دليل لأتمتة الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك
اتمتة الاحتفاظ بالعملاء
فكرة اكتساب عملاء جدد مثيرة. لكن الشركات التي سارت في طريق التركيز فقط على اكتساب العملاء مع تجاهل العملاء الحاليين ستخبرك كم هي فكرة سيئة.
اكتساب العملاء ضروري، لكنه مكلف. في الواقع، إنها تكلفة تصل إلى 7 مرات أكثر من الحصول على عملاء متكررين. هذا ما يجعل الاحتفاظ بالعملاء استراتيجية قيمة في التسويق.
الهدف من الاحتفاظ بالعملاء هو تحويل المشترين لأول مرة إلى عملاء متكررين. يمكنك القيام بذلك من خلال تقديم خدمة عالية الجودة ترضي عملائك.
في الوقت نفسه، تدفع نفسك للبقاء في صدارة أذهانهم. أتمتة الاستبقاء هي إستراتيجية تم اختبارها على مدار الوقت ويمكن أن تعزز جهود الاحتفاظ بالعملاء.
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
بصفتك شركة، فقد استثمرت الكثير من الوقت والموارد لاكتساب عملاء جدد. من الطبيعي أن تبذل قصارى جهدك للاحتفاظ بهؤلاء العملاء. هذا هو كل شيء عن الاحتفاظ بالعملاء.
يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى مدى قدرة الشركة على الاحتفاظ بعملائها الحاليين. الهدف هو جعلهم يستمرون في رعاية عملك بدلاً من عمل منافس. هذا يمكن أن يعني أشياء مختلفة لشركات مختلفة.
إذا كان عملك يعمل على نموذج اشتراك، فإن الاحتفاظ بالعملاء يتعلق بجعل العملاء يجددون دائماً. ولكن بالنسبة للشركات التي تبيع السلع، فإن الأمر كله يتعلق بجعل المشترين لمرة واحدة يعودون.
يتطلب كسب ثقة عميلك وضع سياسات تشجع العملاء على الاستمرار في التعامل معك. يتطلب الأمر مزيجاً من تجربة خدمة عملاء ممتعة واستراتيجيات فعالة للاحتفاظ بالعملاء للحفاظ على علاقة مع عملائك.
لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهماً؟
على المستوى الأساسي، يكون الاحتفاظ بالعملاء أمراً منطقياً من وجهة نظر اقتصادية. تكلفة الاحتفاظ بالعملاء القدامى أقل من تكلفة الحصول على عملاء جدد. لذا، في حين أنه من المقبول أن ترغب في تنمية شركتك من خلال اكتساب مستخدمين جدد، فستخسر المزيد إذا لم تحتفظ بعملاء أكثر مما تخسره. أيضاً، لديك فرصة أكبر لبيع منتج جديد لتكرار المستخدمين أكثر من العملاء الجدد.
العملاء المخلصون هم أيضاً ذوو قيمة لعملك بطرق أخرى. بصفتهم سفراء غير رسميين، فإنهم يخبرون الآخرين عن علامتك التجارية ويقدمون الإحالات.
يقدم العملاء المحتفظ بهم أيضاً ملاحظات حول منتجك أو خدماتك. بهذه الطريقة، يمكنك تحسينها. ومن ثم، سيكون من الأفضل أن تتعقب معدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل التغيير.
كيف تحسب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
هناك عدة مقاييس لقياس الاحتفاظ بالعملاء. لكن معدل الاحتفاظ بالعملاء هو الأكثر شهرة. يقيس معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) عدد العملاء الذين تمكنت شركتك من الاحتفاظ بهم على مدار فترة زمنية.
يمكنك قياسه خلال فترة معينة كنسبة مئوية من عملائك الحاليين. لذلك إذا كان لديك في بداية الشهر عشرة عملاء لكنك فقدت اثنين منهم قبل نهاية الشهر، فسيكون معدل الاحتفاظ بالعملاء 80٪.
ولكن، هناك بعض الفروق الدقيقة في هذا الحساب التي يجب عليك حسابها. الأعمال التجارية ليست ثابتة. هناك فرصة جيدة لأنك اكتسبت عملاء على الأرجح خلال الفترة قيد المراجعة أيضاً.
في المثال أعلاه، إذا اكتسبت عميلين جديدين خلال نفس الفترة، فلا يزال لديك نفس عدد العملاء الذين بدأت معهم الشهر. ومع ذلك، يظل معدل الاحتفاظ بالعملاء 80٪ وليس 100٪ مثالي. هذا تأكيد إضافي على أن اكتساب عملاء جدد لا يترجم إلى عمل مزدهر.
لذلك لحساب معدل الاستبقاء، عليك تحديد الإطار الزمني الذي تقوم بحسابه. يمكن أن يكون هذا سنوياً أو شهرياً أو أسبوعياً أو حتى يومياً.
البيانات الثلاثة الحاسمة التي ستحتاجها لحساب معدل الاحتفاظ الخاص بك هي:
عدد العملاء الحاليين في بداية الفترة قيد المراجعة (S)
العدد الإجمالي لعملائك في نهاية الوقت قيد المراجعة (E)
عدد العملاء الجدد المضافين إلى عملك (N)
بناءً على هذه الأرقام، يمكنك حساب الاحتفاظ بالعملاء باستخدام الصيغة:
[(E-N) / S] × 100 = CRR
5 استراتيجيات لأتمتة الاحتفاظ بالعملاء
عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء، فإن بيع منتج عالي الجودة أو تقديم خدمة عملاء جيدة هو نصف المعادلة فقط. إن اكتساب ثقة العملاء له علاقة أيضاً ببناء علاقة هادفة معهم.
هذا يتطلب الكثير من الجهد، لا سيما في العالم الحديث للتسويق الحاد. ستحتاج إلى أن تكون متميزاً ومتسقاً إذا كنت تريد التميز عن منافسيك. يجب أن تكون جهود الاستبقاء لديك هادفة وذات طابع شخصي قدر الإمكان. تتمثل إحدى الطرق لتحقيق أقصى قدر من استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء من خلال الأتمتة.
باستخدام الأتمتة، يتم تأمين التناسق والتخصيص. هذه مكونات أساسية لبناء علاقات العملاء والحفاظ عليها. فيما يلي 5 استراتيجيات آلية للاحتفاظ بالعملاء ستجدها ذات قيمة.
استخدم الشات بوت في اتمتة الاحتفاظ بالعملاء
يمكن استخدام الشات بوت كأدوات اتصال للرد على استفسارات العملاء والإجابة على أسئلتهم في أبسط أشكالها. بهذه البساطة، فإن أتمتة الاتصال هي إحدى أهم الطرق للحفاظ على العلاقة مع عملائك.
يمكن أن تكون خدمات الشات بوت بمثابة نقطة الاتصال الأولى بينك وبين عملائك، مما يضمن حصولهم دائماً على استجابة في أي وقت يتواصلون فيه. يساعد هذا استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء من خلال توفير إجابة قيمة وسريعة لأي مشاكل يمكن أن يواجها عميلك في فترات الاختبار الحاسمة لمنتجك.
الشات بوت التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مثل واتس لووب ترتقي بهذا الأمر إلى مستوى أعلى. إنها أكثر من مجرد قائمة منسقة من الأسئلة المتداولة أو الردود الآلية بناءً على الكلمات الرئيسية.
تستخدم خدمات الشات بوت المتقدمة مثل التي نقدمها في واتس لووب خوارزميات التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لفهم المحادثات في السياق. هذا يسمح لهم بالاستجابة بأكبر قدر ممكن من الدقة. يقدم طبقة من التخصيص للمحادثات الآلية التي سيستمتع بها عملاؤك.
يمكن برمجة الشات بوت التسويقي التحادثي الحديثة لجمع المعلومات التي ستساعدك على اكتساب مزيد من الأفكار حول سلوك العميل الخاص بك. يمكن للشات بوت التقاط نقاط البيانات الحيوية من استفسارات المستخدم وتحليلها لاكتشاف الأنماط التي قد تكون ذات قيمة لجهودك التسويقية.
اجمع التعليقات التي سوف تساعدك في اتمتة الاحتفاظ بالعملاء
يعد جمع التعليقات أحد أهم استراتيجيات خدمة العملاء. قد تكون جهودك التسويقية مضيعة كلية لموارد قيمة إذا لم تكن مبنية على معرفة ما يريده عملاؤك.
من خلال تلقي التعليقات من عملائك وتحليل البيانات التي يقدمونها، يمكنك معرفة المزيد عنهم وتصميم استراتيجياتك حول احتياجاتهم. هذا أمر بالغ الأهمية لتحويلهم إلى عملاء مخلصين وحتى كسب عملاء جدد.
سيستفيد عملك كثيراً من أتمتة جمع ملاحظات العملاء عبر قنوات الاتصال المختلفة ونقاط الاتصال. ستعمل أتمتة تعليقات العملاء على تعزيز التفاعل مع عملائك وتشجيع الولاء للعلامة التجارية. ستتمكن أيضاً من تعديل نموذج عملك وتحسينه ليناسب الاحتياجات المحددة لقاعدة عملائك، وبالتالي كسب ثقتهم.
العروض والخصومات الحصرية
يحتاج العملاء الذين يرعون عملك كثيراً إلى المكافأة. إنها واحدة من أكثر الطرق فعالية لتحسين ولائهم لعلامتك التجارية. يمكنك إنشاء نظام يقدم صفقات وحوافز ومكافآت مواتية للعملاء تلقائياً. يمكن أن تستند هذه الصفقات الآلية إلى معالم محددة أو يتم تشغيلها من خلال إجراءات محددة من العملاء.
على سبيل المثال، يمكن إرسال مكافأة آلية للعملاء الذين يشترون كمية محددة من البضائع خلال فترة معينة في بريدهم الإلكتروني. على الجانب الآخر، يمكن أيضاً تحفيز العملاء الذين ظلوا غير نشطين لفترة طويلة لإجراء عملية شراء مرتجعة من خلال الصفقات الآلية. تساعدك هذه الاستراتيجيات على تحقيق المزيد من المبيعات مع تحسين رضا العملاء أيضاً.
المتابعة الآلية
يحبها العملاء عندما تجعلهم يشعرون بأهميتهم. على سبيل المثال، بعد شراء منتج منك، يتلقى العميل بريداً إلكترونياً "شكرًا لك" وطلباً للتعليق على السلع أو الخدمات التي اشتراها. من المحتمل أن يشعروا بمزيد من الرضا والإعجاب بخدمتك. حتى لو لم تترك خدمتك الأولية أي انطباع عليهم، فقد تكون خدمة المتابعة كذلك.
يمكن أيضاً إعداد عمليات المتابعة الآلية للتواصل مع العملاء مرة أخرى بعد إطار زمني محدد. سيساعد ذلك في الحفاظ على عملك في صدارة أذهانهم والتأكد من أنهم يرعونك مرة أخرى عند الحاجة. يمكن أيضاً استخدام الرسائل الآلية مثل تذكيرات عربة التسوق لإغلاق عمليات الشراء التي كانت ستظل في طي النسيان لولا ذلك.
تحسين إعداد عملائك
عملية الإعداد هي أول نقطة اتصال مع عملائك. قد يؤثر جعل هذه المرحلة من رحلة العميل سلسة قدر الإمكان على احتمالية عودة العميل لعملية شراء أخرى.
للحصول على أفضل تجربة إعداد للعملاء، يجب إكمال العملية في أسرع وقت ممكن. في الوقت نفسه، يجب أن تقدم أكبر قدر ممكن من القيمة في أقصر إطار زمني. تتيح لك الأتمتة القيام بذلك مع تقليل حجم العمل اليدوي الذي يتعين على فريق التسويق لديك القيام به لتضمين مستخدمين جدد.
كما ترى، يعد الاحتفاظ بالعملاء جانباً حيوياً لإدارة الأعمال التجارية. إن الحفاظ على عملائك الحاليين مع اكتساب عملاء جدد هو الطريقة الوحيدة لتنمية أعمالك. يمكن أن تلعب الأتمتة دورًا مهمًا في رؤية هذا يحدث.
تنتظر العديد من الشركات حتى يتمكنوا من التخطيط لعرض ترويجي كبير أو حملة تسويقية لكسب العملاء مرة أخرى. ستجد أن جهد التسويق الآلي البسيط سيكون له تأثير أكبر. سينساك العملاء إذا لم تلتزم.
ولكن من خلال أتمتة التسويق باستخدام الشات بوت المتقدمة بالذكاء الاصطناعي وأنظمة المكافآت الآلية وقنوات التعليقات، ستعمل على تحسين العلاقات مع العملاء بشكل كبير. إذا كنت تستخدم الأتمتة بالفعل في جوانب أخرى من عملك، فقد حان الوقت لبدء النظر في كيفية الاستفادة من جهود الاحتفاظ بالعملاء أيضاً.
