اهم الطرق لبناء ثقة العملاء والحفاظ على ولائهم
بناء ثقة العملاء
ثقة العملاء وولائهم ضروريان لبناء عمل ناجح. وعلى الرغم من أن هذا قد يبدو واضحاً، إلا أنه من الصعب المبالغة في قيمة إنشاء قاعدة صلبة من العملاء على المدى الطويل.
عندما تفكر في أن مجرد زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تعزز أرباحك بنسبة تصل إلى 95٪، فإن المكافآت لاكتساب ثقة العملاء والحفاظ عليها تكون هائلة. بضع ثوانٍ إضافية من الجهد هي كل ما يتطلبه الأمر لجعل يوم العميل.
الحفاظ على ولاء العملاء
بخلاف مجرد الاحتفاظ، قال 83٪ من العملاء إنهم يوصون الآخرين بعمل يثقون به. هذا يعني أن كسب ثقة العملاء لا يمكن أن يساعدك فقط في الحفاظ على عملائك الحاليين، ولكن يمكن أن يساعدك أيضاً في كسب عملاء محتملين جدد ومبيعات من خلال الحديث الشفهي.
من الواضح أن بناء ولاء العملاء وثقتهم هو هدف يستحق أي نشاط تجاري. على الرغم من أنه ليس شيئاً يمكن القيام به بين عشية وضحاها، إلا أن هناك خطوات قابلة للتنفيذ للمساعدة في تمهيد الطريق نحو هذا الهدف. لهذا السبب في هذا المنشور، سنستعرض تسع استراتيجيات يمكنك استخدامها لبناء علاقات طويلة الأمد مع كل عميل من عملائك.
اهم الطرق لبناء ثقة العملاء والحفاظ على ولائهم
تقديم خدمة عملاء ممتازة للحفاظ على ثقة العملاء وولائهم
مستوى خدمة العملاء الذي تقدمه له تأثير كبير على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. هذا يعني أنه من الضروري وجود فريق دعم مخصص ووضع معايير عالية لسرعة وجودة خدمتك.
بينما يتواصل العملاء مع الأسئلة والمشاكل، تأكد من أن تكون متسقة مع ردودك. قم بإنشاء مجموعة من الإرشادات لوكلائك والتي تحدد الإجابات المناسبة للاستفسارات الأكثر شيوعاً وتضمن أن لديهم الأدوات المناسبة لإيجاد حلول للتعامل مع التذاكر المعقدة.
تأكد من أن وكلائك يعاملون عملائك كبشر يحتاجون إلى المساعدة وليس مجرد تذاكر عملاء يتم تسجيل دخولهم إلى مكتب المساعدة الخاص بك. يجب أن يكون هدفك هو تقديم خدمة فعالة ومتسقة بلمسة شخصية.
عندما تُظهر خدمة عملاء استثنائية والتزاماً بمصالح العملاء، فهذا يدل على أن شركتك تهتم بما يكفي بعملائها لتوجيههم خلال أي مشاكل قد يواجهونها مع منتجك أو خدمتك. فهو يتيح لهم معرفة أنهم في أيد أمينة، وفي حالة تعرضهم لمشاكل، سيكون فريق الدعم الخاص بك متواجداً هناك لمساعدتهم أثناء رحلة عملائهم.
أخيراً، درب وكلائك على تقديم المعلومات التي يحتاجها كل عميل، ثم خذ الوقت الكافي للتأكد من تلبية احتياجات العميل. وإذا كانت هناك فرصة للذهاب إلى أبعد من ذلك - فامنح الوكلاء الاستقلالية لأخذها لأن هذا هو الأساس لبناء الثقة مع عملائك.
نشر آراء العملاء وشهاداتهم
وفقاً لـ BigCommerce، يقول 72٪ من المستهلكين أن المراجعات الإيجابية والشهادات تجعلهم يثقون بعلامة تجارية أكثر، و 88٪ يثقون في المراجعات عبر الإنترنت ويتعاملون معها كتوصيات شخصية.
السمعة هي كل شيء في الشركة. ما هو النشاط التجاري الذي من المرجح أن تسعى إليه - النشاط الذي لا يحتوي على أي تعليقات أو ذلك الذي يحتوي على مئات التقييمات الإيجابية؟ بالضبط.
عندما يتحدث مؤيدو علامتك التجارية الأكثر حماساً عن منتجك أو خدمتك نيابة عنك، فإن ذلك يساعد على وضع علامتك التجارية في صورة إيجابية. يكاد المستهلكون يثقون دائماً في المستهلكين الآخرين أكثر من الشركات.
تُظهر شهادات العملاء ومراجعاتهم القيمة التي يضعها العملاء في منتجاتك وخدمتك. لا توجد استراتيجية تسويق أفضل من وضع علامتك التجارية كعلامة تجارية مفضلة لدى أقرانك.
على سبيل المثال، إذا كنت تدير متجراً للتجارة الإلكترونية، فشجع عملائك على ترك التعليقات وإضافة تلك التعليقات إلى صفحات المنتج. إذا كنت تدير نشاطاً تجارياً قائماً على الخدمة، فاسأل عملائك الحاليين والسابقين عما إذا كانوا على استعداد لمشاركة تجاربهم مع شركتك. في وقت لاحق، استخدم ردودهم لإنشاء صفحة شهادات.
التحلي بالشفافية مع العملاء
قد يكون الاستبقاء صعباً لأن العملاء لديهم خيارات متعددة تحت تصرفهم. إذا حدث خطأ ما في منتجك أو خدمتك، فلديهم القدرة على نقل أعمالهم إلى مكان آخر.
يمكنك زيادة الاحتفاظ بالعملاء إلى الحد الأقصى من خلال الحفاظ على ولاء العملاء - وإحدى أقوى الطرق لإنشاء عميل مخلص هي من خلال الشفافية. من الأهمية بمكان أن تكون واضحاً قدر الإمكان بشأن ما لديك لتقدمه وأن تحدد توقعات العملاء الدقيقة من البداية.
بشكل أساسي، يجب أن يعرف كل عميل ما يمكن توقعه قبل توقيع العقد أو تقديم طلب. وبينما قد تؤدي مشاركة أجزاء معينة من المعلومات إلى ثني عميل محتمل أو اثنين عن التحويل، فلا بأس بذلك.
عندما يتعلق الأمر بذلك، تأكد من تقديم تحديثات في الوقت المناسب على التذاكر وتقديم خدمة عملاء ممتازة معززة باتفاقيات مستوى الخدمة القوية.
اسأل عن ردود الفعل وخدمات ما بعد البيع
ملاحظات العملاء ضرورية لتوجيه الشركات في اتخاذ القرار والتأثير على الابتكارات والتغييرات في المنتجات أو الخدمات. كما أنه يساعد في قياس رضا العملاء بين العملاء الحاليين ويحقق النتائج المرجوة.
إذا لم تحدد ما يفكر فيه عملاؤك بشأن منتجك أو خدمتك، فسيكون من الصعب التنبؤ بنجاح عملك على المدى الطويل. تعتبر وجهات نظرهم حول علامتك التجارية بمثابة معلومات مفيدة يمكنك استخدامها لتعديل عملك لتناسب احتياجاتهم بدقة.
يريد العملاء معرفة أن علاماتهم التجارية تهتم بآرائهم واحتياجاتهم. وأفضل طريقة لإثبات أنك تفعل ذلك هي طلب التعليقات والمدخلات بانتظام.
أرسل استبيانات آراء العملاء بشكل دوري واطلب من عملائك مشاركة آرائهم. هل ترقى منتجاتك وخدماتك إلى مستوى توقعاتهم؟ هل هم قادرون على الحصول على الدعم الذي يحتاجونه عندما يكون لديهم أسئلة؟ هل هم راضون عن تجربتهم الشاملة مع شركتك؟
الأهم من ذلك، يجب أن تتضمن استطلاعاتك منطقة حيث يمكن للعملاء تقديم اقتراحات لما يمكن أن تقوم به بشكل أفضل. بعد ذلك، أثناء مراجعة الردود، ابحث عن فرص للتحسين.
عندما تستخدم التعليقات لإجراء تغييرات أساسية، فأنت لا تُظهر لعملائك أنك تقدر مدخلاتهم فحسب، بل يمكنك أيضاً إجراء نوع التعديلات التي يكون لها تأثير إيجابي على قاعدة عملائك بأكملها.
إنشاء نظام وبرنامج ولاء
يقول 76٪ من المستهلكين في العالم إنهم يميلون أكثر لاختيار تجار التجزئة الذين يقدمون برامج الولاء.
تعمل برامج ولاء العملاء على زيادة المبيعات وزيادة قيمة عمر العميل. على المستوى الأساسي، يتم ذلك من خلال الحوافز - يساعد برنامج الولاء الشركات على بناء التزام عاطفي من خلال تكرار السلوك ومكافأته.
ومع ذلك، فإن النهج المبتكر للعروض المقدمة يخلق تأثيراً أكبر. على سبيل المثال، يؤدي تقديم العروض الترويجية لجهات خارجية إلى إنشاء تصور للمجتمع و "أسلوب حياة" من شأنه أن يربط العملاء عاطفياً بعلامتك التجارية. إذا كان بإمكانك دمج هذا مع التخصيص، فسيكون التأثير أفضل وأكثر بروزاً.
غالباً ما يقدم تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية، على سبيل المثال، عناصر إضافية مجانية للمتسوقين الدائمين، إلى جانب الوصول المبكر إلى مبيعات وعروض ترويجية محددة.
من ناحية أخرى، يمكن لشركات B2B تقديم امتيازات مثل المحتوى الحصري والدعوات إلى الندوات عبر الإنترنت والأحداث الشخصية. بغض النظر عن النهج الدقيق الذي تتبعه، فإن الهدف هو جعل الأمر أكثر فائدة لعملائك لمواصلة الشراء منك بدلاً من اختبار الخيارات الأخرى.
كن متاحاً على القنوات الصحيحة
خدمة العملاء الفورية هي العمود الفقري لتوفير تجربة رائعة للعملاء وبناء علاقات طويلة الأمد، سواء عبر الهاتف أو الدردشة الحية أو الشات بوت أو وسائل التواصل الاجتماعي. يحتاج عملاؤك إلى الثقة التي يمكن الاعتماد عليها.
يرغب 75٪ من العملاء في الحصول على تجربة متسقة، بغض النظر عن كيفية تفاعلهم مع الشركة (من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، أو شخصياً، أو عبر الهاتف، وما إلى ذلك)
يجب أن يتم الرد على استفساراتهم بسرعة وحل مشاكلهم بأقل جهد ممكن. وعلى الرغم من أنه من المحتمل دائماً أن تكون هناك حاجة للرد على الخدمات التي تتيح للمتصلين ترك رسائل بريد صوتي، إلا أنه يجب على الشركات بذل قصارى جهدها لحل استفسارات العملاء عند نقطة الاتصال الأولى.
أيضاً، اعتماداً على الصناعة وحجم الأعمال وتفضيلات العملاء، يجب على الشركات اختيار القنوات للتركيز عليها. يجب أن يجدوا التوازن بين الشركة والعميل: الخدمة الذاتية مقابل المراسلة مقابل الهاتف.
الأهم من ذلك، يجب أن يتم عرض جميع المعلومات الواردة من هذه القنوات في عرض متعدد القنوات من قبل وكلاء الدعم، لذلك يكون هناك قدر أقل من ذهاب وإياب بين الوكلاء والعملاء.
ضع عملاءك في المقام الأول دائماً
عندما يتعلق الأمر بذلك، فإن قدرتك على كسب ثقة العملاء تعتمد على قدرتك على منح عملائك ما يريدون. وإحدى أفضل الطرق للقيام بذلك هي بناء ثقافة تتمحور حول العميل على مستوى الشركة. في بعض الشركات، الموظفون الوحيدون الذين يركزون على احتياجات العملاء هم خدمة العملاء وموظفي الدعم. وهذا بعيد كل البعد عن المثالية.
بدلاً من ذلك، شجع جميع الموظفين على التفكير في عملائك وكيف يمكنهم التأثير بشكل إيجابي على هؤلاء العملاء في دورهم. يجعل هذا التركيز بناء الثقة أكثر وضوحاً - لأنه عندما تعكس منتجاتك وخدماتك تركيزاً على احتياجات العملاء، فليس من الصعب إقناع جمهورك أنك تهتم.
تنمية العلاقات في العمل بين العميل والشركة
يعد بناء العلاقات مع العملاء أمراً مهماً ومؤثراً لأنه يعزز المبيعات ويقلل من استنزاف العملاء ويوفر تسويقاً لا يقدر بثمن ويزيد معنويات الموظفين.
عندما تعتبر نفسك في علاقة طويلة الأمد مع عملائك، يترتب على ذلك جميع أنواع النتائج الإيجابية. يعرف العميل أنهم أكثر من مجرد وسيلة لتحقيق الأرباح.
قد تبدو هذه الإستراتيجية عالية اللمسة باهظة الثمن في البداية، ولكن من المحتمل أن تجني هذه الأموال مرة أخرى بسبب بناء علاقات حقيقية مع عملائك. عندما تعرف عملائك، يمكنك اتخاذ قرارات عمل عقلانية وتنمية علاقاتك معهم.
بغض النظر عن التكنولوجيا المتطورة التي تستخدمها للتواصل، من المهم أن تفهم أن عملائك بشر وأنهم يقدرون أن يتم الاعتراف بهم والاستماع إليهم وفهمهم.
الثقة والولاء هما لبنات بناء قاعدة عملاء متينة. وكسب ثقة العملاء لا يتطلب أي استراتيجية معقدة. أفضل خطوة يمكنك اتخاذها هي تقديم خدمة عملاء ممتازة والتأكد من أن فريق الدعم الخاص بك يعرف أهمية أدوارهم.
الهدف الأساسي هو وضع العملاء في المرتبة الأولى والتأكد من أن هؤلاء العملاء يعرفون أنهم يمثلون أولويتك القصوى. عندما تحقق هذا الهدف، يمكنك أن تثق في أن ثقة العملاء وولائهم سيتبعان عن كثب.
