تكون هذه مدونة سلوك داخلية فقط، ولكن العديد من الشركات تنشر سياساتها علنًا للسماح للعملاء بمعرفة نوع الخدمة عالية الجودة التي يمكنهم توقعها.
يتوقع العملاء اليوم أكثر من أي وقت مضى. شهد 68٪ من قادة خدمة العملاء في العالم زيادة في توقعات العملاء منذ فبراير 2020.
أحد تلك التوقعات هو الاتساق. يتوقع العملاء تجربة متسقة بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها، أو ممثل خدمة العملاء الذي يتحدثون إليه، أو الموقع الذي يزورونه.
في الواقع، يقوم 69٪ من المستهلكين بمزيد من التسوق مع العلامات التجارية التي تقدم تجارب متسقة في المتجر وعبر الإنترنت، لكي يتمكن جميع موظفيك من تقديم خدمة متسقة، يجب عليك وضع إرشادات. هذا هو الغرض من سياسة خدمة العملاء الخاصة بك.
لماذا سياسات خدمة العملاء مهمة؟
تعتبر سياسات خدمة العملاء أمراً حيوياً للأعمال التجارية التي تركز على العملاء
سياسة خدمة العملاء تعرض أهدافك بوضوح
لديك أهداف لخدمة العملاء في مؤسستك. قد تتضمن أشياء مثل حل مشاكل العملاء بسرعة أو تقديم خدمة ودية وعاطفية.
تربط سياسة خدمة العملاء هذه الأهداف الكبيرة بالإجراءات الملموسة التي يجب على موظفيك اتخاذها. لا يتعين على أي شخص أن يتساءل عما إذا كان حل المشاكل بسرعة يعني العودة إلى العميل في غضون ساعة واحدة أو أسبوع واحد - فهذا موجود تماماً في السياسة.
احتفظ بجميع الموظفين في نفس الصفحة لسياسة خدمة العملاء
مع سياسة خدمة العملاء، يكون الجميع على نفس الصفحة. أصبح هذا مهماً بشكل متزايد مع انتقال العديد من الفرق إلى العمل عن بُعد. يقول 65٪ من قادة خدمة العملاء إنهم يخططون لتبني نماذج التشغيل البعيدة أو الهجينة في المستقبل.
سلط الضوء على المعايير المهمة
تحتوي سياسة خدمة العملاء الخاصة بك على معايير مهمة لأوقات الاستجابة والحل، بالإضافة إلى إرشادات حول العمليات المهمة الأخرى مثل التصعيد والتعاون. عندما تقوم بتقييم أداء وكلائك وفريقك، يمكنك القيام بذلك باستخدام معايير الخدمة الجيدة المحددة في السياسة.
ساعد فريقك على تقديم خدمة عملاء أفضل
عندما يعرف الموظفون بالضبط ما يفترض بهم القيام به، فليس هناك مجال للخلاف حول طريقة خدمة العملاء الرائعة.
إذا اخترت جعل سياسة خدمة العملاء عامة، فإنها تتيح للعملاء أيضاً معرفة ما يمكن توقعه. على سبيل المثال، يمكنك تضمين معلومات حول سياسات الإرجاع الخاصة بك أو تحديد العناصر المضمونة.
سياسة خدمة العملاء هي طريقة بسيطة لجعل مؤسستك على مستوى عالٍ باستمرار، يجب ألا تأتي الأفكار الواردة في سياسة خدمة العملاء من العدم - ضعها على أساس أهداف شركتك وحدد طرقًا محددة للوصول إلى تلك الأهداف.
تكنولوجيا خدمة العملاء والسياسة الخاصة بك
الخدمة المتسقة ممكنة فقط إذا كان لدى الجميع إمكانية الوصول إلى نفس المعلومات والأدوات. عند تقييم الحلول الجديدة، افعل ذلك مع وضع أهداف سياسة خدمة العملاء في الاعتبار.
على سبيل المثال، إذا قلت إنك ستستجيب للعملاء عبر قنوات متعددة، فاجعل ذلك سهلا على وكلائك القيام بذلك عن طريق اختيار نظام أساسي يدعم القنوات المتعددة.
يمكنك استخدام مكتب المساعدة الخاص بك لتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة. يجب أن تتطابق اتفاقيات مستوى الخدمة هذه مع المعايير في سياسة خدمة العملاء الخاصة بك. أنشئ تقارير للنظر في الانتهاكات واكتشاف الأسباب والاتجاهات الكامنة وراءها.
سيكون الوفاء بالوعود التي قطعتها في سياسة خدمة العملاء أسهل باستخدام الأدوات المناسبة. ضع في اعتبارك استثماراتك في التكنولوجيا وكيف يمكنها تحسين خدمة العملاء وتتبع نجاحك.
