الدور المستقبلي للذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء
خدمة العملاء والذكاء الاصطناعي
هل أنت مع أو ضد خدمة العملاء والذكاء الاصطناعي لعملك؟ هل لا يزال لديك أسئلة حول كيفية تنفيذه، وما هي الخيارات المتاحة، وما إذا كان عملاؤك سيستجيبون أم لا؟
نحن نستكشف الدور المستقبلي للذكاء الاصطناعي بمزيد من التفاصيل، لا سيما في خدمة العملاء من خلال البحث والاطلاع على نتائج العديد من التقارير والاستطلاعات.
القيمة التي لا تُقاس لخدمة العملاء
لقد تطرقنا إلى أهمية تحسين خدمة العملاء، مع إبراز الإحصاءات التي لا جدال فيها لقيمتها والأهمية الحاسمة للحصول عليها بشكل صحيح. ومع ذلك، للتأكد من أننا لا نشعر بالرضا أبداً في خدمة العملاء، نود أن نقدم بعض الأرقام المحدثة.
يقول 95٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء مهمة للولاء للعلامة التجارية.
92٪ سيتحولون إلى شركة أخرى بعد 3 تجارب سيئة (أو أقل)، و26٪ سيتحولون بعد تجربة سيئة واحدة فقط.
89٪ من الشركات تتنافس على جودة خدمة العملاء وحدها.
67٪ من المرجح أن يثني الأصدقاء والعائلة عن استخدام شركة كانت لديهم تجربة سيئة معها.
كيف يرتبط تحسين خدمة العملاء هذا باعتمادك للذكاء الاصطناعي؟
الذكاء الاصطناعي مقابل العامل البشري
الفجوة المتصورة بين الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء تقل يومياً. في الأيام الماضية، جعل ظهور الذكاء الاصطناعي الناس شائكين ودفاعيين بعض الشيء. مثل الكثير من الشكوك أثناء الثورة الصناعية، نشأت أسئلة حول الأمن الوظيفي والتكرار الزاحف للبشر في القوى العاملة.
هل هذا لا يزال مصدر قلق؟ ربما بالنسبة للبعض. ومع ذلك، يصعب تجاهل فوائد الذكاء الاصطناعي، لا سيما في مجال خدمة العملاء.
التشغيل الآلي للمهام المتكررة
يمكن أن تكون المهام المتكررة والمذهلة للعقل لعنة في حياة الموظف. قالت إحدى شركات استشارات الصحة والسلامة في المملكة المتحدة عن التأثير السلبي للمهام المتكررة في مكان العمل.
"يمكن أن يكون تأثير المهام المتكررة على الحالة العقلية للموظف شديدًا. مثلما يمكن أن يساهم الضغط في مشاكل الصحة العقلية، فإن الملل الشديد من خلال التكرار اللامتناهي لمهمة وضيعة يمكن أن يبدأ في التأثير سلبًا على الحالة العقلية ورفاهية الفرد. يمكن أن يجعلهم أيضاً محبطين للغاية وغير سعداء ويائسين لمغادرة الشركة مما سيؤدي إلى تكاليف التوظيف وضياع الوقت مع إحضار شخص جديد وإعطائهم كل التدريب التعريفي اللازم لبداية جديدة، مما يؤدي إلى دوامة مستمرة من التوظيف والوقت الضائع وزيادة التكاليف ".
ما الذي يمكن أن يشكل مهمة متكررة في مؤسستك يمكن تسليمها إلى نظام ذكاء اصطناعي؟
يمكن للذكاء الاصطناعي أن يزيل عبء المهام الشائعة منخفضة القيمة مثل:
الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بمواعيد العمل أو تفاصيل الاتصال أو عناوين الفروع
تأكيد الطلبات أو التسليم
التحقق من مستويات المخزون في عنصر
جدولة أو تعديل المواعيد
الإجابة على الأسئلة الشائعة
ادخال بيانات
ما مقدار الوقت الذي يقضيه وكلاؤك القيمون الذين يواجهون العملاء في هذه المهام، وأين يمكن توجيه طاقاتهم بشكل أفضل؟
توافر على مدار الساعة بمساعده الذكاء الاصطناعي
لا يمكننا أن نتوقع بشكل معقول أن تكون الأنشطة التجارية متاحة متى اخترنا التفاعل معها. ومع ذلك، تقول منظمة العفو الدولية خلاف ذلك.
نحن نعيش في عالم من السرعة المتنقلة مع مجموعة من الأدوات والتطبيقات التي تجعل ذلك ممكنًا. لذلك، إذا أراد عملاؤك حجز عطلة في الساعة 3 صباحاً، فيمكنهم القيام بذلك.
إذا كان لديهم سؤال، فسيكون هناك شات بوت ودود على أهبة الاستعداد للمساعدة. يمكن الآن معالجة استفسارات الحساب بعد ساعات العمل بواسطة الشات بوت المحترف يمكنه الاستجابة بدقة للمعلومات التي يقدمها.
خدمة شخصية يمكن التنبؤ بها
بقدر ما نصر على خلاف ذلك، نحن لا نحب المفاجآت. بالتأكيد، في بيئة الأعمال، نحن نقدر قيمة التناسق والأنظمة الموحدة. يسمح استخدام الذكاء الاصطناعي للشركات بتقديم الخبرات الشخصية والذكية والتنبؤية التي يتوقعها العملاء بشكل متزايد. ومع ذلك، فإن اللمسة الإنسانية ضرورية لإرضاء العملاء والتي تظل خيارًا لمن يفضلونها.
الوصول إلى البيانات الضخمة
تستند قرارات العمل السليمة إلى معلومات دقيقة، ومع ذلك يصعب الحصول على هذه البيانات وليست دائماً بالدقة التي يمكن أن تكون. كان على محللي البيانات البحث في ركام من المعلومات لتحديد الاتجاهات وعادات العملاء وتفضيلاتهم وفرص التسويق.
في المقابل، يقدم الذكاء الاصطناعي تقارير مبسطة وسهلة الاستخدام عن كميات هائلة من البيانات الموثوقة، مما يسمح لنا بفهم التفاصيل الأساسية حول جمهورنا واتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وأكثر استنارة. هذا الجانب وحده يستحق وزنه بالذهب.
فوائد أخرى للذكاء الاصطناعي
ما الذي يمكن أن نتوقعه أيضاً من الذكاء الاصطناعي في أعمالنا؟
تحليل قنوات الاتصال بالعملاء في الوقت الفعلي
تعظيم خيارات تقديم الخدمة الاستباقية وتوافر الوكيل وأوقات الانتظار
باستخدام التحليلات التنبؤية والحساسية، يمكنك تصعيد الحالات وتصنيفها تلقائيًا
يمكن لسير العمل الآلي تشغيل الشات بوت لتقديم معلومات دقيقة وحديثة
باستخدام بيانات CRM، يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة في جدولة المكالمات وتوجيهها بكفاءة
يمكن للشات بوت التعامل مع العديد من الاستعلامات في وقت واحد لتسريع أوقات الخدمة
التقاط كميات هائلة من البيانات لتحليلها
اختيار الخيار الأفضل لك
بينما لا تزال هناك مشاعر مختلطة حول تأثير الذكاء الاصطناعي وفعاليته وكيف سيؤثر على كل من العملاء والموظفين، فلا داعي للشعور بالحاجة إلى متابعة الجمهور.
الخبر السار هو أنك تتحكم بشكل كامل في كيفية اختيارك لتطبيق الذكاء الاصطناعي داخل مؤسستك.
يعلق مقال من منصة مشهورة على هذه النقطة عند مناقشة الوجه المتغير للقوى العاملة قائلاً، "إن السؤال عن كيفية تغيير كل وظيفة أو تكييفها أو اختفائها أصبح قراراً متعلقاً بالتصميم. ما هي جوانب العمل التي تستبدلها بالآلات الآلية؟ هل تريد "زيادة" العاملين بآلات تجعل العمل أسهل وأكثر قابلية للتطوير؟ ماذا سيكون تأثير الذكاء الاصطناعي والشات بوت على تجربة العملاء وجودة الخدمة والعلامة التجارية؟ هل يجب أن تنتظر مؤسستك المنافسين للتحقق الكامل من الذكاء الاصطناعي والشات بوت؟ "
الشروع في استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء
لقد جربنا جميعاً فوائد الذكاء الاصطناعي سواء أدركنا ذلك أم لا. قد يكون تطبيق هذه الأنظمة في مؤسستك شيئاً على قائمة مهامك، لكنك لست متأكداً تماماً من أين تبدأ.
يعتمد نجاح الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أو في مجالات أخرى من عملك على من تختار الشراكة معه لتنفيذ قنوات اتصال أعمال سلسة. في النهاية، لا يزال الذكاء الاصطناعي يتطلب الإعداد الأولي الصحيح والتدريب من البشر لأداء المهام التي تعهد بها إليه.
