زبونك لا يحب أن يكون عرضة التسويق الإلكتروني المباشر، أو أن يكون مستهدفاً بكم هائل من رسائل البريد الإلكتروني التي تتحدث عن منتجك؛ كم هو مميز، وأن المنتجات الأخرى في السوق ضعيفة. هذا النوع من التسويق قد عفى عليه الزمن، اليوم مع توفر الانترنت أصبح الزبون أكثر قدرة على البحث عن المعلومات وبشكل سريع، مما يسهل عليه المقارنة بين الشركات والمنتجات واتخاذ القرار المناسب، من هذا المنطلق أصبح من المحتم على مدراء التسويق البحث عن طرق أخرى لإقناع الزبون.
لتحقيق استراتيجية تسويق فعالة من المهم معرفة سلوك الزبون، حيث أن أي مشترٍ يمر بمجموعة من المراحل قبل الشراء الفعلي لأي منتج، هذه المراحل تعرف بـ"رحلة الزبون" أو Buyer's Journey، حيث تعرّف هذه المرحلة على أنها رحلة بحث يتخذ في نهايتها زبونك قرار الشراء، تتكون هذه الرحلة من ثلاث مراحل أساسية وهي الإدراك، البحث والمقارنة ومن ثم القرار، في هذه المقالة سنأخذك عبر هذه المراحل.
1- الإدراك، تحديد الحاجة
في هذه المرحلة عادة ما يكون الزبون غير مدرك لأمرين، الأول بأن لديه مشكلة يحتاج لحلها، والثاني بأن شركتك موجودة أصلاً. فمن المنطقي السؤال هنا: "كيف أكون مهتماً بمنتجك، وأنا لا أعلم بوجودك؟" أو "كيف أكون مهتماً بالحل الذي نقدمه، وأنا ليست لدي مشكلة أصلاُ؟". ففي مرحلة الإدراك يحدد الزبون المحتمل الصعوبات، التحديات أو الفرص التي يود اقتناصها وهل هي أولوية بالنسبة له.
كمسوق في هذه المرحلة من المفترض أن تنشأ وعياً لدى الزبون بمنتجك أو الخدمة التي تقدمها شركتك، وهنا يجب أن يكون صناعة الوعي مبنياً على المشاكل التي يواجهها زبونك ولا يجب أن يكون التركيز على مزايا وأفضلية منتجك أو شركتك.
2- البحث والمقارنة
بعد وضوح الرؤية بالنسبة للزبون عن المنتج أو الخدمة التي يحتاجها، هنا يتجه إلى مقارنة الخيارات والعروض المتوفرة له، حيث أن رغبة الزبون في المقارنة هي مؤشر مهم بسيره في الاتجاه الصحيح في "رحلة الشراء". وهذا لا يدل بالضرورة على رغبته بالشراء، فمازلت تحتاج إلى إيصال معلومات أخرى عن المنتج أو الخدمة التي تجعل الزبون مدركاً تماماً لما هو مقبل على شرائه.
مراحل البحث المتكررة طبيعية جداً بالنسبة للزبون، فوفقاً للإحصائيات فإن 70% من المشترين يعودون من جديد لمحرك البحث Google مرتين إلى ثلاث مرات أثناء مرحلة البحث. وذلك للتعمق أكثر في تفاصيل العروض المقدمة من الشركات وكيف يمكنها حل المشاكل والتحديات التي تقابل الزبون.
3- القرار، الرغبة في الشراء
حان الوقت الآن للبيع، هنا على المسوقين كتابة محتوى لهدف واحد فقط،هو تأهيل الزبون للشراء، في هذه المرحلة سيكون التسويق مباشرة حيث ستتكلم بشكل مباشر عن علامتك التجارية، هنا لا يوجد أفضل من شهادات زبائنك السابقين لهذا الغرض، وكيف استفاد هؤلاء العملاء من العمل مع شركتك. أيضاً يمكنك عرض نسخة تجريبية من منتجك أو خدمتك للزبون لتجربتها ولتعطي الزبون شعورا بالراحة تجاه ما هو مقبل على شرائه.
