أهم الاستراتيجيات لتعزيز تجربة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية
تجربة خدمة العملاء
- - ولاء العملاء - يقول 73٪ من المستهلكين أن التجربة الجيدة هي المفتاح في التأثير على ولائهم لعلامتهم التجارية.
- - تجربة خدمة العملاء - حوالي 86٪ من المشترين مستعدون لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء مميزة - حوالي علاوة سعرية تصل إلى 13-18٪ على وجه الدقة.
- - الدفاع عن العلامة التجارية - العميل السعيد ينشر علامتك التجارية ويشير إلى أصدقائه. وكما نعلم جميعاً، فإن الكلام الشفهي هو أفضل شكل من أشكال التسويق مع أعلى عائد على الاستثمار.
تجربة العملاء ليست حدثًا لمرة واحدة. يجب على الأعمال التجارية تسليمها طوال عمر العملاء.
أهم الاستراتيجيات لتعزيز تجربة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية
تقديم تجربة خدمة العملاء دائمة في المتجر
تعد التجربة الجيدة لخدمة العملاء في المتجر أمراً بالغ الأهمية لتحويل زوار متجرك عبر الإنترنت إلى عملاء. يجب أن يكون الهدف من إستراتيجية تجربة المستخدم لمتجرك هو جعل عملية الشراء سريعة وسهلة وخالية من الاحتكاك قدر الإمكان.
فيما يلي بعض العوامل المهمة التي يمكن أن تؤدي إلى التجربة أو تنهيها.
تصفح سهل
يعد التنقل بالتأكيد أحد أهم أجزاء تجربة التجارة الإلكترونية. إنها البوصلة الإرشادية لزوار متجرك لمساعدتهم في العثور على ما يبحثون عنه.
يجب أن يكون التنقل سهلاً ومنظمًا بشكل صحيح لتسهيل عثور العملاء على المنتجات التي أتوا من أجلها، إذا كنت تبيع عدداً قليلاً فقط من العناصر، فهذا أمر بسيط، لكن التحديات تأتي بتشكيلة كبيرة.
يجب أن تكتسب فهماً عميقاً لاحتياجات عميلك من أجل تجميع العناصر في فئات ذات صلة بطريقة معقولة ومباشرة.
البحث الفعال عن المنتج
يعتبر البحث الفعال عن المنتج بمثابة نقطة التفاعل الرئيسية في قلب تجربة المتجر.
وفقًا للمصادر سيستخدم ما يصل إلى 30٪ من الزوار مربع البحث في الموقع" وتشير البيانات إلى أن 80٪ من المستهلكين سيتركون الموقع بعد تجربة بحث سيئة. من ناحية أخرى، فإن المستخدمين الذين يكملون بحثاً هم أكثر عرضة للتحويل بمقدار 1.8 مرة.
فيما يلي الجوانب الرئيسية لوظيفة بحث التجارة الإلكترونية الفعالة:
- اجعل مجال البحث بارزاً ويسهل تحديد موقعه. انتبه بشكل خاص لتجربة الهاتف المحمول
- استخدام الإكمال التلقائي الغني والتنبئي
- استخدم عامل التصفية والوجهات في صفحة نتائج البحث
- لا تسمح أبدًا لوظيفة البحث بالوصول إلى طريق مسدود. حتى إذا لم يكن لديك المنتج أو شيء مشابه، يجب عليك دائماً إعطاء بعض التوجيهات مثل خيار الدردشة للمستخدم.
تبسيط تجربة الخروج
يعد التخلي عن عربة التسوق أحد أكبر التحديات التي تواجه أعمال التجارة الإلكترونية. في الواقع، يمثل ما يقرب من 2-4 تريليون دولار سنوياً لصناعة التجارة الإلكترونية. إذا نظرنا في أسباب التخلي عن عربة التسوق، فستحدث نسبة كبيرة بسبب تجربة الدفع السيئة.
الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين تجربة الدفع الخاصة بك وعدم التخلي عن عربة التسوق:
الدفع للزوار: كما نعلم، يعد إنشاء الحساب ثاني أكبر سبب للتخلي عن سلة التسوق. اسمح للمستخدمين بتسجيل الخروج كضيف دون إجبارهم على إنشاء حساب.
لا توجد رسوم مفاجئة: لا يحب المتسوقون الرسوم المفاجئة. اعرض تكلفة الشحن والضرائب الإضافية على صفحة المنتج أو عربة التسوق. لا ينبغي تغيير المبلغ المستحق النهائي بعد ذلك.
رمز ترويجي: تأكد من عرض الرموز الترويجية المحدثة أو العاملة عبر قنواتك مثل صفحة الويب والمقابض الاجتماعية ومنصات القسائم مثل Shopper.com.
إذا قمت بترقية رموز القسيمة غير العاملة وإذا جاء العملاء لتجربة تلك الرموز غير العاملة عند الخروج؛ سوف يتضايقون ويزيد احتمال هجرهم لمتجرك الخاص بك. علاوة على ذلك، إنها تجربة محرجة للعملاء.
علاوة على ذلك، هناك بديل جيد أو حل مواز يمكنك القيام به هو عناوين URL للحملة. في هذه الحالة، لا يمكنك الاستفادة من الخصومات فحسب، بل يمكنك أيضاً تتبع مبيعاتك وزياراتك على الويب بسهولة.
الخروج من الهاتف الذكي: كما نعلم جميعاً، تنمو التجارة عبر الهاتف المحمول بشكل أسرع من أي وقت مضى. وجد استطلاع أجرته Google أن 73٪ من العملاء سيتحولون من موقع جوال سيئ التصميم إلى موقع يسهل عملية الشراء.
إذا كنت تقدم تطبيقاً أصلياً للجوّال وتم اعتماده على نطاق واسع، فهذا رائع. خلاف ذلك، يجب عليك التأكد من أن واجهة المستخدم الخاصة بتسجيل الخروج لموقع الويب مُحسّنة بالكامل للأجهزة المحمولة.
تقديم خدمة عملاء رائعة بعد الشراء
غالبًا ما تفوت العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية القارب عندما يتعلق الأمر بمواصلة التفاعل مع العملاء بعد الشراء. تركز الكثير من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية كثيراً على تحقيق تحويلات المبيعات لدرجة أنها تتجاهل النظر في فوائد استراتيجية المشاركة بعد الشراء.
فيما يلي أربع طرق يمكنك من خلالها تعزيز تجربة العملاء بعد الشراء في متجرك.
أظهر اهتمامك: أظهر لعملائك أنك تقدر تفاعلهم مع عملك. لا يتطلب الأمر سوى عبارة بسيطة "شكرًا لك" ولكن هاتين الكلمتين يمكن أن يكون لهما تأثير حقيقي على تجربة ما بعد الشراء لعميلك. صفحة التأكيد الخاصة بك أو البريد الإلكتروني هو أفضل مكان للقيام بذلك.
توصيل السياسات بشكل جيد: يساعد التأكد من أن عميلك على دراية كاملة بسياسة الاسترداد وعملية المرتجعات في تقليل قلق ما بعد الشراء. كونك شفافًا بشأن سياساتك يبني الثقة ويظهر أن علامتك التجارية أكثر من مجرد زيادة المبيعات.
امنح المزيد من التحكم مع الخدمة الذاتية: لا تأخذ كل القوة من عملائك بمجرد إتمام عملية الشراء.
قد يكون هناك العديد من السيناريوهات التي يحتاج فيها عملاؤك إلى دعم في طلباتهم. قد يكون إلغاء الأمر أو إرجاعه أو استرداده أو أي مشكلة أخرى. الآن، ما مدى عدالة أو فعالية مطالبتهم بكتابة رسائل بريد إلكتروني أو رسائل طويلة، بما في ذلك أرقام الطلبات الطويلة وغيرها من المعلومات ثم انتظار الرد؟
تقول البيانات إن 81٪ من جميع العملاء يحاولون الاهتمام بمشاكلهم بأنفسهم قبل الاتصال بدعم العملاء. هذا هو السبب في أن القادة يسمحون للعملاء بمساعدة أنفسهم في طلبات التجارة الإلكترونية الشائعة مثل الإلغاء والعودة واسترداد الأموال وما إلى ذلك. إنه يخلق تجربة سلسة للعملاء.
يمكنك أيضاً تقديم تجربة مماثلة في متجرك باستخدام لوحة معلومات الخدمة الذاتية للتجارة الإلكترونية. يساعدك على التخلص من جميع جهات الاتصال المتكررة غير الضرورية ويوفر تجربة دعم فائقة لعملائك.
التواصل الجيد هو المفتاح في خدمة العملاء الرائعة
يلعب التواصل دوراً رئيسياً في تجربة العملاء. في التجارة الإلكترونية، يحدث الاتصال بأشكال عديدة والواتساب والبريد الإلكتروني هما الأكثر شيوعاً.
تقوم كل أعمال التجارة الإلكترونية بنوع من التسويق عبر البريد الإلكتروني، لكن القليل منهم فقط ينجح في تقديم تجربة بريد إلكتروني جذابة للعملاء.
إلهام العملاء للمشاركة
الآن بعد أن أصبح المستهلكون قادرين على شراء أي شيء تقريباً في أي وقت من أي مكان، تغيرت تجربة عملاء التجارة الإلكترونية بشكل كبير. وبينما تتزايد المنافسة باستمرار، يجب أن تتعلم الشركات من جميع الأحجام أن تفصل نفسها عن المنافسين. أفضل طريقة للقيام بذلك هي من خلال تحسين مشاركة العملاء.
فيما يلي بعض الاستراتيجيات لتحفيز عملائك على المشاركة.
قدم برنامج مكافأة: العملاء المخلصون والسعداء هم شريان الحياة للتجارة الإلكترونية.
ومع ذلك، وفقًا لشركة Bain & Company، "60-80٪ من العملاء الذين يصفون أنفسهم بأنهم راضون لا يعودون للقيام بالمزيد من الأعمال مع الشركة التي أرضتهم في البداية."
تساعد برامج الولاء في تحفيز المشترين على التفاعل بنشاط مع العلامة التجارية من خلال إنشاء حسابات أو إجراء عمليات شراء متكررة أو أن تكون مدافعًا على وسائل التواصل الاجتماعي.
الاستفادة من المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC): UGC هو نوع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون حول العلامة التجارية أو المنتج. حفز عملائك على إنشاء محتوى عن علامتك التجارية من خلال تقديم نوع من التقدير.
يمكن العثور على أفضل شكل من أشكال المحتوى الذي ينشئه المستخدمون على وسائل التواصل الاجتماعي حيث يحب الجميع نوعاً من الاعتراف الاجتماعي.
قياس تجربة خدمة العملاء
على الرغم من أن معظم الشركات تقر بأهمية تجربة العملاء لتحسين الولاء والدعوة، إلا أن عدداً قليلاً منهم يقيسها بالفعل.
بدون خطة قياس مناسبة، لن تعرف أبداً ما يحدث مع عملائك. إليك بعض الأشياء التي يمكنك البدء في فعلها اليوم لتكوين فكرة عن ذلك.
- إجراء استبيان رضا العملاء وتحليل النتائج.
- تتبع مقاييس التفاعل مثل معدل النقر والمشاركة الاجتماعية.
- تحليل اتجاهات بطاقة دعم العملاء.
تدرك شركات التجارة الإلكترونية الناجحة أن تقديم تجربة خدمة عملاء رائعة هو أفضل استثمار يمكنهم القيام به لبناء علاقة طويلة الأمد مع عملائهم الذين حصلوا عليها بشق الأنفس.
من أجل تقديم تجربة خدمة عملاء فعالة وناجحة، تحتاج أولاً إلى فهم حقيقي لعملائك. تحتاج إلى تسخير قوة البيانات للحصول على رؤى أفضل لعملائك. سيضمن ذلك أن تتماشى استراتيجيتك مع اهتماماتهم وأنهم يتفاعلون بنشاط مع علامتك التجارية.
