لماذا يجب على المؤسسات الحكومية استخدام WhatsApp Business API
WhatsApp Business API
تتعرض الهيئات الحكومية لضغوط متزايدة لرقمنه خدماتها، بما في ذلك تفاعلها مع العملاء. يمكن لـ WhatsApp for Business API التشغيل الآلي للكثير من عملية التفاعل مع المواطنين والمقيمين، ويمكنها القيام بذلك بتكلفة أقل بكثير من الرسائل النصية القصيرة أو مراكز الاتصال، مما يساعد على خفض التكاليف في وقت تتعرض فيه الهيئات العامة لضغوط متزايدة تقليل الميزانيات.
في مارس 2020، مع انتشار جائحة Covid-19 في جميع أنحاء العالم، أطلقت منظمة الصحة العالمية (WHO) خدمة معلومات covid على WhatsApp.
قررت منظمة الصحة العالمية استخدام خدمة الرسائل التي تم استخدامها بالفعل على نطاق واسع بدلاً من إنشاء تطبيق مخصص لأنها أرادت زيادة وصولها إلى أقصى حد.
سمح لهم بتقديم دعم متعدد اللغات - تم إطلاقه مبدئيًا بـ 15 لغة - وقائمة لإرشاد المستخدمين من خلال المعلومات المتاحة. كما قدم WhatsApp للمؤسسة خيار إصدار إرشادات بتنسيقات وسائط غنية، بما في ذلك الرسوم البيانية والفيديو.
يسلط قرار منظمة الصحة العالمية بإطلاق خدمة WhatsApp الضوء على الأسباب التي تجعل الهيئات الحكومية الأخرى تجد هذه الخدمة مفيدة.
WhatsApp هي خدمة المراسلة الأكثر استخداماً في جميع أنحاء العالم، مع أكثر من ملياري مستخدم حول العالم. في منطقة الخليج، يستخدم ما يصل إلى 80٪ من السكان WhatsApp.
يجب أن تمر الهيئات الحكومية والوكالات العامة، مثل أي مؤسسة أخرى، بعملية تقديم الطلبات لاستخدام WhatsApp Business API. لا تسمح شروط وأحكام WhatsApp بالمشاركات السياسية - لأنها تمنع الإشعارات الترويجية من الشركات الخاصة - لذلك يجب أن تستند استراتيجية الاتصالات حول الخدمات التي ستساعد المواطنين والمقيمين.
وسيساعد وكيل مثل واتس لووب في ضمان تلبية الرسائل المقترحة لشروط وأحكام WhatsApp.
يجب على المستخدمين الاشتراك في خدمة WhatsApp، لذلك فهي ليست مناسبة كوسيلة أساسية لإصدار التنبيهات العامة بالطريقة التي يمكن بها استخدام الرسائل القصيرة أو المكالمات الصوتية الآلية.
ومع ذلك، فإنه يوفر العديد من الخيارات الأخرى لمشاركة المعلومات، وتتضمن عملية التطبيق تحققاً مرئياً بحيث يمكن للمستخدمين التأكد من أن المعلومات واردة من مصدر رسمي.
سترى الهيئات الحكومية بشكل عام شكلين من أشكال تفاعل WhatsApp مع المواطنين والمقيمين. الأول هو الإخطارات التي ترسلها الوكالة، والثاني عندما يتواصل المواطنون والمقيمون مع الوكالة للحصول على معلومات.
لماذا يجب على المؤسسات الحكومية استخدام WhatsApp Business API
التنبيهات والاشعارات
يتم إرسال الرسائل عادةً باستخدام القوالب، والتي تمت الموافقة عليها مسبقًا بواسطة WhatsApp ويجب أن تستند إلى تفاعل بين المؤسسة والعميل.
سيعتمد نوع الإخطارات المناسب تماماً إلى حد كبير على القسم، ولكن يمكن تجميعه في فئات واسعة - إشعار بأن المستند على وشك انتهاء الصلاحية، أو أن السداد مستحق، أو المستندات المتوقعة متاحة للتحصيل أو يتم تسليمها، أو إقرار باستلام المستندات أو الدفع.
على سبيل المثال، قد تحذر وكالة الطرق السائق من أن رخصة سيارته السنوية، أو رخصة قيادته، تتطلب التجديد، مع معلومات حول كيفية القيام بذلك - ربما رابط إلى موقع ويب - واقتراح أن يرد السائق إذا احتاج إلى المزيد معلومة. قد تسمح إدارة الإقامة لشخص ما بمعرفة أن تأشيرة إقامته قد حان موعد تجديدها.
نظراً لأن WhatsApp Business API يتكامل بسلاسة مع قواعد البيانات والأنظمة الخلفية الحالية، يمكن إرسال هذا الإشعار تلقائياً في مشغل محدد مسبقًا - قد يتم إرسال إشعارات التجديد قبل شهر أو ستة أسابيع من تاريخ التجديد، مما يمنح الأشخاص وقتاً لإعداد المستندات الخاصة بهم بحاجة إلى دعم التجديد، على سبيل المثال، ضمان سير عملية التجديد بسلاسة.
طلب العميل
من المحتمل أن يتم التعامل مع نهج العميل أولاً من خلال برنامج الشات بوت، مثل قائمة من الخيارات من الشات بوت قائم على القواعد مثل تلك المجمعة في واتس لووب لواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business API.
من المرجح أن يتطلع الأشخاص الذين يقتربون من الهيئات الحكومية إلى الإبلاغ عن مشكلة أو العثور على معلومات. سوف يجعل برنامج الشات بوت المصمم جيداً كلا العمليتين أمراً سهلاً.
قد توجه طلبات الحصول على المعلومات العملاء خلال إجراءاتك الخاصة بالتطبيقات، أو إجراء المدفوعات، أو الإبلاغ عن المشاكل، أو للمعلومات العامة مثل التباعد الاجتماعي.
نظراً لإمكانيات الوسائط المتعددة التفاعلية في WhatsApp، يمكنك توفير المعلومات كفيديو أو ملف PDF أو مخطط معلومات بياني بدلاً من نص. يمكنك حتى إرسال استمارات التقديم أو التجديد للعملاء لملئها على هواتفهم، أو رابط لتطبيق عبر الإنترنت.
قد تكون الاستعلامات المعقدة تتجاوز قدرات روبوت المحادثة للإجابة عليها، حتى إذا كان الشات بوت ذكياً، ومن الممارسات الجيدة التخطيط لتسليم ذكي إلى وكيل بشري إذا لم يتمكن المستفسر من العثور على المعلومات التي يبحث عنها بسرعة.
إذا كان مركز الاتصال تحت الضغط، فمن الممكن أيضاً نقل استعلامات العميل من قائمة انتظار المكالمات إلى دردشة WhatsApp- سيتحقق النظام مما إذا كانت العملاء تستخدم WhatsApp على هواتفهم قبل تقديم خيار التبديل. لن يساعد هذا الشخص في التعامل مع استعلامه بسرعة فحسب، بل سيقلل أيضاً من الطول الإجمالي لقائمة الانتظار.
