تحسين جودة خدمة العملاء باستخدام الشات بوت
خدمة العملاء والشات بوت
تتعرض الشركات لضغوط شديدة لزيادة الإيرادات وخفض التكاليف وتقديم خدمة عملاء أفضل. في سوق متطلب، تعد العمليات المحسّنة لوقت سريع للعمل هو مفتاح النجاح، وفي هذا السياق، يمهد الذكاء الاصطناعي (AI) الطريق للأتمتة والشات بوت وتجارب أكثر ذكاءً.
من بين جميع الخيارات المتاحة حالياً التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، تعمل الشركات على تحسين خدمة العملاء باستخدام الشات بوت أكثر فأكثر، وهناك سبب وجيه لذلك.
توفر خدمات الشات بوت تلك المشاركة السهلة التي تناسب جداول عمل عميلك المزدحمة وطريقة عيشها متعددة المهام التي تشبه الألفية. إنها تتيح لك أن تكون حيث يتوقع عملاؤك منك بينما توفر لهم طريقة طبيعية أكثر للتفاعل مع العلامة التجارية.
إن تأثيرهم بعيد المدى لدرجة أن شركة Gartner تقول إن 83٪ من المشاركين - الشركات التي تركز على تكنولوجيا المعلومات - يقولون إنهم طوروا أو سوف يكملون تطوير الشات بوت نصي بحلول عام 2023. ولكن كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة من خدمة الشات بوت، وكيف يمكن لعملائك الاستفادة منها؟ كل شيء يبدأ بلقاء أول ناجح.
تقديم الشات بوت إلى عميلك
مع كل هذه الضجة، ظهرت أيضاً مجموعة من المفاهيم الخاطئة والأساطير حول الشات بوت. غالباً ما يُنظر إليهم على أنهم حل سحري يتعلم تلقائياً الإجابة مثل الإنسان، مما يؤدي إلى خيبة أمل في التنفيذ الواقعي.
على الرغم من أن الشات بوت لديها الإمكانات، فمن الضروري فهم حقيقة تنفيذها. لذا، كيف يمكنك أن تسهل على عملائك رؤية القيمة في حل الشات بوت الخاص بك.
أولاً، يجب ألا يكون هناك شك في أن العملاء يتفاعلون مع الشات بوت. ذكر ما يقرب من نصف المستهلكين الذين تمت مقابلتهم في دراسة Business Insider أنهم يفضلون الشات بوت مفيد ذو الشخصية. لذلك لا ترتكب خطأ انتحال شخصية حقيقية. سيساعد هذا في تمييز القناة، وسيحدد توقعات العملاء فيما يتعلق بما يمكن فعله.
ثانياً، تشير الاتجاهات الحالية إلى أن الشات بوت يجب أن تكون قناة شاملة. سواء كانت خدمة مراسلة فورية أو موقع الشركة على الويب أو قناة صوتية، يجب أن تكون المعلومات والإجراءات الممكنة متسقة عبر كل منهم. يتيح ذلك التعرف على علامتك التجارية في أي مكان يختاره العميل للاتصال بك، وهو ما يأخذنا أيضاً إلى نغمة اللغة.
يجب أن تتوافق نغمة روبوت الدردشة مع السوق المستهدف والقناة المستخدمة. إذا كان الهدف هو جمع العملاء المحتملين على صفحة مقصودة، فيجب أن تكون النغمة ودية. إذا كان الشات بوت سيدعم عمليات التثبيت الجارية لشركة خدمة ميدانية، فيجب أن يكون ذلك واضحاً.
كل الأشياء التي تم أخذها في الاعتبار، والأهم من ذلك أن الشات بوت يجب أن يبدو وكأنه أن يلعب الدور الذي يتوقعه العملاء أن يلعبه.
أمثلة مميزة عن الشات بوت
بصفتك مستخدماً، ربما واجهت بالفعل العديد من برامج الشات بوت، من الأسوأ إلى الأفضل. ومع ذلك، هناك دائماً تجارب تسعدنا، ليس فقط من خلال قدرة الشات بوت على حل مشاكلنا، ولكن أيضاً من خلال طريقة عملها.
عزز خدمة العملاء باستخدام الشات بوت
وفقًا لاستطلاع Live Person، من بين خمسة آلاف عميل تمت مقابلتهم، استخدم 67٪ الشات بوت للحصول على دعم العملاء في العام الماضي، مما يثبت أن الشات بوت لم تعد طرقاً بديلة للحصول على الدعم بعد الآن. إنها إحدى القنوات الرئيسية التي يستخدمها العملاء والتي يتوقعون منها حلولًا لمشاكلهم.
تحدث تفاعلات الشات بوت عادةً بعد أن يقوم العملاء المحتملون بمسح المنتج لوقت كافٍ حتى تظهر أسئلة محددة. بدلاً من الاتصال برقم الدعم أو التواصل من خلال وسائل أخرى - مثل نموذج الاتصال أو البريد الإلكتروني - يمكنهم الاستفادة من التوافر الكامل لبرنامج الشات بوت للحصول على إجابات فورية، مما يضمن زيادة الكفاءة ورضا العملاء.
يمكن للشات بوت معالجة مشاكل محددة من خلال فهم ما يبحث عنه العميل وما هي المشكلة وأفضل طريقة لحلها. بعد ذلك، يمكنه تقديم اقتراحات سياقية، أو المساعدة في اتخاذ القرارات، أو توفير معلومات إضافية، أو التوصية بطرق بديلة لحل المشاكل.
أثناء الاتصال بخدمات العملاء أو الاتصال بخط الدعم يوفر مساعدة مخصصة، بالنسبة لمعظم الأسئلة، يحتاج العملاء إلى إجابات مباشرة لأسئلة بسيطة. هذا هو المكان الذي تتألق فيه الشات بوت أكثر من غيرها.
تخفيض تكاليف التشغيل بمساعدة الشات بوت
قدرت دراسة صادرة عن Juniper Research أن خدمات الشات بوت ستساعد في توفير أكثر من ثماني مليارات دولار سنوياً بحلول عام 2022 في الأعمال المصرفية والرعاية الصحية وحدها. يتم تحقيق ذلك بشكل أساسي لأن الشات بوت واحد يمكنه أداء نفس المهام مثل العديد من الوكلاء البشريين لخدمة العملاء دون توقف. لكن هذا ليس كل شيء.
تساعد خدمات الشات بوت الشركات في توسيع نطاق فرقها وجعلها أكثر كفاءة. على سبيل المثال، يمكن للشات بوت التعامل بسهولة مع استفسارات خدمة العملاء ذات القيمة الأقل وتقليل حركة المرور إلى قنوات الدعم الأخرى.
يتيح ذلك للموظفين التخصص في السيناريوهات الأكثر تعقيداً والحصول على مزيد من الوقت للتركيز على التفاعلات ذات القيمة الأعلى.
تتوقع دراسة Juniper Research أن عدد الاستعلامات التي يمكن أن يتعامل معها الشات بوت يمكن أن يرتفع بنسبة تصل إلى 90٪ بحلول عام 2023. وحتى عندما يبدأ العميل بالتفاعل مع الشات بوت ثم ينتقل لاحقاً إلى وكيل بشري، فإن تكلفة الاستعلام هي أقل من وقت انتقال العميل مباشرة إلى خط الدعم.
يعد وجود فريق دعم متاح على مدار 24 ساعة في اليوم و365 يوماً في السنة أمراً ضرورياً لبعض الشركات، ولكن تعيين موظفين بشريين له قد يكون مكلفًا للغاية. خدمات الشات بوت هي وسيلة لتقليل التكاليف التشغيلية بشكل كبير دون استبدال نقطة الاتصال البشرية التي يحتاجها العملاء لحل مشاكل أكثر تعقيداً. السؤال ليس ما إذا كنت بحاجة إلى الشات بوت، ولكن ما هي أفضل طريقة لدمجها في عملياتك لتحسين خدمة العملاء.
قياس النجاح في استخدام الشات بوت مع خدمة العملاء
بعد تشغيل برنامج الشات بوت الخاص بك، من المهم أن تفهم تأثيره على عملك. يجب أن تهدف إلى الحفاظ على تدفق المحادثة، وتوجيه المستخدم بأسرع ما يمكن إلى النتيجة المرجوة. ومع ذلك، فإن الهدف النهائي للشات بوت ليس إنشاء محادثة، ولكن لإضافة قيمة إلى المستخدم.
لا يمكن أن يكون عدد المحادثات التي تم إنشاؤها مقياساً للنجاح لأنه لا يوضح أي شيء عن رضا العملاء. مع وضع الهدف النهائي المتمثل في خفض التكاليف التشغيلية في الاعتبار، يجب أن تضع في اعتبارك مقاييس النجاح مثل عدد الأسئلة التي تمت الإجابة عنها أو إجمالي الوقت المستغرق لحل المشاكل عبر جميع القنوات.
يجب أيضاً أن يمثل عدد كبير من المحادثات مع نسب منخفضة من الأسئلة محلول علامة حمراء. هذا يعني أنه يجب عليك تغيير سلوك الشات بوت الخاص بك ليناسب احتياجات عملائك بشكل أفضل.
تحقق مما إذا كان جاهزاً للإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعاً أو إذا استغرق الأمر وقتاً طويلاً للتوصل إلى حلول. كلا العاملين يحرمان اثنين من الميزات التي يبحث العملاء عن الشات بوت من أجلها.
لتلبية احتياجات السوق هذه ومنحك الوسائل لتحقيق أفضل تجارب العملاء، أطلقنا مجموعة من إمكانات الذكاء الاصطناعي، مثل خدمات واتس لووب بوت وحلول الواتساب الخاص بنا. إنه مكون سهل التكوين وعالي الأداء ومدعوم بأطر عمل رائدة تمكن من الدردشة متعددة القنوات وتجارب المحادثة، توصل معنا الآن واستمتع بأفضل تجربة واعلى أداء.
