اهم المهارات التي يحتاجها مدير خدمة العملاء
مهارات خدمة العملاء
- - تعيين وإنشاء فريق دعم عملاء عالي الأداء مع مجموعة مهارات متنوعة للرد على استفسارات العملاء وحلها بطريقة سريعة وفعالة، وتشجيع الفريق على الاحتفاظ بسجل دقيق لجميع تفاعلات العملاء، والمساعدة في حل المشاكل المعقدة مع الحق المعرفة والأدوات.
- - اكتساب المعرفة حول منتجات أو خدمات الشركة لمساعدة فريق خدمة العملاء على حل أي تصعيد
- - استخلص رؤى قابلة للتنفيذ من ملاحظات العملاء وشاركها مع فرق أخرى لتعزيز العلاقات مع العملاء
- - قم بإجراء تقييمات دورية لقياس كفاءة قسم خدمة العملاء لديك وتقديم التقييمات وفقاً لذلك
- - دليلك لاستئناف خدمة العملاء
- - أدوار ومسؤوليات ممثل خدمة العملاء
- - 40+ أسئلة مقابلة خدمة العملاء
بالإضافة إلى الوفاء بمسؤوليات التوظيف، راقب العمليات الخاصة بقسمك وقم بمراجعة عمليات إدارتك بعين ناقدة لمعرفة ما إذا كان هناك أي شيء بحاجة إلى التحسين.
سيقاوم الناس التغيير، حتى لو كان للأفضل. تأكد من التواصل بوضوح مع الفرق حول التغييرات المقترحة وكيف يمكن أن تعمل لصالحهم. يمكنك إعداد إطار عمل أو إنشاء قوالب جديدة أو تقديم برنامج خدمة عملاء جديد. لا تنس أن يكون لديك البيانات ذات الصلة لدعم قصتك.
على سبيل المثال، قد يجد ممثلو خدمة العملاء صعوبة في دعم عملائك وتشغيل العمليات اليومية من صندوق وارد مشترك بسبب مشاكل العملاء المتزايدة. نتيجة لذلك، قد يتم تفويت الاستفسارات أو قد يكون هناك تأخير في الردود.
ينتهي الأمر بكل من فريقك وعملائك بالإحباط وتوظيف وكلاء إضافيين لن يؤدي إلا إلى زيادة الارتباك. في مثل هذه الحالة، تحتاج إلى البحث عن مكتب مساعدة من شأنه أن يخفف من مشكلة فريقك من خلال مساعدتهم على التعاون بشكل أفضل وتحسين قدراتهم على حل النزاعات.
التفكير الاستراتيجي
نظراً لأن العديد من الشركات تستخدم جودة خدمة العملاء الخاصة بها كمميز لعلامتها التجارية، فإن مجرد الرد على رسائل البريد الإلكتروني لم يعد كافياً بعد الآن. تحتاج إستراتيجية خدمة العملاء إلى تضمين إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء إلى جانب خطة قوية لتقديم تجربة عملاء ممتازة.
بصفتك مدير خدمة عملاء، فأنت بحاجة إلى إيجاد طرق أحدث لتخصيص خدمة العملاء والتخطيط على المدى الطويل. جرب فرص البيع الزائد والبيع العابر وركز على رعاية علاقات العملاء. بعد كل شيء، عملاؤك هم أعظم المدافعين عنك.
كونك مدير خدمة عملاء ليس بالمهمة السهلة. إنه يختلف تماماً عن كونه وكيل خدمة عملاء ويتطلب عقلية مختلفة. من الاضطرار إلى التعامل مع أصعب المشاكل إلى الحفاظ على رضا العملاء من التضاؤل ، إنه دور صعب لتوليه حيث سيكون كل يوم مزيجاً من الحالات الجيدة والسيئة. ومع ذلك، فإن دور مدير خدمة العملاء يضعك في وضع فريد لتمثيل كل من العملاء وأعضاء الفريق. مع الموقف الصحيح والبراعة، أنت جاهز تماماً للبدء.
