لماذا تعد الخدمة الذاتية للعملاء باستخدام الشات بوت ضرورية لعملك اليوم
الشات بوت والخدمة الذاتية للعملاء
تمكّن الخدمة الذاتية المستخدمين لديك من العثور على إجابات بأنفسهم - دون الانتظار في قائمة انتظار للاتصال بوكيل مباشر. كيف يمكنك الاستفادة منه؟ في هذا المقال سنوفر لك الإجابة على هذه الأسئلة.
يرغب العملاء في الحصول على دعم سريع وسهل من الشركات التي يحبونها. في الواقع، تعد القرارات السريعة أحد المقاييس الرئيسية لتقديم دعم استثنائي للعملاء. 90٪ من المستخدمين يعتبرون الاستجابات السريعة أثناء تفاعلات دعم العملاء في غاية الأهمية وهنا يأتي دور الشات بوت للمساعدة في الخدمة الذاتية للعملاء.
وغني عن القول، أن عملائك بحاجة إلى السرعة. يتوقعون منك مواكبة سلوكيات المستخدم الديناميكية لتقديم خدمة خالية من المشاكل في جميع الأوقات.
ما هي الخدمة الذاتية للعملاء؟
الخدمة الذاتية هي وسيلة للسماح لعملائك بحل استفساراتهم وتلقي الإجابات بأنفسهم دون الحاجة إلى وكيل مباشر للتدخل والتي يمكن أن تحدث عن طريق استخدام الشات بوت.
يمكن أن يزيل العبء عن أكتاف وكلائك أيضاً. يمكنك السماح لعملائك بحل مشاكلهم باستخدام نظام دردشة الخدمة الذاتية وتقليل اعتمادهم على وكلاء دعم العملاء.
ما هي بوابات الخدمة الذاتية للعملاء؟
عادةً ما تكون بوابة الخدمة الذاتية للعملاء عبارة عن نظام دردشة أو صفحة ويب تعمل كبوابة للمعلومات والخدمات لمساعدة عملائك في العثور على إجابات مناسبة عندما يواجهون مشكلة مع منتجك أو خدمتك. يمكن للشات بوت ذو الخدمة الذاتية، على سبيل المثال، استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة من أجل:
تحديد المشكلة - استيعاب وفهم لغة المحادثة لقياس عمق المشكلة بأكبر قدر ممكن من الدقة.
توجيه المستخدمين إلى الحلول - بعد تقييم استعلام ما، يمكن أن يوجه الشات بوت ذات الخدمة الذاتية للمحادثة التي تدعم البرمجة اللغوية العصبية (NLP) المستخدمين إلى حلول ذات صلة وقابلة للتنفيذ.
يمكنك بسهولة أتمتة حلول الأسئلة الشائعة والاستعلامات الشائعة باستخدام الخدمة الذاتية، ولكن في بعض الأحيان، قد تتطلب حالة الاستخدام إرشادات من الممثل المباشر. يمكن لهذه البوابات أيضاً التعرف على الاستعلامات المعقدة أو ذات الأولوية العالية وتوجيهها إلى وكيل مباشر متاح.
فيما يلي بعض أمثلة الخدمة الذاتية للعملاء
الخدمة الذاتية هي دعم العملاء المستقل عن الوكلاء المباشرين. فيما يلي بعض الأساليب التي يجب تضمينها في بوابات الخدمة الذاتية الخاصة بك:
صفحة الأسئلة الشائعة
منتديات اجتماعية
الشات بوت التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي
مقالات قاعدة المعارف ووثائق المنتج
مركز الاتصال الآلي
ما هي فوائد الخدمة الذاتية للعملاء؟
يمكن أن يكون تنفيذ بوابة الخدمة الذاتية خطوة مؤثرة. بعض الطرق التي يمكنك الاستفادة من استخدامها هي.
الخدمة الذاتية أقل عبء العمل على ممثلي خدمة العملاء
من خلال الخدمة الذاتية، يمكن لعملائك تسجيل التذاكر وحل مخاوفهم من خلال الوصول إلى موقع ويب سهل الاستخدام ويمكن التنقل فيه بسهولة. يساعد في إصلاح المشاكل لعملائك حتى لا يضطروا إلى انتظار وكيل دعم العملاء المباشر لالتقاط طلباتهم.
يمكن أن تتضمن منصتك العديد من قنوات المساعدة الذاتية مثل الشات بوت المدرب على ذلك، والأسئلة الشائعة، ومحتوى المنتج، والمزيد. يمكن للخدمة الذاتية تمكين عملائك من القيام بجميع المهام القابلة للتحقيق بأنفسهم، مما يتيح لك المزيد من الحرية للتركيز على ما هو مهم.
الخدمة الذاتية تساعد في تعزيز تجربة العملاء والثقة والولاء للعلامة التجارية
يمكن أن تتجاوز تجربة الدعم السلبية كل الخير الذي تقدمه. من الناحية العددية، لن يقوم 91٪ من العملاء بالشراء أو التعامل مع شركة مرة أخرى إذا كانت لديهم تجربة مستخدم غير سعيدة.
تتمثل إحدى طرق مكافحة ذلك في تصميم بوابة خدمة ذاتية مبنية على خوارزميات التعلم الآلي الذكية والمتطورة ذاتياً. على سبيل المثال، يمكن للشات بوت ذو الخدمة الذاتية تخصيص التفاعلات باستخدام قرارات تتطابق بدقة مع ما يتوقعه المستخدمون ويحتاجون إليه. الآن عندما يحدث ذلك، يكون عملاؤك بطبيعة الحال أكثر سعادة ورضا عن الدعم الذي يتلقونه.
هناك طريقة أخرى يمكن أن تساعدك بها بوابة الخدمة الذاتية الحية على تعزيز تجربة مستخدم أفضل من خلال التعليقات المستمرة. يمكنك تحسين عرضك عندما تعرف بالضبط ما الذي يحتاج أو لا يحتاج إلى تحسين في شركتك. وبالتالي، فإنه يؤدي إلى ولاء أقوى للعلامة التجارية ويعزز ثبات المنتج.
متوافر طوال أيام الأسبوع 24/7 ويمكن أن يحتفظ ويجذب عملاء جدد
يتوقع عملاؤك أن يكون فريق الدعم الخاص بك متاحاً للإجابة على استفساراتهم على مدار الساعة - 51٪ من المستخدمين اليوم يفعلون ذلك. ومع ذلك، هذا ليس قابلاً للتطبيق بالنسبة لوكلائك المباشرين.
هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه بوابة الخدمة الذاتية مثل الشات بوت الخاص بك. يتيح الوصول إلى دعم العملاء في الوقت الفعلي - 24/7، 365 يوماً في السنة. يمكن لعملائك التواصل معك بسرعة وعرض مشكلتهم والحصول على حلول في صباحاً أو مساءً.
يمكن أن يساعدك توفرك على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع أيضاً على جذب الزوار العرضيين الذين يتعثرون في عملك. يمكن لبوابة المساعدة الذاتية تزويدهم بالمعلومات الضرورية التي يحتاجون إليها وجمع تفاصيل الاتصال الخاصة بهم، بغض النظر عن الوقت من اليوم.
وفر الكثير من الوقت والمال مع الخدمة الذاتية والشات بوت
يعد خفض التكلفة دون المساومة على جودة الخدمة إنجازاً لأي عمل تجاري. يمكن أن تكون بوابة الخدمة الذاتية نعمة لحساب الربح والخسارة لشركتك.
تُظهر الابحاث أنه بحلول عام 2022، يمكن لبرامج الشات بوت ذاتية الخدمة المشحونة باستخدام البرمجة اللغوية العصبية أن تساعد الشركات في توفير ما يصل إلى 8 مليارات دولار من تكاليف الدعم.
تعمل منصة المساعدة الذاتية على تقليل الحاجة إلى توفر وكلاءك المباشرين خلال ساعات الذروة. مع انخفاض الحاجة إلى التدريب والاستفادة من الوكلاء في كل ثانية، يمكنك خفض تكاليف الدعم بشكل ملحوظ.
اجعل عملائك على اطلاع دائم
تجعل الخدمة الذاتية دعم العملاء أكثر كفاءة، ويمكن الوصول إليه، ولا لبس فيه للمستخدمين. يمكنك استخدام مثل هذا النظام الأساسي للتواصل بشكل استباقي مع المستخدمين عندما تحتاج إلى إخطارهم على الفور.
على سبيل المثال، إذا كان هناك انقطاع في الخدمة على مستوى الشركة أو صيانة مجدولة، يمكن أن تعمل بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك كنقطة اتصال لدعم المستخدمين. يمكنك استخدام منصة الخدمة الذاتية للاتصال بالحوادث. من غير المرجح أن يكون لديك عملاء غاضبون عندما تبقيهم على اطلاع منذ البداية.
تحمل تجربة العملاء أهمية وجاذبية أكبر الآن مما كانت عليه في عالم ما قبل الجائحة. كل شخص متصل بالإنترنت، وكذلك الشركات. الآن هو الوقت الذي يمكن فيه لبوابة الخدمة الذاتية مساعدة المستخدمين على التنقل بسهولة في عملك والتفاعل معك وتلقي الدعم. وهذا هو مدى سهولة تحويل المستهلكين الغاضبين إلى عملاء سعداء.
استخدم واتس لووب اليوم وابقي على اطلاع دائم بعملائك ومتاح طوال أيام الأسبوع بالإضافة إلى الدعم الفني القوي المتاح لمساعدتك في أي وقت.
