التشغيل الآلي لخدمة العملاء عن طريق الواتساب شات بوت
التشغيل الآلي لخدمة العملاء
نحن نعيش في عصر متصل بشكل متزايد حيث يمكنك الحصول على تحديثات في الوقت الفعلي حول أي موضوع عملياً وتوصيل حزم إلى باب منزلك في اليوم التالي بنقرة زر واحدة.
نتيجة هذا الاتصال هي أن توقعات العملاء تتغير بسرعة. مجال واحد، على وجه الخصوص، هو خدمة العملاء.
عندما يكون لدى المستهلكين أسئلة أو مشاكل، فإنهم يريدون إجابات على الفور. إذا فشلت في تلبية هذه التوقعات، فإنك تخاطر بتحول العملاء الحاليين إلى زوار سابقين وسيذهبون للمنافسين.
يبدو أن الإجابة الواضحة هي تقديم دعم أفضل للعملاء. لكن الأمور ليست بهذه البساطة.
هناك تحديات على كلا الجانبين: يتعين على الشركات إنفاق الموارد للتعامل مع احتياجات العملاء واستخدام خدمات الواتساب شات بوت ويريد العملاء طريقة سلسة للحصول على المساعدة على الفور.
تساعد خدمات الواتساب شات بوت خدمة العملاء على مواجهة هذين التحديين.
سنلقي نظرة متعمقة على ماهية التشغيل الآلي لخدمة العملاء عن طريق الواتساب شات بوت، وكيف تفيد فرق الدعم والعملاء.
ما هو التشغيل الآلي لخدمة العملاء؟
يتمحور التشغيل الآلي لخدمة العملاء حول استخدام التقنية لفهم احتياجات العميل وتقديم الحلول المناسبة بأقل قدر ممكن من المشاركة البشرية أو بدونها. تتيح التشغيل الآلي خدمة العملاء للشركات التعامل مع طلبات الخدمة على نطاق واسع، مما يوفر الوقت والجهد لفرق الدعم والعملاء على حدٍ سواء.
من الأمثلة على دعم العملاء الآلي استخدام الواتساب شات بوت- وهو حل مدعوم بالذكاء الاصطناعي (AI) لمحاكاة المحادثات مع العملاء وحل مشكلاتهم. يمكن للواتساب شات بوت المساعدة في استفسارات العملاء وتوفير روابط لمصادر مفيدة. يمكنهم أيضاً تقديم حلول فورية للمشكلات التي يتم الإبلاغ عنها بشكل متكرر عن طريق التشغيل الآلي لخدمة العملاء ومهام سير العمل.
ما هي فوائد التشغيل الآلي لخدمة العملاء؟
يسمح تبسيط الطلبات الشائعة والمتكررة للشركات بتركيز المزيد من اهتمامها على تفاعلات العملاء المهمة، فيما يلي بعض مزايا التشغيل الآلي لخدمة العملاء.
أوقات استجابة أسرع من خلال التشغيل الآلي لخدمة العملاء
لا يرغب العملاء اليوم في الانتظار طويلاً، خاصةً إذا كانوا يواجهون مشكلة مع منتج أو خدمة. في الواقع، يتوقع 75٪ من العملاء عبر الإنترنت الرد في غضون خمس دقائق فقط.
من المحتمل أن تؤدي فترات الانتظار الطويلة إلى الإحباط وحتى تتسبب في اضطراب العملاء. هذا هو المكان الذي تصبح فيه حلول التشغيل الآلي لخدمة العملاء مثل الواتساب شات بوت وبوابات الخدمة الذاتية مفيدة حيث يمكن للعملاء استخدامها للحصول على إجابات بسرعة بدلاً من تصوير بريد إلكتروني أو الاتصال بدعم العملاء.
تقليل التكاليف العامة من خلال التشغيل الآلي لخدمة العملاء
يمكن للتشغيل الآلي لخدمة العملاء أن تقطع شوطاً طويلاً في تقليل التكاليف العامة. بدءاً من فرق خدمة العملاء إلى الشركات الكبرى التي تتطلع إلى توسيع نطاق دعمها، يمكن أن تؤدي التشغيل الآلي لخدمة العملاء إلى تحويل جزء كبير من تذاكر الدعم وبالتالي توفير المال وتقليل تكاليف التوظيف.
تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال الواتساب شات بوت
من الشائع إلى حدٍ ما تقديم الدعم خلال ساعات العمل المحلية. ولكن إذا واجه العميل مشكلة خارج تلك الساعات، فإنك تخاطر بإزعاجهم إذا اضطروا إلى الانتظار حتى اليوم التالي للحصول على الدعم. يعد تقديم المساعدة الفورية على مدار الساعة أمراً مهماً للغاية في صناعات مثل الضيافة أو الخدمات المصرفية حيث تكون المشكلات أكثر حساسية للوقت.
دع العملاء يعرفون أنك تستجيب لاحتياجاتهم من خلال توفير دعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. يتيح تقديم بوابة ذاتية الخدمة، أو نشر الواتساب شات بوت أو أداة موقع ويب للعملاء العثور بسرعة على إجابات سواء كان منتصف الليل بعد منتصف الليل في أحد أيام الأسبوع أو في وقت مبكر.
تحسين إنتاجية ممثلي دعم العملاء
في دعم العملاء، لا يعد أداء نفس المهام أو الرد على استفسارات العملاء المماثلة مراراً وتكراراً أفضل استخدام لوقت الوكيل. الإجابة على أسئلة مثل "ما هي ساعات عملك؟" أو "ما حالة طلبي؟" يوماً بعد يوم يمكن أن يستنزف وقت الوكيل وطاقته.
يسمح استخدام الردود الجاهزة لفريقك بالرد بشكل أسرع على الأسئلة الشائعة دون الحاجة إلى كتابتها يدوياً في كل مرة. بالإضافة إلى ذلك، تقطع الواتساب شات بوت سير العمل وتنظيم العمليات شوطاً طويلاً في توفير وقت فريقك.
مقاييس خدمة العملاء المحسنة
لتحديد ما ينجح في جهود التشغيل الآلي، تحتاج إلى البيانات الصحيحة لمساعدتك في اتخاذ قرارات مستنيرة. ومع ذلك، يقول 36٪ من قادة خدمة العملاء أن تتبع الإنتاجية والأداء هو أحد أكبر التحديات التي تواجه فرقهم.
سيسمح لك تتبع مقاييس خدمة العملاء مثل أوقات الحل ودرجات رضا العملاء وأحجام التذاكر بمراقبة الأداء. من خلال تنفيذ الواتساب شات بوت لخدمة العملاء، يجب أن ترى تحسناً في جميع مقاييس الدعم الرئيسية الخاصة بك.
