اهم النصائح والمهارات في خدمة العملاء لعام 2022
خدمة العملاء
خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح الأعمال التجارية. إذا كنت مبتدئاً في مفهوم خدمة العملاء أو كنت ترغب فقط في مواكبة أحدث الاتجاهات، فقد قمنا بتغطيتك.
ما هي خدمة العملاء؟
تشير خدمة العملاء إلى الدعم والحلول والمشورة التي تقدمها لعملائك لحل مشاكلهم المتعلقة بشراء واستخدام منتجك أو خدمتك. يتضمن هذا جميع الاتصالات من الطريقة التي ترد بها على استفسارات البريد الإلكتروني إلى كيفية تعاملك مع التعليقات الواردة من عملائك.
مثل كل الأشياء في الحياة، هناك جانبان لخدمة العملاء - الجيد والسيئ. تتضمن خدمة العملاء الجيدة تقديم مساعدة سريعة وسياقية وعاطفية.
من ناحية أخرى، تعد فترات الانتظار الطويلة والتجارب غير المتسقة عبر القنوات والطلبات المتكررة للحصول على المعلومات من صفات خدمة العملاء السيئة.
ما هي أنواع خدمة العملاء؟
يمكنك التعامل مع مشاكل العملاء بطريقتين رئيسيتين - بشكل تفاعلي أو استباقي.
تحدث خدمة العملاء التفاعلية، أو دعم العملاء، عندما يواجه العميل مشكلة ويتصل بك مباشرة. يمكنك بعد ذلك التعامل مع استعلامهم فور وروده، والرد على نفس القناة.
تتمحور خدمة العملاء الاستباقية حول تقديم حل لعميلك قبل أن يتواصلوا معك. تتطلب منك خدمة العملاء الاستباقية معرفة كيف يشتري عملاؤك منتجك أو خدمتك ويتفاعلون معها، وتحديد الأنماط في المشاكل التي يبلغون عنها في كل مرحلة من مراحل الرحلة. يساعدك هذا في توقع مشاكل العملاء مقدماً وإعداد الآليات المعمول بها لحل هذه المشاكل بشكل استباقي.
كيف تختلف خدمة العملاء عن دعم العملاء؟
يشار إلى خدمة العملاء أيضاً باسم دعم العملاء، وبينما يتم استخدام المصطلحين غالباً بالتبادل، هناك فرق دقيق بين خدمة العملاء ودعم العملاء.
خدمة العملاء هي كل شيء عن مساعدة عميلك. يتضمن دور فريق خدمة العملاء الخاص بك ما يلي:
- مساعدة العملاء في العثور على المنتجات المناسبة
- توجيههم إلى الموارد ذات الصلة
- إدارة الشكاوى (سواء عبر الإنترنت أو في الميدان).
دعم العملاء أكثر تحديداً، ويتمحور حول تقديم الدعم لمنتجاتك وخدماتك. يركز وكلاء دعم العملاء بشكل أساسي على استكشاف المشكلات الفنية وإصلاحها، وشرح كيفية استخدام الميزات، والتعامل مع الأخطاء عند ظهورها.
على الرغم من اختلافهما قليلاً، إلا أن دعم العملاء يقع في نهاية المطاف تحت راية خدمة العملاء.
كيف ستتغير خدمة العملاء في عام 2022؟
من المتوقع أن تكون خدمة العملاء أسرع وأكثر تخصيصاً وأتمتة مع خدمة ذاتية سلسة. وفقاً لتقرير Freshworks 'Future of CX، يطلب 80٪ من العملاء ردوداً أسرع من الأنشطة التجارية.
أشار بحثنا أيضاً إلى أن 61٪ معجبون بالشركات التي تستخدم مزيجاً ذكياً من الخدمة الذاتية والبشر الذين يمكنهم دعمها بالتعاطف والسرعة. بالإضافة إلى ذلك، من المرجح أن يقوم 80٪ من المشترين بإجراء عملية شراء عندما تقدم العلامات التجارية تجارب مخصصة.
الآن بعد أن غطينا ماهية خدمة العملاء، دعنا نتعرف على ما يلزم لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة.
9 مهارات أساسية في خدمة العملاء يحتاجها كل وكيل
يتفاعل فريق خدمة العملاء لديك مع عملائك كل يوم. إنهم بوابة عملائك لشركتك، لذلك من الضروري أن يتمتعوا جميعاً بالمهارات المناسبة لتقديم تجربة مبهرة.
دعنا نلقي نظرة على بعض أهم المهارات التي يحتاجها فريقك أو يطورها لتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى في عام 2022.
التعاطف
إن فهم معاناة عملائك ووضع نفسك مكانهم يقطع شوطاً طويلاً في خلق تجربة عملاء لا تُنسى. يساعدك التعاطف على التفكير مع العميل وحل مشكلته بالطريقة الأكثر صلة وفعالية. يساعد التعاطف أيضاً في ضمان شعور العملاء بأنهم مسموعون ومفهومون.
الصدق
قد يكون من المغري التهدئة في شيء ما أو بيع منتج ما، ولكن يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء دائماً صادقين.
يتضمن ذلك عدم زيادة بيع منتج لا يساعد العميل، أو القول إنك ستثير مشكلة داخلياً لن تتصرف حيالها. يؤدي الصدق إلى علاقة ثقة مع عميلك، مما يساعد في بناء ولاء العلامة التجارية.
مهارات الاتصال
تضمن مهارات الاتصال الجيدة حصول العملاء على حل مناسب أو إجابة مناسبة.
لذلك، بصفتك وكيل خدمة عملاء، يجب أن تكون قادراً على الاستماع بشكل كامل للعملاء وتدوين المشكلة المطروحة.
تحتاج أيضاً إلى التواصل بوضوح، واستخدام اللغة التي يفهمها العملاء، وإبقائهم على اطلاع في كل خطوة من الرحلة.
معرفة المنتج
بينما يتعامل وكلاء دعم العملاء مع استكشاف الأخطاء وإصلاحها، تحتاج فرق خدمة العملاء إلى معرفة المنتجات والخدمات المقدمة.
لذلك، من المهم أن تظل على اطلاع بأحدث عمليات إطلاق الميزات أو التحسينات وتحديثات الأسعار. يعد الوصول إلى قاعدة معرفية داخلية أو وكيل يساعد الروبوت مع ملخصات الشركة والمنتج طريقة رائعة للتعلم ومواكبة أحدث التغييرات.
استباقية
كونك استباقياً وتقديم المساعدة والمعلومات مقدماً هو مفتاح إسعاد العملاء. كن استباقياً واجعل عملائك على اطلاع حتى يتمكنوا من استخدام هذه المعلومات ليقرروا ما يجب فعله بعد ذلك.
الصبر
الصبر أمر لا بد منه لفرق دعم العملاء. قد تحتاج إلى إدارة التوقعات أثناء انتظار رد من الإدارة، أو التعامل مع عميل صعب المراس في موقف ملح.
يمكن أن يساعد التحلي بالصبر والهدوء والاستجابة في تكوين نفس الاستجابة لدى عميلك، مما يؤدي إلى تفاعل أكثر إيجابية.
التعاون
بغض النظر عن حجم فريق خدمة العملاء لديك، فإن التعاون المتبادل والتواصل ضروريان للمساعدة في تقديم تجربة رائعة للعملاء.
سيحتاج الوكلاء إلى التحدث مع فرق الفوترة والمنتجات والمبيعات للحصول على الإجابات التي يحتاجها العميل، وبالتالي فإن القدرة على التعاون بكفاءة أمر لا بد منه.
إدارة الوقت
يريد العملاء التعامل مع استفساراتهم بسرعة. في الواقع، كشف استطلاع أجرته شركة McKinsey أن 75٪ من العملاء عبر الإنترنت لا يزالون يطلبون المساعدة في 5 دقائق أو أقل.
لا يوجد سوى ساعات طويلة في اليوم، ومع التدفق المستمر للتذاكر واتفاقيات مستوى الخدمة والأهداف التي يجب تحقيقها، تحتاج إلى معرفة كيفية التحرك بسرعة وإدارة وقتك بكفاءة.
الرغبة في التحسين
خدمة العملاء تتطور باستمرار. إن الرغبة في التحسين والابتكار لتقديم تجارب عالية الجودة واكتساب ميزة تنافسية أمر ضروري للغاية.
من المهم التفكير (على مستوى الفرد والجماعة) في التفاعلات مع العملاء واقتراح طرق لتحسين التجربة التي تقدمها. خلق ثقافة التحسين والانفتاح للتعامل مع آراء العملاء.
