مقارنة بين تطبيق WhatsApp Business وWhatsApp Business API ايهما مناسب لعلامتك التجارية
تطبيق WhatsApp Business مقابل WhatsApp Business API
تحاول الشركات في جميع أنحاء العالم معرفة كيف يمكنهم الاستفادة من خدمات WhatsApp Business لعلامتهم التجارية سواء باستخدام تطبيق WhatsApp Business أو خدمات WhatsApp Business API.
على عكس العديد من قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني يعد تطبيق WhatsApp Business أكثر تعقيداً بعض الشيء.
على وجه الخصوص، WhatsApp Business؛
يحتوي على مستويين من الخدمة، تم تصميمهما لتلبية احتياجات الشركات الصغيرة والكبيرة بشكل فردي. تختلف الميزات والقدرات عبر الاثنين بشكل كبير. من عدد المحادثات التي يمكنك إجراؤها في أي وقت، إلى التشغيل الآلي، إلى عدد الوكلاء أو مستشاري العلامات التجارية الذين يمكنهم التحدث مع العملاء باستخدام رقم WhatsApp Business واحد، تختلف متطلبات الإعداد والموافقة والإدارة.
يوفر فرصة للوصول إلى المزيد من العملاء والتفاعل معهم على WhatsApp، باستخدام قنوات أخرى، على سبيل المثال. إعلانات فيسبوك، رابط wa.me، أزرار التواصل عبر الواتساب في الموقع.
حدد قواعد بشأن متى وماذا يمكنك إرسال رسائل إلى العملاء، ونوع المنتجات والخدمات التي يمكنك استخدامها من أجلها وكيفية تفاعلك مع العملاء عبر دورة العميل، قد يكون كل هذا مربكاً للعديد من الشركات سواء كانت تتطلع إلى استخدام WhatsApp Business API للتجارة أو التسويق أو الدعم.
والسؤال الأكبر الذي يطرح نفسه هو كيف يختلف تطبيق WhatsApp Business عن WhatsApp Business API.
سنستعرض الاختلافات بين عرضي الخدمتين، حتى تحصل على جميع المعلومات التي تحتاجها لاتخاذ القرار الصحيح بشأن علامتك التجارية.
تطبيق WhatsApp Business مخصص للشركات الصغيرة التي تتمثل حاجتها الأساسية في التواصل وجهاً لوجه مع عملائها.
واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp للأعمال WhatsApp Business API مخصصة للعلامات التجارية الأكبر (مستوى المؤسسات) التي تحتاج إلى مجموعة أعمال كاملة تتكامل بسلاسة مع قنواتها وبياناتها الأخرى.
إذا كنت بحاجة إلى مزيد من التفاصيل، فإليك مثالاً على كيفية استخدام كلٍّ منهما في المصطلحات الحقيقية
مثال على حالة استخدام تطبيق WhatsApp Business
تطبيق WhatsApp Business هو ببساطة تطبيق جوال مجاني للتنزيل. يمكن تنزيله واستخدامه من قبل أي شخص يمتلك شركة صغيرة خاصة به.
إنه الخيار الأمثل لعملية محلية صغيرة لا تتطلب عمليات تجارية معقدة أو لا تقدم طلبات خدمة متعددة كل يوم، ولكنها تقدم لعملائها طريقة مخصصة وسهلة للتفاعل مع أعمالهم، الهدف من التطبيق هو منحك خطاً مباشراً وفورياً للتواصل مع عملائك.
من الأفضل اعتبارها قناة اتصال للأنشطة التجارية المحلية. شيء يسمح لهم بتقديم خدمة أفضل لعملائهم.
إذا كان لديك بالفعل رقم تستخدمه للتحدث مع عملائك، يمكنك بسهولة تحويله إلى حساب تجاري باتباع الخطوات التالية:
قم بتنزيل تطبيق WhatsApp Business.
تحقق من رقم هاتف عملك.
قم باستعادة حسابك من نسخة احتياطية، إذا كنت ترغب في ذلك.
حدد اسم عملك.
أنشئ ملفك الشخصي من خلال التوجه إلى علامة تبويب الخيارات داخل التطبيق.
ومع ذلك، هناك بعض الأشياء التي يجب أن تضعها في اعتبارك عند ترحيل رقم WhatsApp المعتاد إلى حساب WhatsApp Business؛
سيتم تسجيل خروجك من WhatsApp العادي وستتمكن فقط من استخدام تطبيق WhatsApp Business. يمكنك الاستمرار في استخدام كل من WhatsApp Messenger وWhatsApp Business Apps على نفس الهاتف المحمول ولكن فقط إذا كنت تستخدم أرقاماً مختلفة لكل منهما.
سيتم حفظ جميع الدردشات والوسائط التي كانت لديك قبل الترحيل إلى WhatsApp Business، ولكن تأكد من نسخ رسائلك احتياطياً قبل بدء الترحيل، وإلا فقد تفقد بعض المحادثات الأخيرة.
إذا قررت إعادة رقمك إلى WhatsApp Messenger، فستحتاج إلى حذف حساب WhatsApp Business أولاً من الإعدادات> قسم الحساب.
أيضاً، في هذه الحالة لن يتم إعادة سجل محادثات WhatsApp Business إلى تطبيق WhatsApp Messenger أو إلى رقم آخر إذا قمت بنقل حسابك التجاري إلى رقم اتصال جديد.
يمكنك الحصول على أربع فوائد رئيسية بإجراء التغيير؛
خدمة أفضل لمستخدمي الإنترنت على الهاتف المحمول أولاً باستخدام WhatsApp Business
يمثل هؤلاء الأشخاص غالبية سوق الشباب اليوم والتواصل معهم عبر الجوال يعني أن لديك المزيد من الفرص للتحدث والتحويل.
التواصل عبر الواتساب طريقة أكثر شخصية
بالنسبة إلى المتجر المحلي الصغير الذي يتذكر وجه الجميع واسمهم، فهذه هي الخطوة التالية في بناء تلك العلاقات 1-1.
WhatsApp Business يحسن بشكل كبير من إمكانية الوصول إلى العملاء دون الحاجة إلى الوقت والمال للإدراج في السوق
معظم الناس لديهم WhatsApp. للتواصل معك، كل ما يحتاجون إليه هو حفظ رقمك وإرسال رسالة سريعة إليك.
المزيد من المصداقية والثقة باستخدام الــ WhatsApp Business
عندما يتصل بك أحد العملاء، سيرى على الفور أنه يتفاعل مع حساب نشاط تجاري تم التحقق منه، والذي يتضمن تفاصيل نشاطك التجاري مثل العنوان وموقع الويب. إنه يوفر مستوى من التأكيد بأنهم يتعاملون مع شخص يمكنهم الوثوق به.
مثال على حالة استخدام WhatsApp Business API
يعد WhatsApp Business API عرضاً أكثر قوة بكثير مخصص للعلامات التجارية الكبيرة، بفضل عمليات الدمج المكثفة، تُعد WhatsApp Business API قناة اتصال يمكن أن تنافس تسويق البريد الإلكتروني لمعظم العلامات التجارية.
يجب ألا تفكر في هذا على أنه شيء يمكن أن يحل مشكلة صغيرة ومحددة في عملك.
هناك طريقتان أساسيتان يمكنك من خلالهما استخدام WhatsApp Business API للتواصل مع العملاء على نطاق واسع.
- محادثات 1 إلى 1. بدأ العملاء المحادثات مجانًا إذا تم إرسالها في غضون 24 ساعة من رسالتهم الأخيرة إليك.
- إشعارات. بدأ العمل برسائل نموذجية مدفوعة يمكن إرسالها في أي وقت إلى العملاء الذين اشتركوا من خلال البريد الإلكتروني أو موقع الويب أو التطبيق أو الرد الصوتي التفاعلي. تتضمن هذه الإخطارات أشياء مثل تحديثات التسليم.
على عكس تطبيق WhatsApp Business، تقدم WhatsApp Business API الكثير لمساعدتك على العمل على نطاق واسع والتعامل مع كميات ضخمة من محادثات العملاء عبر دورة حياة العميل.
على سبيل المثال، باستخدام WhatsApp Business API، يمكنك:
- قم بإعداد عدد كبير من الردود الآلية مما يسمح بالرد الفوري على استفسارات العملاء المتكررة.
- قم بإعداد تدفقات المحادثة والشات بوت لتأهيل العملاء المتوقعين ذوي القيمة العالية، أو زيادة النظر في المنتج، أو خدمات الخدمة الذاتية لتقديم الطلبات، وجدولة المواعيد، والعثور على مواقع المتاجر، وطلب المبالغ المستردة، وإلغاء الطلبات، وما إلى ذلك.
- استخدم البرمجة اللغوية العصبية والذكاء الاصطناعي لفهم السياقات والعبارات والأخطاء النحوية المختلفة التي قد تحدث عندما يكتب شخص ما بشكل طبيعي.
- قم بتوجيه المحادثات وتصعيدها إلى البشر أو البوت - اعتماداً على درجة التعقيد والحجم المطلوب.
- تعامل بسلاسة مع المحادثات بين مستشاري العلامات التجارية البشرية والأتمتة.
- قم بتمكين أي حجم من الشركاء البشريين لإدارة محادثة العملاء من خلال رقم WhatsApp واحد ولوحة تحكم أو تطبيق مركزي للمحادثة.
- تكامل مع الأنظمة الخلفية الخاصة بك لإصدار التذاكر وقاعدة المعرفة وإدارة علاقات العملاء.
- التكامل مع أنظمة الحجز الخلفية لإدارة الطلبات وإدارة الشحن وبوابات الدفع وإدارة المواعيد وأنظمة نقاط البيع والمزيد.
- إرسال إشعارات مهمة وفي الوقت المناسب أثناء مسار العميل للشراء، وتأكيد الطلب، وتحديثات الشحن، وتحديثات المواعيد، وتحديثات الحساب، وإصدار القرارات، وعمليات التحقق من OTP.
- التشغيل الآلي للحظات المهمة في رحلة العميل مثل استرداد الإيصالات وإجراء عمليات شراء إضافية واستخدام القسائم والتحقق من مكافآت الولاء واستردادها.
- راقب الاستجابة لإخطارك للتواصل مع العملاء ذوي النوايا العالية وتحويلهم.
يمكن أن يثبت WhatsApp أنه قناة مهمة لكل فريق في شركتك.
في حين أنها تتطلب نفس القدر من الاهتمام والوقت والاستثمار مثل حملة الوسائط الاجتماعية أو دعم العملاء عبر الهاتف أو التسويق عبر البريد الإلكتروني، إلا أنها يمكن أن تقدم أيضاً قيمة أكبر لعملك.
إليك بعض حالات الاستخدام المحتملة لخدمات WhatsApp Business API
لنفترض أنك تدير شركة كبيرة، فقد تكون علامة تجارية للبيع بالتجزئة، أو سلسلة مطاعم وجبات سريعة، أو شركة سيارات، أو شركة خدمات مالية.
اعتماداً على مجال عملك، قد تتضمن دورة حياة عميلك معالجة العشرات من استفسارات ما قبل البيع، وإرسال التحديثات في الوقت المناسب، وحل مئات طلبات خدمة العملاء كل يوم على الأقل لذلك يعتبر WhatsApp Business API حل مثالي.
قد يكون لدى عميلك نقاط اتصال متعددة في دورة حياته حيث يمكن أن تساعده المحادثة في الحصول على تأكيد واتخاذ قرار مناسب لعملك. يمكن أن تتراوح هذه التفاعلات باستخدام WhatsApp Business API من؛
- اعتبارات عامة عن المنتج. أسئلة حول المنتجات والخدمات، مقارنات مع المنافسين، تغطية التوصيل، سياساتك.
- نصيحة شخصية. أسئلة حول المنتج أو الخدمة المناسبة لهم بناءً على تفضيلاتهم أو احتياجاتهم الفردية.
- التحديثات في الوقت المناسب. طلبات الحصول على تحديثات بشأن الطلب، أو رد الأموال، أو التسليم، أو الوفاء، أو الحساب، أو التسعير، أو المواعيد القادمة أو حتى تغييرات السياسة.
- رعاية العميل. طلبات الإرجاع أو الإلغاء أو إعادة الجدولة أو أسئلة حول الخدمة والاستبدال والتأمين وما إلى ذلك.
- إدارة الحساب: احصل على مشورة منتظمة حول المنتجات والخدمات وقم بمعالجة مخاوفهم من خلال تمثيل الشركة المعين
- برامج الولاء والمكافآت: احصل على تفاصيل حول نقاط الولاء والمكافآت أو تعرف على عرض ترويجي جديد لديك معروض.
هناك العديد من الأسئلة المختلفة التي يتم طرحها على وكلاء خدمة العملاء كل يوم، يقوم فريق التسويق والمبيعات أيضاً بمعالجة الأسئلة من خلال قنواتهم الخاصة، يمكن أن تمنحك هذه المحادثات رؤى قيمة حول احتياجات العملاء وتفضيلاتهم، إذا تم تحليلها، فيمكن أن تساعدك في إنشاء ملفات تعريف عملاء أكثر ثراءً وتقسيمًا لاستراتيجيات CRM والعلامة التجارية الخاصة بك.
WhatsApp Business API يساعد العلامات التجارية على تحقيق؛
- زيادة معدلات الاشتراك
- زيادة تسليم الرسائل ومعدلات الفتح
- اكتساب عملاء جدد
- زيادة رضا العملاء وNPS
- حصة أكبر من استفسارات العملاء بالمقارنة مع الأساليب الحالية
- زيادة معدل التحويل
- تقليل وقت استجابة العملاء
- زيادة دقة الاتصال الأول
- انخفاض في تكاليف العمليات
- زيادة في الاحتفاظ بالعملاء
بفضل استخدام WhatsApp Business API، يمكنك جذب الاهتمام واكتساب عملاء جدد من مواقع متعددة بما في ذلك؛
- حملات الفيسبوك أو الاعلانات الاجتماعية
- أدوات الدردشة في الموقع التي تركز على حركة المرور العضوية
- مواد تسويقية غير متصلة بالإنترنت (ضع رقمك في مكان عام مثل لوحة الإعلانات واطلب من الأشخاص إرسال رسائل إليك)
- رابط Wa.me
- قائمة إعلانات جوجل
- IVR وقنوات الدعم الأخرى
- حملات إعادة التفاعل مع عملاء دردشة WhatsApp السابقين
ومع ذلك، هناك بعض الأشياء التي يحدها WhatsApp حالياً أو لم يوفرها من خلال Business API, ترتبط هذه في الغالب بمستويات الخدمة.
قبل شرح حدود معدل WhatsApp Business API، يتعين على أولاً تغطية أفضل ممارسات الاستخدام العامة.
تنطبق القواعد أدناه فقط إذا كنت:
التقيد بسياسة WhatsApp للأعمال
أرسل رسائل فقط إلى المستخدمين الذين اختاروا الاشتراك لتسمع منك على وجه التحديد من خلال WhatsApp
اجعل الرسائل شخصية للغاية وذات صلة بكل مستخدم
ضع في اعتبارك التكرار الذي ترسله للمستخدمين
مع ذلك، أريد تغطية حدود معدل الرسائل بسرعة.
باختصار، عند الاشتراك في Business WhatsApp API، فإنك تقتصر على إرسال 1000 رسالة يومياً.
يمكنك زيادة هذا الحد إلى 10000 ثم 100000 يومياً، ولكن عليك الوصول إلى حد معين جداً، للحصول على زيادة من المستوى 1 إلى 2، ثم المستوى 3، يجب عليك إرسال إشعار إلى المستخدمين يبلغ ضعف حد رسالتك اليومي.
هذا يعني أن تتلقى ما يصل إلى 10000 رسالة يومياً، يجب عليك إرسال إشعارات إلى 2000 مستخدم فردي على الأقل في غضون أسبوع.
ما هو المناسب لعلامتك التجارية تطبيق Business WhatsApp ام Business WhatsApp API؟
غالباً ما يوصف هذا بأنه سؤال بسيط يجب الإجابة عليه، لكنه ليس كذلك، تشير معظم النصائح ببساطة إلى أنه إذا كنت تقوم بعملية صغيرة مكونة من 1-5 أشخاص، فاستخدم التطبيق. أي المزيد من الأشخاص في علامتك التجارية، استخدم واجهة برمجة التطبيقات Business WhatsApp API.
لكنها أكثر تعقيداً من ذلك بكثير كما نعلم، لا يأتي WhatsApp Business API بواجهة جميلة لعرض بياناتك. إنها مجرد بيانات أولية.
يجب أن تكون قادراً على إنشاء حل يسمح لك بفهم تلك البيانات والتصرف بناءً عليها (والحصول على موافقة WhatsApp)، أو الدخول في شراكة مع خدمة مثل Jumper يمكنها مساعدتك في القيام بذلك.
شيء آخر لا تذكره العديد من العلامات التجارية هو الوقت والتكلفة المالية لواجهة برمجة التطبيقات Business WhatsApp API، إنه ليس للعلامات التجارية الصغيرة حيث يتطلب الأمر الكثير من العمل لدمجها جيدًا.
لذا، بشكل عام، يجب أن تتخذ القرار بناءً على مدى استخدامك لتطبيق WhatsApp وعدد المستخدمين أو الطلبات.
ومع ذلك، هذا أمر غامض إلى حد ما بحيث لا يكون له أي قيمة حقيقية.
لمساعدتك في اتخاذ القرار الصحيح، قمنا بإنشاء إطار عمل حتى تتمكن من تحديد الوقت الذي يجب أن تفكر فيه في الترقية إلى WhatsApp Business API. فيما يلي بعض العوامل التي يجب مراعاتها
كم عدد المستهلكين الذين تتوقع أن يتفاعلوا معك كل يوم؟
ما هي حالة استخدام عملك لـ WhatsApp؟
كم عدد أعضاء الفريق الذين يمكنهم إدارة حجم المحادثات المتوقع كل منهم
ما المدة التي تريد أن يقضيها مستشارو العلامة التجارية في كل محادثة؟
كم عدد العملاء الذين يمكن لمستشار العلامة التجارية واحد إدارتها في وقت واحد؟
هل تستخدم برامج أخرى لعمليات عملك؟ على سبيل المثال CRM، مكتب المساعدة، إدارة الطلبات، إلخ.
ما مدى أهمية الكفاءة والإبلاغ عن العمليات اليومية لعملك؟
هل يمكنك توزيع ميزانية إضافية على نمو العملاء من خلال WhatsApp؟
استخدم تطبيق WhatsApp Business إذا
لديك أقل من 1000 عميل لتتفاعل معهم
أنت تتطلع إلى تقديم WhatsApp كقناة سلبية حيث يمكن للعملاء إرسال رسائل إليك بشأن استفساراتهم أو تحديد المواعيد.
لست بحاجة إلى أكثر من شخصين لإدارة حجم محادثاتك على WhatsApp.
الوقت الذي تقضيه في كل محادثة ليس بالغ الأهمية لعملك.
لا يعد عدد العملاء الذين يمكنك إدارتهم في وقت واحد أمراً بالغ الأهمية لعملك.
لا تستخدم أي برامج عبر الإنترنت أو لن يتأثر نشاطك التجاري إذا لم تتم مزامنة بياناتك مع أدواتك الحالية.
ليس لديك حجم الفريق لضمان الدفع مقابل خدمة كاملة
انتقل إلى WhatsApp Business API إذا
لديك أكثر من 1000 عميل يمكنك التواصل معهم على WhatsApp
أنت تتطلع إلى استخدام WhatsApp لإرسال الإشعارات والتحديثات إلى العملاء، كقناة لاكتساب عملاء جدد، أو لتحسين تجربة العملاء، أو تقديم التسوق المخصص.
ستحتاج إلى أكثر من شخصين لإدارة الحجم المتوقع للمحادثات.
يعد الوقت الذي تقضيه في كل محادثة وأوقات استجابة أمراً بالغ الأهمية لنشاطك التجاري وستحتاج إلى عمليات تلقائية لتحسين كفاءة فريقك.
لديك أو تحتاج إلى عضوين أو أكثر في فريقك لإدارة الزيادة في الرسائل
لديك منتج وفريق تقني لإنشاء أداة داخلية وإدارتها بانتظام لواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp للأعمال أو تتطلب منصة تجارة وانظمة تساعدك على البدء بسرعة.
إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة إضافية لاتخاذ هذا القرار، فلا تتردد في التواصل مع فريق الدعم هنا والذي يمكنه مساعدتك في تحديد ما إذا كنت مستعداً للارتقاء إلى واجهة برمجة التطبيقات.
