لماذا تفشل خدمات الشات بوت؟ اخطاء شائعة للشات بوت يجب الانتباه إليها

الشات بوت

لماذا تفشل خدمات الشات بوت؟ هناك سبعة أسباب على الأقل وراء فشل برامج الدردشة الأكثر شيوعاً. كل واحد منهم مرتبط بشكل صارم بحد معين من هذه التكنولوجيا أو تنفيذها السيئ.

اخطاء شائعة للشات بوت يجب الانتباه إليها

نطاق غير واضح للشات بوت أو أغراض واسعة جداً لاستخدامه

على الرغم من التقدم المحرز في السنوات القليلة الماضية، فإن خدمات الشات بوت لم تتمتع بعد بالبراعة والقدرة على الارتجال في الأدمغة البشرية. لا يزال الروبوت روبوتاً ويحتاج إلى نطاق واضح ودقيق لاستخدامه.

ترتبط مشكلة نطاق الشات بوت ارتباطاً وثيقاً بأغراض المؤسسة التي ستستخدم في الشات بوت. في كثير من الحالات، تكون الأهداف غامضة للغاية أو غير محددة جيداً، مما يجيب على السؤال عن سبب فشل خدمات الشات بوت.

غالباً ما يكون وضع توقعات غير واقعية هو سبب فشل الشات بوت

تعتمد معظم خدمات الشات بوت على مجموعة من القواعد التي تملي الإجابة على سؤال معين عن طريق استخلاص الموارد اللازمة من قاعدة بيانات. كلما كانت قاعدة البيانات التي تدعم الروبوت أكثر ثراءً، زادت مجموعة الأسئلة التي يمكن أن يجيب عليها الشات بوت.

لسوء الحظ، وبقدر ما يمكن أن تكون قاعدة بيانات كبيرة من الإجابات، فمن الصعب أن تتطابق مع أي أسئلة بشرية محتملة. وعندما يتعذر على الروبوت فهم سؤال المستخدم، فإنه غالباً ما يرد بشيء لا معنى له. هذا يكسر تجربة المستخدم ويرسل العملاء في ارتباك تام.

من المهم أن تظل ثابتاً وتضع أهدافاً واقعية مع الشات بوت. الحماس والمبالغة في التوقعات من الأسباب الشائعة الأخرى لفشل الشات بوت.

عدم الاهتمام بمنظور العميل في بناء الشات بوت

يجب تحديد أهداف أي شات بوت من منظور العملاء. يتم تطبيق هذه القاعدة الذهبية لتصميم تجربة المستخدم أيضاً على بناء الشات بوت.

ومع ذلك، لا تزال هناك العديد من حالات الشات بوت التي تم إنشاؤها دون أي اعتبار لتجربة المستخدم حتى اليوم. غالباً ما يؤدي هذا النقص في مركزية المستخدم في عملية تصميم الشات بوت إلى تحديد مقاييس وأهداف الغرور مثل النتائج التكنولوجية البحتة التي لا تضيف أي قيمة للمستخدمين، أو الأهداف التي تقتصر على حملة قصيرة المدى.

الإصلاح: في معظم الحالات، تفسر إخفاقات تجربة المستخدم سبب فشل الشات بوت. عندما يحدث ذلك، فإن الحل الوحيد الممكن هو مراجعة تصميم برنامج الشات بوت وفقاً لقواعد UX ونتائج نصوص UX التي ستحتاج فرق مصممي UX إلى تشغيلها لاكتشاف العيوب.

قيود خدمات الشات بوت مع NPL

تستخدم خدمات الشات بوت الذكاء الاصطناعي معالجة اللغة الطبيعية (NPL) لفهم أسئلة المستخدمين، بينما تبحث الشات بوت البسيطة عن إجابات من خلال قاعدة بيانات دعم محددة.

في كلتا الحالتين، يمكن أن يحدث سوء فهم، وحلقات، وإحباط، وتحويلات محظورة. هذه الحوادث هي السبب الشائع لفشل الشات بوت من منظور تجربة المستخدم.

لسوء الحظ، لا تستطيع الروبوتات تحديد التفاصيل الدقيقة للغات البشرية والتواصل البشري. لذلك، يجب أن تقتصر برامج الشات بوت على الاستخدام الأساسي.

إن إرشاد الشات بوت لإرسال المكالمات التي لم يتم تصميمها لإدارتها أو التي لا يمكنهم فهمها إلى عامل بشري ولكن كن حذراً من أن الروبوت يتجنب الاتصال بوكيل بشري أثناء توقف الوكيل عن العمل.

عدم التمدد والاتصال

لا تعيش خدمات الشات بوت في عالم منفصل، بل يجب دمجها مع استراتيجية التسويق الخاصة بالمنظمة والأنظمة الأساسية الأخرى المستخدمة.

بعبارة أخرى، الحل الذي يجعل برامج الشات بوت الآلية قادرة على الإجابة على أسئلة العملاء ببساطة عن طريق استرداد الردود الجاهزة من قاعدة بيانات الأسئلة الشائعة ليس حلاً ذكياً.

للحصول على أفضل ما في الشات بوت، من الضروري دمج الروبوت مع مهام سير العمل والتقنيات الحالية وقنوات الاتصال. مثال؟ تثاقل.

عندما لا يحدث ذلك، فلدينا هنا سبب آخر لفشل الشات بوت. ولكن هذا ليس خطأ في الروبوت، حيث أن تكامل البوت هو مسؤولية المديرين والمصممين.

تريد التخطيط الدقيق والتكامل والتصميم لخدمات الشات بوت الخاصة بك.

بعض الأسباب الأخرى لفشل الشات بوت

يعد نقص الصيانة سبباً آخر لفشل الشات بوت: تحتاج خدمات الشات بوت إلى رعاية واهتمام مستمرين، مثل أي تقنية أخرى.

سبب آخر هو مقاومة التغييرات داخل المنظمة. يحدث هذا كثيراً في صناعات الاقتصاد القديم، حيث يُنظر إلى الرقمنة على أنها خطر فقدان الوظائف من قبل العمال وفقدان الطاقة من قبل المديرين.

في الختام، يمكن أن تتعطل خدمات الشات بوت، تماماً أي تقنية أخرى. يمكن أن تكون الأسباب متعددة، ولكن يمكن إعادة توجيه أهمها أساساً إلى التوقعات المفرطة، وسوء التخطيط والتصميم، ونقص التكامل مع بقية النظام الأساسي، وسير عمل المنظمات.