أهم الاسباب وراء اهتمام المستهلكين بالدردشة الحية
الدردشة الحية
الدردشة الحية مهمة جداً كما أنها مفضلة على طرق الاتصال الأخرى لأنه يتيح للعملاء تلقي إجابات فورية على أسئلتهم. مع توفر الشركات في الوقت الحاضر على جميع منصات الدردشة الرئيسية، يجب أن نطرح السؤال التالي: هل يدرك المستهلكون أهمية الدردشة الحية؟ وما مدى اهتمامهم باستخدامه للوصول إلى الشركات؟
بدايات الدردشة الحية ودعم العملاء
يمكن إرجاع أصول الدردشة الحية إلى ما قبل 50 عاماً. بعد عقد من الزمان، في عام 1996، ظهر دعم البريد الإلكتروني والدردشة الحية.
بعد عقد آخر، بعد ازدهار خدمات المراسلة الفورية، مثل AIM وMSN، بدأت الشركات في تبني برامج للسماح للعملاء بإرسال رسائل إليهم. خلال عام 2010، ساعدت الهواتف الذكية في تقديم المزيد من المنصات المتنقلة والأسرع، مثل BBM وWhatsApp وFacebook Messenger وiMessage. في مكان ما في الوسط، دخلت خدمات الشات بوت.
أهمية الدردشة الحية في خدمة العملاء
تتمتع الدردشة الحية بالعديد من الفوائد مقارنة بأشكال الاتصال الأخرى عبر الإنترنت. إنه أكثر ملاءمة للعملاء الذين يبحثون عن حل سريع. كما أنه يوفر الشفافية والخصوصية، وهو ما يعني الكثير بالنسبة للمستهلك الرقمي العادي.
والأهم من ذلك، أنه لا ينتقص من الاتصال البشري الذي يبحث عنه العملاء من خلال اتصالاتهم. إذن، ما هو عدد المستهلكين المعاصرين المهتمين بالدردشة مع شركة لأي سبب من الأسباب؟
في عام 2020، أظهرت الإحصائيات أن 73٪ من العملاء ذكروا أن الدردشة الحية هي الطريقة الأكثر إرضاءً للتواصل مع الشركات. جاء ذلك نتيجة عدة عوامل، مثل:
توفير معلومات أفضل من البريد الإلكتروني.
السماح للمستخدم بأداء مهام متعددة أثناء الدردشة مع دعم العملاء.
إلغاء المكالمات الهاتفية وأوقات الانتظار.
توفير خدمة عملاء سريعة وفعالة.
بالإضافة إلى ذلك، احتلت الدردشة الحية المرتبة الأولى في رضا المستهلك بمعدل 92 بالمائة. والأهم من ذلك، قال 63 في المائة من المستهلكين الذين استخدموا الدردشة الحية على أحد مواقع الويب، إنهم من المحتمل أن يعودوا إلى هذا الموقع.
هذه الأرقام وغيرها هي مؤشرات قوية على قوة الدردشة الحية وأهميتها للمستهلكين. ستظل مشاركة العملاء مهمة إذا كانت تشكل تجربة إيجابية للعميل.
ما يقوله المستهلكون فيما يتعلق بالدردشة الحية وكيف يمكن أن تظل مثيرة للاهتمام بالنسبة لهم وتفضيلاتهم:
يقول المستهلكون أن العمل يجب أن يكون متاحاً على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
كما أنهم لا يحبون الانتظار على الإطلاق.
يشعر العملاء بالرضا عند استخدام الدردشة الحية.
أهم الاسباب وراء اهتمام المستهلكين بالدردشة الحية
من المتوقع أن تستمر الدردشة الحية في النمو بنسبة تصل إلى 87 بالمائة في الأشهر الـ 12-18 القادمة. هذه الحقيقة وحدها تمكن الشركات. فيما يلي نظرة على كيف يمكن أن يكون نشر الدردشة الحية وخدمات الشات بوت في اتصالات عملك مفيداً.
استجابات أسرع عن طريق الدردشة الحية والشات بوت تعني المزيد من العملاء المحتملين
من خلال الاستفادة من الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، فأنت تضمن عدم ترك أي عميل محتمل وراء الركب. من خلال الاهتمام باستفساراتهم في أي وقت من الأوقات، سيتحول العملاء الجدد إلى عملاء مخلصين، وستستغل جميع الفرص لنمو الأعمال.
يحسن نشر الشات بوت الكفاءة ويقلل التكلفة
لا يعني التوفر على مدار الساعة أن الوكلاء يجب أن يقضوا الليل كله في التحدث إلى العملاء. بفضل الشات بوت يمكنك تقليل عدد الوكلاء عند التحول إلى جانب التكاليف التشغيلية.
يعمل الدعم المباشر على الارتقاء برحلة العميل
تماماً مثل المتسوقين في المتاجر الذين يحبون طرح الأسئلة قبل الشراء، يحب المتسوقون عبر الإنترنت أيضاً تلقي المساعدة التي تساعدهم في اتخاذ قرار الشراء. علاوة على ذلك، أصبح العودة لخدمات ما بعد البيع والدعم أسهل عبر الإنترنت.
تساعدك الدردشة على الاحتفاظ ببيانات العملاء
من المرجح أن يثق العملاء بك بمعلوماتهم من خلال الدردشة. إنه سريع وفعال. بهذه الطريقة، يمكنك الاحتفاظ بقواعد بيانات العملاء المحدثة وضمان تجربة سلسة لهم.
إن استخدام الحلول متعددة القنوات مثل الدردشة الحية والشات بوت وWhatsApp Business API ليس مفيداً فحسب، ولكنه ضروري أيضاً للمستهلك الحديث.
