6 عادات ضرورية في خدمة العملاء يحب أن تهتم بها الشركات
خدمة العملاء
لا يحدث وضع نشاط تجاري حول خدمة العملاء بين عشية وضحاها. إنها تتطلب الأشخاص المناسبين والأدوات والعمليات لجعلها حقيقة واقعة. لكن الاستثمار في بناء ثقافة موجهة لخدمة العملاء يؤتي ثماره.
وفقًا لمنصة Forbes، تحقق الشركات التي تركز على العملاء أرباحاً بنسبة 60٪ أكثر من الشركات التي لا تركز على العملاء. مع استمرار ارتفاع المعيار، تحاول المزيد والمزيد من الشركات معرفة ما يعنيه أن تكون شركة موجهة لخدمة العملاء.
هل عملك موجه لخدمة العملاء؟ ما هي الفرص المتاحة لتحسين تجربة خدمة العملاء لديك؟ في هذه المقالة، نستكشف ما يعنيه أن تكون موجهاً لخدمة العملاء، ونقدم 6 خطوات لتصبح شركة موجهة لخدمة العملاء.
ماذا يعني أن يكون عملاً موجهاً لخدمة العملاء؟
بعبارات بسيطة، تضع الشركات الموجهة لخدمة العملاء عملاءها في المقام الأول. إنهم يفهمون ويفكرون في كيفية تأثير كل إجراء يقومون به على عملائهم، ويقومون ببناء فرق وعمليات لإنشاء تجارب لا تُنسى سيتحدث عنها عملاؤهم. تلبي الأعمال الموجهة نحو العملاء احتياجات العملاء والخبرة المطلوبة. إنها تجعل العملاء يشعرون بالتقدير والاستماع والاحترام.
لا تمتلك الشركات الموجهة لخدمة العملاء فريق دعم ممتاز فقط. تعد خدمة العملاء عالية الجودة جزءاً من اساس الشركة. من الهندسة إلى التسويق إلى التصميم، يضخ العمل الموجه لخدمة العملاء التركيز على العميل في كل فرصة.
6 خطوات لتصبح شركة موجهة لخدمة العملاء
إنشاء ثقافة خدمة العميل أولاً في المؤسسة
إن تحديد أولويات العملاء هو الخطوة الأولى في إنشاء شركة موجهة لخدمة العملاء. قم ببناء فريق دعم العملاء الخاص بك حول مجموعة من القيم التي تدفعك إلى وضع العميل في المقام الأول في جميع الأوقات. من خلال التفكير دائماً في العميل، ستحدد نقاط الألم مبكراً وتجد فرصاً لتحسين المنتج وتجربة العميل.
العديد من الشركات تفوت الهدف هنا. إنهم يتخذون القرارات بناءً على ما هو الأفضل لنشاطهم التجاري بدلاً من الأفضل للعميل. بالطبع، في بعض الأحيان يكون هذا هو الشيء الصحيح الذي يجب فعله، لكن الشركات الموجهة لخدمة العملاء تفهم المقايضات وتعمل دائماً على اتخاذ القرارات التي تفيد العميل. إنهم يفهمون أنه من خلال وضع العميل أولاً، تستفيد الأعمال أيضاً.
نصائح:
- إنشاء مجموعة من قيم خدمة العملاء وإضفاء الطابع الاجتماعي عليها داخل الشركة.
- قم بدعوة أعضاء الفريق من الإدارات الأخرى لمواكبة فريق الدعم، أو ممارسة الدعم الشامل.
- قياس رضا العملاء ومشاركة ملاحظات العملاء بانتظام مع الشركة بأكملها.
اعتني بموظفيك لكي تجني ثمار ذلك في خدمة العملاء
يبدأ الاهتمام بعملائك في الواقع بالاعتناء بموظفيك. هذا صحيح؛ الموظفون السعداء يخلقون عملاء سعداء. مكّن موظفيك من أداء أفضل أعمالهم، وسيظلون دائماً متحمسين لبناء ثقافة العميل أولاً.
تبدأ تجربة الموظف الجيدة مع المقابلة وعملية الإعداد. يعد إعداد موظف أمراً بالغ الأهمية مثل إعداد عميل جديد. أولاً، ضع خطة للأسابيع الأربعة الأولى، ثم كرر تلك الخطة وقم بتحسينها وأنت تتعلم ما الذي يصلح وما لا يصلح.
بعد ذلك، حدد مجالات الاحتكاك والإحباط في تجربة الموظف واعمل على إزالتها. سيؤدي تمكين الموظفين من الاستمتاع بعملهم إلى زيادة الإنتاجية وتجربة عملاء أفضل.
نصائح:
- خلق بيئة عمل شفافة وآمنة حيث يشعر موظفوك بالإلهام للمشاركة مع بعضهم البعض للقيام بعملهم على أكمل وجه.
- اطلب من الموظفين الحصول على تعليقات بانتظام، واستفد من تلك الأفكار لتحسين تجربة الموظف.
- كن مدروساً ومتعمداً في كيفية إعدادك لكل موظف. ضع خطة لتُظهر لكل موظف جديد أنك تستثمر في سعادته.
- تجهيز الموظفين الجدد بالموارد المناسبة عن طريق نشر قاعدة معرفية داخلية أو استخدام شات بوت من واتس لووب.
تقديم الدعم على جميع القنوات المفضلة للعملاء
يتيح الدعم متعدد القنوات للعملاء الوصول إليك باستخدام طريقة الاتصال المفضلة لديهم. بالنسبة لبعض العملاء، قد يكون ذلك بريداً إلكترونياً.
بالنسبة للعملاء الآخرين، قد يكون ذلك عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة الحية. اسأل عملائك عن تجربتهم المرجوة عندما يتعلق الأمر بالتفاعل مع شركتك، ثم اعمل على استيعابهم وتلبية تلك التوقعات. سواء قررت الانتقال إلى قناة شاملة أم لا، يمكنك بالتأكيد التأكد من أنك تعطي الأولوية للقنوات المناسبة الأفضل لعملائك.
نصائح:
- اسأل عملائك عن الطريقة التي يفضلون بها التواصل معك للحصول على المساعدة.
- اجعل من السهل الاتصال بفريق الدعم الخاص بك. تخلص من أي احتكاك أو عقبات عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع فريقك.
التحلي بالشفافية مع العملاء
الشفافية تبني الثقة، والثقة تبني ولاء العملاء. كلما أمكن، احتضن أسلوب اتصال شفاف. على سبيل المثال، إذا كنت تدير شركة برمجيات وتواجه انقطاعاً في الخدمة، فتواصل مع عملائك بشأن ذلك في الوقت الفعلي. إذا تسبب مطوروك في حدوث خطأ مع تحديث المنتج، فأخبر عملائك بما حدث.
أغلق الحلقة مع العملاء بشأن طلبات الخدمة والميزات بدلاً من تركهم في الظلام. إذا كنت ستفوت الموعد النهائي، فأخبر العميل في أقرب وقت ممكن. إن التحلي بالشفافية والاعتراف بمشاكلك بشكل استباقي سيساعد في تحسين عملياتك الداخلية وبناء الثقة مع عملائك.
نصائح:
- تسهيل الوصول إلى المعلومات.
- قم بإنشاء ثقافة الصدق حتى يعرف فريقك أنه من الجيد أن تتحلى بالشفافية.
- اعترف بأخطائك وأصلحها.
قم بإعداد SOP لخدمة العملاء
قم بتطوير SOPs (إجراءات التشغيل القياسية) أو كتيبات التشغيل التي يمكن لفريق الدعم الخاص بك استخدامها للتعامل مع السيناريوهات المختلفة بثقة. يساعد النهج الموحد في بناء عمليات قابلة للتكرار ومواءمة الفريق بسرعة.
على سبيل المثال، ما هي الساعات التي يجب أن يكون فيها وكلاء الدعم على الإنترنت؟ هل هناك توقيع قياسي يجب عليهم استخدامه في ردودهم على العملاء؟ ما هي النغمة والصوت الذي يجب أن يستخدمه وكلاؤك؟ ماذا يجب أن يحدث عندما يطلب العميل استرداد الأموال؟ يجب أن تعكس كتيبات اللعب الخاصة بك بشكل مباشر عمليات خدمة العملاء وتمكن فريقك من تقديم عمل رائع.
نصائح:
- شارك كتيبات اللعب الخاصة بك أثناء التدريب.
- احرص على تحديثها باستمرار.
- قم بتمكين عملائك للتأثير على كتيبات اللعبة.
الاستفادة من التقنية لتقديم خدمة عملاء أفضل
يمكن للتكنولوجيا أن تجعل الوظائف أسهل وتحسن تجربة العميل في نهاية المطاف. هذا صحيح سواء كنت شركة تكنولوجيا أم لا. اليوم، تعتمد جميع الشركات على التكنولوجيا للقيام بعملها. يمكن أن يكون الاستثمار في التكنولوجيا مخيفًا ومكلفاً، ولكن لا داعي لذلك.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لأي استثمار في تكنولوجيا خدمة العملاء أن يضع عملك على المسار الصحيح لتصبح شركة أكثر توجهاً نحو خدمة العملاء.
نصائح:
- قم بنشر برنامج مكتب المساعدة المناسب للحصول على عرض 360 درجة لعملائك وسجل الشراء والمحادثات السابقة وأنواع الطلبات - كل ذلك في مكان واحد.
- اعتماد أدوات الاتصال الداخلية حتى يتمكن وكلاء الدعم من التعاون والتواصل بكفاءة.
- مكّن عملائك من مساعدة أنفسهم من خلال برامج الدردشة، ومستندات المساعدة، وموارد المساعدة الذاتية الأخرى مثل الشات بوت في واتس لووب.
لا يوجد حل واحد يناسب الجميع لتصبح شركة موجهة لخدمة العملاء لأن كل عمل يختلف عن الآخر. عليك أن تعمل لفهم احتياجات عملك والتجربة المطلوبة من عملائك. بعد ذلك، يمكنك صياغة الحلول لتحقيق النتائج الضرورية.
