أهمية أتمتة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك

اتمتة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

يمكن أن تساعد الأتمتة العملاء في حل 40-60٪ من التذاكر دون الحاجة إلى تدخل وكيل الدعم، تحتاج الأتمتة إلى التركيز على دقة التذكرة لكي تنجح، وليس الانحراف فقط. لا يمكنك استبدال فريق الدعم الخاص بك بالأتمتة، ولكنها ستوفر وقتهم للإنفاق على التذاكر والمهام ذات الأولوية.

ما هي أتمتة خدمة العملاء؟

تتمحور أتمتة خدمة العملاء حول تقليل مقدار الوقت الذي يحتاجه وكلاء الدعم لقضائه في مهام الدعم اليدوي.

إذا كان فريقك يقضي ساعات كل يوم في مهام الدعم المتكررة، فسيواجه صعوبة في تحديد أولويات التذاكر المهمة وستنخفض الإنتاجية الإجمالية. ستحتاج بسرعة إلى تعيين وكلاء دعم جدد لمواكبة الطلب، وزيادة التكاليف بسرعة.

إذا كان بإمكانك أتمتة أجزاء من عمليات خدمة العملاء لديك، فستوفر وقت الدعم للتركيز على المهام ذات الأهمية العالية، وتقليل التكاليف الإجمالية لوظيفة الدعم، والأهم من ذلك تحسين رضا العملاء.

يعد الاستثمار في الأتمتة والخدمة الذاتية والمبادرات المماثلة أولوية رئيسية لغالبية قادة تجربة العملاء، وسيظل كذلك.

هل الأتمتة تزيل دور العامل البشري في خدمة العملاء؟

إذا كنت لا تزال بصدد تنفيذ الأتمتة في إستراتيجية خدمة العملاء لديك، فقد تتساءل: "ألن يؤدي هذا إلى القضاء على التجربة المخصصة التي نقدمها للعملاء؟"

من الضروري معرفة أن التشغيل الآلي الجيد لا يقلل من التخصيص. سيظل عملاؤك يحصلون على التجربة الشخصية التي يتوقعونها عند التفاعل مع متجرك ووظيفة الدعم.

عندما يتم تنفيذ الأتمتة بشكل فعال، يمكن في الواقع تحسين التخصيص بشكل كبير.

يمكن أن تساعد الأتمتة في جعل معلومات العملاء مركزية وتنظيمها، وإعطاء المزيد من السياق لوكلاء الدعم، وحتى السماح للعملاء بحل مشكلاتهم من خلال تجربة خدمة ذاتية مخصصة بالكامل.

ما هي مزايا اتمتة خدمة العملاء؟

دعم عملائك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

أول فائدة رئيسية للأتمتة هي أنه يمكنك تقديم الدعم على مدار الساعة. حتى إذا كان فريقك غير متصل بالإنترنت، فلا يزال بإمكان العملاء حل مشاكلهم.

إنه أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل 80٪ من قادة الخدمة يقولون إن الانتقال إلى قنوات دعم الخدمة الذاتية يمثل أولوية رئيسية بالنسبة لهم.

ستتمكن الأتمتة الخاصة بك من حل حوالي 50٪ من الاستفسارات. عندما يتعذر الرد على أحد الأسئلة، يمكن لفريق الدعم المشاركة بسياق كامل وحلها.

انخفاض التكلفة لكل تفاعل خدمة

من خلال أتمتة أجزاء من دعم العملاء، ستتمكن من الرد على المزيد من تذاكر الدعم في وقت أقل.

تصور هذا السيناريو: ثلاث تذاكر دعم تأتي في وقت واحد. بدون الأتمتة، سيتعين على وكلاء الدعم تحديد أولويات أيهم يجب أن يتعاملوا معه أولاً بناءً على المشكلة المطروحة. سيترك عميل واحد على الأقل ينتظر لفترة أطول مما كان يأمل حتى يتمكن فريقك من حل بطاقة العملاء.

ولكن، مع وجود الأتمتة في مكانها الصحيح، هناك فرصة قوية لحل واحدة على الأقل (إن لم يكن أكثر) من تذاكر العملاء هذه تلقائياً.

على سبيل المثال، إذا كان لدى شخص ما سؤال بسيط حول وقت التسليم، فسيتم إرسال رابط إلى الأسئلة الشائعة حول تقديرات التسليم أو مكان تتبع الطلب. سيتم حل مشكلتهم دون حاجة الوكيل للتعامل مع التذكرة، وتركهم يقضون المزيد من الوقت في التذاكر ذات الأولوية.

وجدت دراسة أجرتها شركة McKinsey أنه يمكن أتمتة 29٪ من واجبات خدمة العملاء، لذلك هناك فرصة قوية أن يقضي فريقك الوقت حالياً في شراء تذاكر يمكن حلها باستخدام الأتمتة.

يعزز التفاعلات البشرية عند نقاط الاتصال الرئيسية

حتى أفضل الأتمتة لا يمكنها أن تحل محل وكلاء الدعم عند نقاط الاتصال الرئيسية. على سبيل المثال، إذا رأيت أحد العملاء يكافح للعثور على إجابات، أو يعود بانتظام للتفاعل مع أداة الدردشة المباشرة ولا تحصل على الإجابات، يمكن لوكلاء الدعم بدء محادثة مباشرة في أداة الدردشة المباشرة على موقعك.

إذا لم تكن تستفيد من الأتمتة للتعامل مع غالبية التذاكر المتكررة، فلن يكون لديك أي وكلاء متاحين للانطلاق في اللحظات الحاسمة التي يمكن أن تجعل تجربة العميل على موقعك على الويب أو تنهيها.

تحسين وقت حل التذاكر للعملاء

أحد الأسباب الرئيسية وراء رغبة عملائك وتوقعهم الأتمتة هو أنها تسرع الوقت الذي يستغرقونه لتلقي إجابة.

لقد وجدت بياناتنا أن 40-60٪ من الاستفسارات في غالبية أعمال التجارة الإلكترونية يمكن حلها من خلال الخدمة الذاتية. سيؤدي ذلك إلى تقليل وقت حل التذاكر لعملائك وتحسين تجربتهم بشكل عام.

لن ينتهي الأمر بعملائك في قائمة انتظار بطاقات الدعم التقليدية ويمكنهم المضي قدماً في يومهم بشكل أسرع.

يتماشى مع تفضيلات العملاء الحديثة

معظم عملائك اليوم رقميون ويفضلون تفاعلات الخدمة الذاتية على الحاجة إلى انتظار وكيل لحل مشكلتهم.

إذا كان بإمكانك تنفيذ الأتمتة في إستراتيجيتك، فلن توفر وقت فريقك فحسب، بل ستعمل على تحسين رضا العملاء وستعزز أرباحك. تتوقع شركة Gartner أنه بحلول عام 2030، ستكون الخدمة الذاتية هي المعيار لجميع تجار التجزئة بسبب مدى تفضيل العملاء لها.

إذا كانت لديك شكوك، فتذكر أن أمازون تصنف باستمرار بين أفضل الشركات في خدمة العملاء، ولكنها نادراً ما تضع العملاء في وكلاء حقيقيين.

حتى شركات التجارة الإلكترونية الصغيرة يمكنها تقديم تجربة مماثلة بمساعدة أدوات أتمتة خدمة العملاء.

اجمع قنوات الدعم المتعددة لتقليل تبديل السياق

سيؤدي تبديل السياق - التنقل بين قنوات الدعم المختلفة مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو Messenger أو Instagram أو WhatsApp - إلى تدمير إنتاجية فريق الدعم.

لقد توصلت الأبحاث إلى أن الكثير من تبديل السياق يقلل من أداء المهمة التالية التي يعمل عليها شخص ما، وإذا كنت تتوقع أن يقفز فريقك بين القنوات والسياقات المختلفة طوال اليوم، فسوف تنخفض إنتاجيتهم بلا شك، وسيتم خفض أدائهم أيضاً.