الحصول على خدمة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل صحيح
الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
الذكاء الاصطناعي (AI) في خدمة العملاء ليس مفهوماً جديداً. لقد كان تسخير القوة الحقيقية للذكاء الاصطناعي محادثة مستمرة في عالم تجربة العملاء لسنوات، ولكن من المعروف أنه من الصعب تصحيحه.
يمكن أن تتأرجح تفاعلات العميل مع الشات بوت بشكل كبير من مذهلة تماماً إلى إتلاف العلامة التجارية، اعتماداً على كيفية تنفيذ الذكاء الاصطناعي ومدى نجاحه في التعلم من التفاعلات السابقة.
اليوم، يتوقع المستهلك العادي التجارب الرقمية الشخصية كحد أدنى - الخبرات التي تتعلم فيها العلامات التجارية تفضيلاتها بناءً على السلوك السابق وتستخدم هذه المعلومات لتخصيص التفاعلات المستقبلية لأذواقها.
هناك تصور بأن استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء يجعل تفاعلاتك أقل تخصيصاً وفعالية، ولكن هذا ليس هو الحال بالضرورة. فيما يلي ثلاث نصائح مؤكدة حول الدمج السلس للذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء، وكيف يمكن لهذه العمليات أن تفرح عملائك وتقلل من أعباء عمل وكلائك.
الحصول على خدمة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل صحيح
ابدأ بأتمتة النوع الصحيح من الاستعلامات
عندما يفكر الناس في الشات بوت المدمج بالذكاء الاصطناعي، فإنهم يفترضون أن هذه الروبوتات تجيب على أسئلة أساسية مثل، "ما هي سياسة استرداد الأموال الخاصة بك؟" أو "ما هي ساعاتك اليوم؟" أي شيء يتعلق بالمستخدم أكثر من ذلك (مثل، "متى سيصل طلبي إلى هنا؟") يعتبر الرد أفضل من قبل الوكلاء البشريين. ومع ذلك، فإن هذا التصور غير صحيح - اليوم، يمكن للروبوتات الإجابة على هذه الأسئلة.
كيف؟ يمكنهم سحب بيانات العملاء بنشاط من الأنظمة الأساسية لإدارة علاقات العملاء، وتوفير رؤية دقيقة لاستفسارات المستخدم من خلال التكامل مع أنظمة إدارة الطلبات ومكاتب المساعدة. وبهذه الطريقة، عندما يطلب العميل الحصول على الوقت المقدر للوصول بناءً على طلبه، ينقر الشات بوت ببساطة في قاعدة بيانات نظام إدارة الطلبات ويعطي المستهلك إجابة دقيقة.
يمكن أيضاً برمجة الشات بوت للتعلم من التفاعلات السابقة، لكن لا يمكنها القيام بذلك بمفردها. عليك أن تبذل جهداً لبرمجة حالات الاستخدام والأسئلة الشائعة الخاصة بعملك. بدون هذا العمل مقدماً، يمكن أن يصاب العملاء بالإحباط بسهولة من الروبوتات عندما:
اطلب من العملاء تكرار استفساراتهم وإعادة صياغتها عدة مرات قبل تقديم الحلول
عدم اكتمال أشجار القرار، مما يترك العملاء في جهل مع الافتقار إلى الدقة.
رفض تسليم العميل إلى وكيل، أو تسليم العميل إلى وكيل بدون أي سياق لمحادثة الروبوت، مما يجبر كل من الوكيل والعميل الذي نفد صبره الآن على البدء من المربع الأول.
قم بتعليم الروبوت الخاص بك لدراسة التفاعلات الناجحة بين الوكيل والعملاء لتحسين الدقة.
عندما يتعلق الأمر بتعلم تقديم دعم عملاء ممتع، فمن الأفضل أن يدرس أكثر من نجوم الروك الذين وظفتهم لفريقك؟
كلما تعلم برنامج الشات بوت الخاص بك من خبرائك، أصبح أكثر ذكاءً. من خلال دراسة التفاعلات الناجحة بين الوكيل والعملاء من أفضل الموظفين أداءً لديك، يمكن لروبوت AI الخاص بك الاستجابة بدقة أكبر.
قد يكون ترك الشات بوت الخاص بك يعمل على أجهزته الخاصة - متعلماً، نعم، ولكن لا يزال يعمل بمفرده - أمراً مزعجاً للأعصاب، حتى بالنسبة لفرق المبيعات الأكثر ثقة. في هذه الحالة، يمكن أن يكون تكوين فريق انحراف لمراقبة الأداء الأولي لبرنامج الشات بوت الخاص بك وتحسينه مفيداً جداً لعملك. فكر في فريق الانحراف الخاص بك مثل فريق تشجيع الروبوت الخاص بك.
لا تنس استخدام الشات بوت مع مساعده الوكيل أيضاً
إن خدمات الشات بوت التي تواجه العملاء تحظى باهتمام كبير وتحظى باهتمام كبير، ولكن هناك مكان قوي في عالم تجربة العملاء للروبوتات التي تواجه الوكيل. يحلم الجميع بأتمتة الأجزاء العادية والإدارية لوظائفهم بعيداً حتى يتمكنوا من قضاء المزيد من الوقت في فعل ما يحبون.
يمكن أن تكون قدرات الشات بوت التي تواجه الوكيل، بما في ذلك تصنيف التذاكر وتوجيه التذاكر التلقائي واقتراحات المقالات ذات الصلة للخطوات التالية، بمثابة توفير كبير للوقت لوكلائك.
من خلال توجيه التذاكر المتخصصة إلى الوكلاء المناسبين - الذين لديهم المعرفة لمساعدة العملاء في استفساراتهم - يمكن تجنب التأخيرات الزمنية وتحويلات مكالمات العملاء الداخلية، مما يوفر للوكلاء حوالي 1.2 ساعة في اليوم ويؤثر إيجاباً على درجات CSAT.
وعندما يعتقد 1 من كل 3 من قادة خدمة العملاء أن بناء منصات رقمية مخصصة لمساعدة الفرق التي تواجه العملاء على العمل بشكل أفضل هو أولوية استثمار رقمي قصوى، فمن الصعب عدم التحمس بشأن برامج الروبوت التي تواجه العملاء والتي تتعاون مع برامج الروبوت التي تواجه العملاء.
تعد الخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي طريقة رائعة لبدء بناء إستراتيجية خدمة رقمية أولاً
من المقرر أن تكون الذكاء الاصطناعي وخدمات الشات بوت على رأس أولويات تجربة العملاء هذا العام، إلى جانب تجارب القنوات المتعددة، والمحادثات الأولى للجوال، والخدمة عالية السرعة.
