أهم الاتجاهات لخدمة العملاء التي يجب أن تكون جزءاً من استراتيجية التطوير الخاصة بك

أهم الاتجاهات لخدمة العملاء التي يجب أن تكون جزءاً من استراتيجية التطوير الخاصة بك

خدمة العملاء

أظهر لنا حقبة وباء فيروس كورونا أن المستهلكين كانوا يستخدمون الإنترنت في بحثهم عن طرق أفضل وأكثر أماناً للتعامل مع الشركات. يعني هذا التحول في السلوك أن خدمة العملاء أصبحت أكثر أهمية الآن من أي وقت مضى، ويجب على المؤسسات تغيير الطريقة التي تنظر بها إلى الوظيفة من الآن فصاعداً.

يجب أن تكون خدمة العملاء جزءاً مهماً من استراتيجية نمو كل شركة. فيما يلي بعض اتجاهات خدمة العملاء الرئيسية التي نعتقد أنه يتعين على الشركات أخذها في الاعتبار عند وضع إستراتيجية النمو والتطوير.

أهم الاتجاهات لخدمة العملاء التي يجب أن تكون جزءاً من استراتيجية التطوير الخاصة بك

تتجاوز خدمة العملاء فريق خدمة العملاء

ما قد لا تدركه العديد من الشركات كحقيقة هو أن كل شخص داخل المؤسسة له تأثير على خدمة العملاء. ليس فقط أولئك الذين يتحدثون إلى العملاء (وكلاء خدمة العملاء) هم المسؤولون عن كيفية رؤية العملاء للشركة ومدى رضاهم عن الخدمة المقدمة.

القسم القانوني، على سبيل المثال، مسؤول عن ضمان وجود شروط وأحكام مشروعة ومعقولة، بينما يحتاج قسم الموارد البشرية إلى التأكد من توظيف وتمكين الأشخاص بالمهارات والخبرات المناسبة لتجسيد قيم الشركات، وما إلى ذلك.

إذا كنت تريد الفوز في الخارج، فابدأ من الداخل. إن تحقيق خدمة عملاء وتجربة عملاء رائعة أمر مستحيل بدون مؤسسة تتمحور حول العملاء - والأمر متروك للقيادة للبناء بنشاط ومستمر على هذه الثقافة.

عدم ترابط الخطوط بين المبيعات وخدمة العملاء

يلعب وكلاء خدمة العملاء دوراً متزايد الأهمية في عملية المبيعات. غالباً ما يكونون هم نقطة الاتصال الأولى للعملاء، وبالتالي فإن وضع هؤلاء العملاء في الانتظار أو تمريرهم من قسم إلى آخر أمر يمكن تجنبه.

تزويد الوكلاء بالمعرفة الصحيحة للتعامل مع العملاء من وجهة نظر المبيعات، حتى يتمكنوا من الإجابة على الأسئلة على الفور ومساعدة العملاء دون تأخير - في غضون جهة اتصال واحدة.

ومع ذلك، من المهم أن نتذكر أن المبيعات وخدمة العملاء لا يزالان مجالين مختلفين، وإيجاد توازن بين الاثنين أمر بالغ الأهمية لتجربة العميل الشاملة. لا تريد أن تكون شديد الإلحاح أثناء الاتصال بالخدمة، فقد يؤدي ذلك إلى تجربة سلبية.

إذا كانت خدمة العملاء رائعة، فستؤدي إلى المزيد من العملاء السعداء والمزيد من المبيعات والمزيد من الأرباح. لكن لا يجب أن يكون الهدف الرئيسي لقسم خدمة العملاء.

استخدام الواتساب شات بوت في خدمة العملاء

الواتساب هو أكبر نظام أساسي للمراسلة في العالم، مع أكثر من 2 مليار مستخدم في 180 دولة. هذا يعني أن الواتساب من المحتمل أن يسمح لك بالوصول إلى أكثر من ربع إجمالي السكان في العالم لا توجد منصة محادثة توفر لك نطاقاً وحجماً مشابهين.

علاوة على ذلك، يزداد عدد الأشخاص الذين يمكنك التواصل معهم عبر الواتساب حرفياً كل يوم، حيث يسجل أكثر من مليون شخص على النظام الأساسي كل يوم. إنه ثالث أكثر التطبيقات تنزيلًا في العالم، مما يعني أن هناك احتمالًا كبيراً أن يكون عملاؤك الحاليون أو المحتملون يستخدمون التطبيق.

يمكّنك الواتساب من إشراك العملاء في كل خطوة من رحلة الشراء وما بعدها. إنها قناة فعالة للغاية لاكتساب العملاء. يقدم مجموعة من الخيارات للتعامل مع العملاء على التطبيق وزيادة المبيعات. ويتيح لعلامتك التجارية تقديم دعم سلس لما بعد البيع والمساعدة في تعزيز المشاركة والولاء على المدى الطويل.

لذلك يعد استخدام نظام مثل واتساب شات بوت من واتس لووب حل مثالي لعملك، حيث يمكنك التميّز بتقديم خدماتك على مدار الساعة مع بوت واتس لووب وعبر تطبيق المراسلة المفضل لدى عملائك الواتساب، من خلال مُمثّل خدمة العملاء الآلي والمبني على تقنية الذكاء الاصطناعي.

التوازن بين السرعة والجودة

قامت بعض المواقع بتحليل 107 مليون تفاعل دعم وتبين أن السرعة هي العامل الأكثر أهمية لتحسين رضا العملاء. عدم السرعة الكافية سيؤدي إلى إحباط العملاء.

مع ظهور التحول الرقمي، يتوقع العملاء من جميع الشركات تقديم خدمة عملاء سريعة - أصبح هذا التوقع معياراً جديداً وليس أمام الشركات خيار سوى استيعاب ذلك، مما يرجح كافة استخدام الواتساب شات بوت في خدمة العملاء.

إذا كنت تريد إدخال الجودة في المعادلة، فكيف يتم جمعها كلها؟ السرعة مهمة جداً لرضا العملاء، ولكن إذا كنت ترغب في تحويل العملاء إلى عملاء دائمين وسفراء لعملك، فإن السرعة وحدها لا تكفي. من المهم أيضاً أن تكون قادراً على تكوين اتصال عاطفي مع العميل من خلال منحهم تجربة سيتذكرونها.

دور التقنية في خدمة العملاء

أدى التحول الرقمي إلى العديد من الابتكارات التقنية التي يمكن أن تحسن بشكل كبير طريقة تقديم خدمة العملاء. على سبيل المثال، قد لا تتمكن الشركات التي لديها قاعدة عملاء عالمية من أن تكون متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لجميع عملائها.

لكي تتمكن من تقديم الخدمة خلال ساعات غير العمل، قد تدمج الشركة الذكاء الاصطناعي وخدمات الشات بوت والتشغيل الآلي في إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بها.

هذا لا يساعد العملاء على حل مشاكلهم فحسب، بل يوفر أيضاً لوكلاء خدمة العملاء السياق المناسب في حالة ما إذا كان العميل لا يزال بحاجة إلى التحدث إلى وكيل مباشر. بهذه الطريقة، يمكن للذكاء الاصطناعي تسهيل المزيد من النشاط الاستباقي من الوكلاء البشريين، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء.

الآن بعد أن تبنى المزيد من الشركات هذه التقنيات الجديدة والمزيد من العملاء يجدون طريقهم إلى خدمة العملاء الرقمية، انخفض مقدار الاتصال البشري الفعلي بين الشركات وعملائها بشكل كبير.

هذا يعني أن كل جهة اتصال تصبح ذات قيمة كبيرة، لذلك عندما يتحدث وكلاؤك بالفعل إلى أحد العملاء، تأكد من أنهم يعرفون أن هذه هي اللحظة لإحداث فرق. لذا قم بتمكين وكلائك ومنحهم المجال لإحداث هذا الاختلاف.