كيفية استخدام الشات بوت في مكان العمل الخاص بك بطريقة صحيحة
الشات بوت
يعرّف الشات بوت بأنه برنامج مصمم لإجراء محادثة مع إنسان، خاصة عبر الإنترنت، اليوم، يمكننا فصل الشات بوت إلى فئتين: نصية وقائمة على الصوت:
خدمات الشات بوت النصية، مثل تلك الموجودة على مواقع الشركة على الويب، تحاكي المحادثة النصية.
برامج الدردشة الصوتية، مثل Cortana وSiri وAlexa، تحاكي المحادثة اللفظية بين شخصين، على الرغم من أن هذه المحادثة لا تزال في الغالب غير معقدة. (هذه التطورات هي أساس صناعة تكنولوجيا الصوت المزدهرة).
تخدم الشات بوت مليارات المستخدمين الذين يتخلون بشكل متزايد عن الاتصال، ويفضلون الرسائل النصية عندما يتعلق الأمر بالاتصال. الدافع الكبير هو أنه في عصر الهواتف الذكية، أصبحت تطبيقات المراسلة رائجة:
Facebook Messenger
Apple Messenger
Telegram
إلخ، إلخ.
تتيح لنا إمكانياتها الغنية مشاركة الرموز التعبيرية والصور ومقاطع الفيديو والمستندات والملفات الصوتية بالإضافة إلى الارتباط بتطبيقات أخرى، مما يجعلها الوضع المفضل للاتصال، خاصة للأجيال الشابة.
لا يزال التفاعل البشري - المكالمات الهاتفية، والاجتماعات الشخصية - هو الوسيلة الفعلية عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع الكيانات التي لا توجد فيها علاقة شخصية، مثل الشركات والمؤسسات. واليوم، تعمل خدمات الشات بوت على سد هذه الفجوة.
ما هي خدمات الشات بوت الخاصة بالمؤسسات؟
تم تصميم الشات بوت الخاصة بالمؤسسات للتشغيل في مكان العمل، بحيث يمكنها حساب مجموعة متنوعة من الاستخدامات التي غالباً ما تدعم الموظفين والعملاء.
حيث يمكن إنشاء الشات بوت العادية لحالة استخدام محددة - طلب بيتزا، متابعة شحن طلب ما، على سبيل المثال - من المحتمل أن تتعامل الشات بوت الخاصة بالمؤسسات مع العديد من حالات الاستخدام المختلفة.
في مكان العمل، يتبنى قادة المؤسسات الشات بوت لأنهم:
سهل الاستخدام ولا يتطلب سوى القليل من تدريب المستخدم
الحصول على أسهل في البناء والتطوير
تكراري، مما يسمح لك بالتركيز على بضع حالات استخدام أولية ثم توسيعها كما تذهب
فعاله من حيث التكلفة
كيف تعمل خدمات الشات بوت
تتبع خدمات الشات بوت الأساسية عملية من خطوتين. أنهم:
اعمل على نص برمجي، وانخرط مع إنسان عندما يتم تشغيله من خلال إجراء ما، مثل زيارة موقع ويب، أو بدء محادثة من رابط دعم.
قم بمحاذاة الكلمات الأساسية من المستخدم إلى المعرفة المخزنة من أجل إنشاء استجابة وفقاً للقواعد الآلية، ونادراً ما يتم الخروج من البرنامج النصي.
يتم دفع التقدم في الشات بوت بشكل أساسي بواسطة الذكاء الاصطناعي الذي يسهل المحادثة من خلال إمكانات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML).
يحاكي الشات بوت محادثة من خلال نص على موقع ويب أو تطبيق مراسلة أو تطبيق جوال. الشات بوت مبرمج للتفاعل مع الرسائل الواردة بطريقتين:
بطريقة موحدة، مثل القواعد التلقائية من أعلى
أو عن طريق تكييف ردودها مع الاستفسارات الفريدة من خلال معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي
حالات استخدام الأعمال للشات بوت
إذن، ما الذي يمكن للشركات والمؤسسات استخدام الشات بوت من أجله؟ فيما يلي أهم حالات الاستخدام الرئيسية للشات بوت
استخدام الشات بوت في خدمة العملاء
تحل خدمات الشات بوت مكان نقطة الاتصال الأولى لأي شخص يزور موقع شركتك على الويب أو قناة التواصل الاجتماعي أو تطبيق الدردشة.
من خلال التفاعل مع الشات بوت، يمكن للعميل طرح سؤال أو تقديم طلب أو تقديم شكوى أو طلب تسليمه إلى وكيل خدمة عملاء بشري.
يمكن للشات بوت بعد ذلك أداء بعض الوظائف:
قم بتوجيه العميل إلى صفحة الويب أو الميزة الصحيحة
قدم التعليمات المطلوبة
ارفع تذكرة سيتم تسليمها إلى الإنسان لمزيد من الإجراءات.
الشات بوت يعد وكيل / مساعد افتراضي
معظم خدمات الشات بوت ليست وكلاء أو مساعدين افتراضيين، ولكن يمكن لبعض الخيارات التي تدعم الصوت أداء هذه المهام على المستوى الأساسي.
من خلال العمل كمساعدين رقميين، فإن الشات بوت، وخاصة تلك القائمة على الصوت مثل Siri و Alexa، مفيدة في:
تقديم معلومات، مثل الطقس أو حركة المرور أو جهات الاتصال أو أي شيء آخر يمكن البحث عنه عبر Google
أداء المهام التي تدور حول الجدولة أو الحجز مثل تحديد المواعيد أو استدعاء سيارة أجرة أو حجز اجتماع مع فريقك.
بينما يمكنك استخدام الشات بوت هذه للعمل كمساعدين افتراضيين مصغرين - يطلب من برنامجك تعيين تذكير لك لتجديد الاشتراك، ومنبه إيقاظ - ربما لن تطلب من الشات بوت التعامل مع مسؤول مبيعات أو تطوير إستراتيجية.
استخدام الشات بوت في دعم التجارة الإلكترونية
تدعم خدمات الشات بوت عملية التسوق عبر الإنترنت بعدة طرق:
توفير اختصار للعثور على معلومات حول المنتج المطلوب
تقديم توصيات أو اقتراحات بديلة
إتمام عملية الشراء
حتى أداء مهام خدمة العملاء المذكورة سابقاً مثل المساعدة في تتبع الحزم والتعامل مع المرتجعات
تجعل الشات بوت الآن التسوق في التجارة الإلكترونية أكثر تخصيصاً ونتيجة لذلك، تعزز معدلات التحويل.
استخدام الشات بوت في الدعم التقني
وفقاً لـ Forbes، من المقدر أن 30٪ إلى 50٪ من مهام دعم الخط الأول لدعم العملاء متكررة بطبيعتها.
يمكن للشات بوت أن تأخذ هذه المهام الخوارزمية، لا سيما النوع الرتيب، مما يترك البشر ليقوموا بعمل أكثر إرشادية. وتشمل هذه:
إعادة تعيين كلمات المرور
تصنيف وتوجيه الطلبات
توفير المعلومات من الأسئلة الشائعة وأدلة المستخدم
(قارن الاختلافات بين دعم العملاء والدعم الفني لمعرفة أين يمكن للشات بوت أن تحدث أكبر تأثير.)
أفضل ممارسات خدمات الشات بوت الخاص بالمؤسسات
يتضمن تصميم الشات بوت المؤسسي فهم الطلبات المتكررة التي تحدث على نطاق واسع في جميع أنحاء الشركة واستخلاصها منها. يمكن أن تساعد أفضل الممارسات لخدمات الشات بوت الخاصة بالمؤسسات في تحديد مسارك للمضي قدماً:
حدد نتائج الأعمال وكيف ستقيس نجاح الشات بوت. أي المشاكل التي تسعى إلى حلها؟ كيف ستقيس لمعرفة أنك نجحت؟
تحديد حالات الاستخدام الرئيسية. يجب أن تركز الإصدارات الأولى من أي بوت محادثة مؤسسي بشكل ضيق على عدد قليل من الطلبات المتكررة. (كلما قمت بتحسين الشات بوت الخاص بك، يصبح توسيع حالات الاستخدام أسهل.)
خريطة وصول المستخدم. من هم المستخدمون الذين سيستخدم كل بوت الحالة المستهدفة؟ ما هي القنوات التي يستخدمها هؤلاء المستخدمون حاليًا؟ قابلهم وقدم الشات بوت هناك.
التواصل الفعال. لا يقتصر حديث الشات بوت على الترويج لبرنامج الشات بوت الخاص بك، على الرغم من كونه الخطوة الأولى بالطبع. بعد ذلك، شجع المستخدمين على مشاركة تعليقاتهم على برنامج الشات بوت، حتى تتمكن من التحسين باستمرار.
تدريب وتحسين البوت. يتطلب تدريب الشات بوت مؤسسي قاعدة معرفية واسعة بما يكفي للتعامل مع حالات الاستخدام التي اخترتها. من المحتمل أن يتطلب التدريب أيضاً حواراً ومعالجة لغة طبيعية، بحيث يشعر الشات بوت بطبيعته إلى حد ما بالنسبة للمستخدمين.
دمج بعض الشخصية. طريقة سهلة للقيام بذلك هي الترويج للحديث العامي غير الرسمي. حتى إذا كانت العلامة التجارية لشركتك رسمية للغاية، فإن خدمات الشات بوت الداخلي الذي يسهل فهمه يجعل من التبني على نطاق أوسع. سيكون لديك المزيد من الطرق لتوسيع الشخصية باستمرار، ويمكنك حتى التفكير في الترقية إلى وكيل افتراضي.
بناء الشات بوت. بمجرد أن يجتاز خدمات الشات بوت تدريباً مرضياً، فقد حان الوقت لنقل الشات بوت إلى مرحلة الإنتاج. اختبار لكل من الأداء والوظيفة. إذا أطلقت الشات بوت يحتوي على الكثير من الأخطاء، على سبيل المثال، فستجد صعوبة في إقناع المستخدمين بتجربته مرة أخرى في المستقبل.
المراقبة والتحسين. تحظى خدمات الشات بوت الخاصة بالمؤسسات بشعبية كبيرة في مكان العمل لأنها متكررة. راقب الاستخدام وتلك المقاييس التي حددتها في الخطوة الأولى. إذا رأيت أداءً أقل من المتوسط، فيمكنك دائماً أن تأخذ الشات بوت من خلال مزيد من التدريب الخاضع للإشراف.
