أفضل ممارسات الدردشة الحية لتعزيز إستراتيجية التسويق الخاصة بك
الدردشة الحية في التسويق
“نحن متصلون بالإنترنت. كيف يمكننا مساعدتك اليوم؟" ما لم يكن هذا هو اليوم الأول لك على الإنترنت، فمن المؤكد أنك لاحظت هذه النوافذ المنبثقة الصغيرة مع مثل هذا النص على العديد من مواقع الويب.
هذه النوافذ عبارة عن دردشة مباشرة - تطبيق عبر الإنترنت للتواصل المباشر مع زوار الموقع. تظهر العديد من الاستطلاعات والمشاريع البحثية أن الدردشة المباشرة هي أداة تسويقية فعالة تتمتع بأعلى مستوى من إرضاء العملاء.
سيركز هذا المنشور على الفوائد التي يمكن أن تجلبها الدردشة المباشرة إلى أعمالك الإلكترونية. سوف تتعلم كيف يعمل على كلا الجانبين - للعميل والدردشة. إلى جانب ذلك، سنناقش بعض أفضل ممارسات الدردشة الحية وحلول الدردشة الحية الحديثة التي يمكن أن تعمل كمركز اتصال واسع النطاق.
ما هي الدردشة الحية وكيف تعمل؟
الدردشة الحية هي في جوهرها تطبيق يسمح بالاتصال بين شخصين أو أكثر. في التسويق الرقمي، تعد الدردشة المباشرة برنامج مراسلة للأعمال. بالنسبة لمتصفحي الإنترنت، تبدو الدردشة المباشرة وكأنها نافذة منبثقة صغيرة في الزاوية اليمنى السفلية. يعني التقدم الكبير وراء هذه الأداة أن المستخدم لا يحتاج إلى تثبيت أي برنامج لاستخدام الدردشة الحية - باستثناء المتصفح بالطبع.
تتكون نافذة الدردشة الحية من قسمين رئيسيين لزائر الموقع: القسم السفلي عبارة عن نموذج إدخال للنص، والقسم العلوي عبارة عن شاشة بها سجل دردشة. يكتب المستخدم النص، ويرسله بالضغط على "إدخال" أو زر خاص آخر، ويرى السجل - الرسائل، وإجابات المشغل، والرسائل الفنية.
ومع ذلك، يرى المشغل أيضاً نافذة الدردشة على الجانب الآخر من الشاشة، لكن الواجهة مختلفة. تختلف الواجهة باختلاف الحلول، ولكن النقطة الأساسية هي أن المشغل يمكنه إدارة العديد من الدردشات في وقت واحد.
يرى مستخدم الهاتف سجل الدردشة وقائمة الطلبات الواردة. هذا يعني أنه يمكنهم التبديل بين المستخدمين وجلسات الدردشة. يبدو سهلا، ولكن هناك المزيد وراء هذه الواجهة البسيطة.
تسمح حلول الدردشة المباشرة لوكلاء الدعم برؤية محفوظات الدردشة، والمعلومات الشخصية أو معلومات الاتصال الخاصة بالمستخدم، وإنشاء علامات لفئات معينة من المستخدمين، وحتى ترك ملاحظات للإشارة إلى المعلومات أو الطلبات الخاصة بالمستخدم.
مع تزايد شعبيتها، اكتسبت حلول الدردشة المباشرة وظائف إضافية بشكل مطرد. يمكن للزائر حفظ سجل الدردشة للاحتفاظ بالمعلومات أو إثبات المزيد من الإجراءات. يمكن للمشغل إعداد ردود تلقائية، وسيزود الشات بوت الزوار بالمعلومات تلقائياً.
يمكن لكلا الجانبين مشاركة أجزاء من النص والروابط والصور في الدردشة. لذا، تعد الدردشة المباشرة الآن أداة أساسية يمكن تخصيصها وفقاً لاحتياجات عملك.
ما هي فوائد الدردشة الحية للشركات؟
يعتبر الزائر الذي يتحدث على موقع الويب فرصة لجميع أصحاب الأعمال. من ناحية التسويق، يعتبر هذا المستخدم عميلاً محتملاً - شخص مهتم بمنتجات الشركة أو خدماتها. يمكن أن يجلب الاتصال المباشر مع العملاء المحتملين مجموعة متنوعة من الفوائد، مثل:
تزايد مشاركة العملاء. إذا كان الزائر مهتماً بمنتج ما، فإن التواصل الفعال مع ممثل الشركة عبر الدردشة المباشرة يمكن أن يساعده في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون وإبرام المزيد من الصفقات.
تحليل التسويق لجمهورك المستهدف. من الصعب وغير الأخلاقي جمع بيانات شاملة عن العملاء بدون إذن منهم. ومع ذلك، مع الدردشات الحية، يمكن للزوار تقديم بعض المعلومات الشيقة طواعية. يساعد ذلك محللي التسويق في التعرف على جمهورهم المستهدف ومعرفة المزيد عن تفضيلاتهم.
رعاية ولاء العملاء. محادثة سريعة ومفيدة وممتعة مع ممثل الشركة تجعل العميل راضياً، مما ينتج عنه تأثير إيجابي على معدل الاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة.
تحسين دعم العملاء. أثناء الاتصال عبر الدردشة المباشرة، يمكن للمشغل دعوة ممثل الدعم الفني للانضمام إلى المحادثة لحل مشكلة العميل بسرعة. باستخدام سجل الدردشة، من الممكن مشاركة المعلومات المهمة دون طرح الأسئلة مرتين.
تدريب موظفيك. من خلال الإجابة عن أسئلة حول منتجات وخدمات شركتك، يكتسب الموظفون فهماً أعمق لأعمال الشركة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم التدرب على التواصل مع العملاء. نظراً لأن سجل الدردشة متاح بعد إغلاق المحادثة، فمن الممكن العثور على الثغرات والمشاكل الموجودة وتحليلها لتحسين عملية خدمة العملاء الخاصة بك.
هناك المزيد من فوائد الدردشة الحية على موقع الويب. ومع ذلك، للعمل بشكل أكثر فاعلية، يتطلب الأمر بعض الصقل.
أفضل ممارسات وقواعد الدردشة الحية
ضع علامة الدردشة الحية في الزاوية السفلية
يعد وجود أداة الدردشة في الموقع المناسب هو مفتاح فعالية الدردشة المباشرة. يضع معظم مشرفي المواقع نافذة دردشة مباشرة في الزاوية السفلية - يمكن للزائر العثور عليها بسرعة، ولا تتراكب مع محتوى الصفحة. أصبحت الدردشة الحية في الزاوية اليمنى السفلية معياراً صناعياً.
هذا لا يعني أن هذا الموقع إلزامي للجميع. يمكنك تجربة أداة الدردشة المباشرة ووضعها في أي جزء من موقع الويب الخاص بك. ومع ذلك، تأكد من سهولة العثور عليه وأن النافذة لا تتداخل مع المحتوى المهم. خلاف ذلك، سيترك المستخدمون الغاضبون موقع الويب الخاص بك إلى الأبد.
الاستجابة بسرعة، والتحويل ببطء
لا تجعل عملائك ينتظرون. الرد بسرعة على طلباتهم الواردة. إذا كان جميع المشغلين لديك مشغولين، فأرسل رسالة آلية - تفاعل، وإلا ستفقد العميل.
ومع ذلك، لا تحاول تحويل مستخدم عبر الدردشة. الزائر، الذي يطلب المساعدة عبر الدردشة المباشرة، مهتم بالفعل بمنتجك. لا تبدأ في البيع مباشرة في الدردشة. ساعد في حل مشكلة العميل أولاً، ثم اطلب تقييم المحادثة - هذا الأسلوب يعمل بشكل أفضل.
كن صريحاً وقم بتلبية توقعات العميل
من الناحية النظرية، يمكن أن تعمل الدردشة الحية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. من الناحية العملية، تحتاج إلى مشغلين للرد على جميع الطلبات الواردة. إذا كانت ميزانيتك تسمح بتعيين مشغلين من مناطق زمنية مختلفة، فهذا جيد لك. تأكد من وجود شخص مباشر دائماً خلف نافذة الدردشة.
ومع ذلك، إذا كان خدمة العملاء لديك متاحين فقط خلال ساعات العمل، فأخبر عملائك بذلك. أضف بعض الرسائل الآلية، واطلب من الزائر أن يصف مشكلته، واطلب منه ترك معلومات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضاً إضافة بعض الروابط إلى قسم الأسئلة الشائعة.
التشغيل الآلي لخمة العملاء مع الاحتفاظ بالجانب البشري
تعد التشغيل الآلي للمحادثات فائدة أساسية للدردشة الحية. نصوص محادثة دقيقة تجعل المحادثة أسرع وأفضل. يمكن أن تجيب الردود التلقائية على معظم أسئلة زوارك، ولهذا السبب تستخدم الشركات الدردشات المباشرة.
على أي حال، يجب أن تظل الدردشة الحية إنسانية مع عملائك. تأكد من أن نبرة صوتك تبدو ودية لعملائك. قم بمراجعة رسائلك لجعلها واضحة ومهذبة. حتى الرسائل الآلية يجب أن تُظهر الاحترام الصادق لعملائك.
كن نشيطاً وليس مزعجاً
استخدم رسائل الإحماء لبدء الاتصال في نافذة الدردشة الحية. رحب بزوارك وقدم بعض المساعدة وابدأ حواراً. يمكنك إعداد نافذة الدردشة لتظهر بعد إجراءات محددة للعميل - على سبيل المثال، التمرير لأسفل الصفحة. للحصول على أقصى تأثير للدردشة الحية، ضع نافذة الدردشة على جميع صفحاتك المهمة لتوفير المزيد من نقاط المحادثة مع زوارك.
احترم دائما زوار موقعك. دع العميل يغلق نافذة الدردشة بنقرة واحدة - اجعل زر الإغلاق مرئياً دائماً. تجنب إعادة تشغيل الصوت الترحيبي مراراً وتكراراً. دع الزائر يركز ويتخذ قرار الشراء.
يمكن أن تعزز الدردشة المباشرة مبيعاتك، وتولد عملاء جدداً، وتزيد من ولاء عملائك. في بعض الأحيان يكون مفتاح بقاء الأعمال. استخدم أفضل ممارسات الدردشة المباشرة لإشراك زوارك وتحويلهم إلى عملاء. ابقَ متعاوناً ومهذباً، واستجب بسرعة، وتأكد من رضا كل عميل عن خدمتك.
