تجنب خسارة ثلث عملائك في يوم واحد بخطأ بسيط
خسارة العملاء
وفقاً لتقرير PwC's Future of Customer Experience، سيترك 32٪ من العملاء علامة تجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط. حتى عندما يحبون علامتك التجارية، فإن 59٪ سيرحلون بعد تجربتين سيئتين.
بمعرفة هذا، فإن أول شيء تتوقع أن تفعله العلامات التجارية للبيع بالتجزئة هو البدء في الحصول على خدمة العملاء بالترتيب, بعد كل شيء، خدمة العملاء هي القسم الذي من المرجح أن يكون له التأثير الأسرع والأكثر إيجابية، على تجربة العملاء (CX) - ويمنع ما يصل إلى 70٪ من العملاء من المغادرة على طول الطريق.
العلامات التجارية لا تزال تخسر معركة خدمة العملاء
على الرغم من حقيقة أن 80٪ من الشركات تتوقع التنافس بشكل أساسي على أساس تجربة العملاء و 84٪ ترى زيادة في الإيرادات / الأرباح عند تحسينها، فإن تحسينات تجربة العملاء للشركات تستمر في التوقف عاماً بعد عام.
نرى أرقاماً مماثلة في جميع أنحاء العالم. كما توضح Forrester، لا يزال امتياز تجربة العملاء بعيداً عن تجار التجزئة في جميع أنحاء العالم حيث لا يزال تجار التجزئة متعددو القنوات والرقميون الحاصلون على أعلى الدرجات عند مستويات "متوسطة" أو "جيدة" من تجربة العملاء.
لا شيء على الإطلاق ضمن مستوى "الامتياز". ارتفعت درجات بائعي التجزئة متعددي القنوات بشكل طفيف فقط، بينما ظلت نتائج بائعي التجزئة الرقمية ثابتة. تحكي تقارير تجربة العملاء الأخرى نفس القصة.
أكثر ما يقدره الناس في تجربة العملاء:
سرعة
خدمة ودية
خدمة مدروسة
راحة
دفع سهل
ماذا يتوقع الناس من خدمة العملاء:
سرعة
خدمة ودية
خدمة فعالة
من هنا، سيكون من السهل جداً توصيل النقاط.
اين تتواصل خدمة العملاء وتجربة العملاء
إذا كنت ترغب في تحقيق تقدم جاد في تجربة العملاء، فابدأ في الحصول على خدمة العملاء الخاصة بك إلى نقطة الصفر. دع الخدمة تعمل على تلبية توقعات العملاء.
أفضل بداية هي التحكم في محادثات الخدمة، والبدء في تحقيق أهداف الصناعة لأربعة مؤشرات أداء رئيسية للعملاء:
سرعة الاستجابة
الفعالية في حل مشاكل العملاء
صداقة فريق خدمتك
توافر فريق خدمة العملاء الخاص بك.
تجربة العملاء الرائعة
امنح العملاء تجربة رائعة، وسيشترون المزيد، ويكونون أكثر ولاءً ويشاركون تجربتهم مع الأصدقاء. هذا ما تسعى إليه كل شركة. ومع ذلك، يبدو أن الكثير من المستهلكين محبطون. أطلق عليها اسم فصل تجربة: تروج الشركات لأحدث التقنيات أو التصميم السريع، لكنها لم تركز على - أو تستثمر - في الجوانب الأكثر أهمية لتجربة العملاء.
ما الذي يجعل تجربة جيدة حقاً؟ سرعة. راحة. التناسق. الود. واللمسة البشرية - أي إنشاء اتصالات حقيقية من خلال جعل التكنولوجيا تبدو أكثر إنسانية ومنح الموظفين ما يحتاجون إليه لخلق تجارب عملاء أفضل.
شعور العملاء بالتقدير
عندما يشعر العملاء بالتقدير، تكتسب الشركات فوائد قابلة للقياس - بما في ذلك فرصة كسب المزيد من دولارات الإنفاق من عملائها. إن مكاسب التجارب الرائعة والقيمة ملموسة: علاوة سعرية تصل إلى 16٪ على المنتجات والخدمات، بالإضافة إلى زيادة الولاء. بينما ترى كل صناعة ارتفاعاً محتملاً في الأسعار لتوفير تجربة إيجابية للعملاء، فإن مشتريات الرفاهية والرفاهية تستفيد أكثر من خدمة الدرجة الأولى.
قال العملاء أيضاً إنهم كانوا أكثر عرضة لتجربة خدمات أو منتجات إضافية من العلامات التجارية التي توفر تجربة عملاء فائقة. علاوة على ذلك، في حين قال 43٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة إنهم لن يمنحوا الشركات الإذن بجمع بياناتهم الشخصية (مثل الموقع والعمر ونمط الحياة والتفضيلات وسجل الشراء) للسماح بتجارب أكثر تخصيصاً وتخصيصاً، قال 63٪ إنهم سيفعلون ذلك. أن يكونوا أكثر انفتاحاً على مشاركة بياناتهم بخصوص منتج أو خدمة يقولون إنهم يقدرونها.
تؤدي التجارب السيئة إلى إبعاد العملاء - أسرع مما تعتقد
إذا كنت تعتقد أنه سيكون لديك متسع من الوقت للقيام بذلك بشكل صحيح لأنك علامة تجارية محبوبة، ففكر مرة أخرى. تخيل خسارة ربع عملائك في يوم واحد. من أجل الخير. لأن هذا هو بالضبط ما يمكن أن يحدث بعد تجربة واحدة سيئة للعميل. في العالم، حتى عندما يحب الناس شركة أو منتجاً، فإن 59٪ ينسحبون بعد عدة تجارب سيئة، و 17٪ بعد تجربة سيئة واحدة فقط.
سيتوقف 32٪ من جميع العملاء عن التعامل مع علامة تجارية يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة. في العالم، قال 49٪ إنهم سينسحبون من العلامة التجارية بعد تجربة واحدة سيئة.
يجب أن "تتعلم" الحلول الآلية من التفاعلات البشرية حتى تتحسن هذه التجارب أيضاً. يسمح هذا التحول لموظفيك بالمشاركة بشكل أكبر عند الحاجة، وتقديم خدمة أفضل والحصول على الدعم اللازم من التكنولوجيا - كجزء من تجربة سلسة.
سيتطلب هذا تغييراً في كيفية قياس الشركات لأداء خدمة العملاء. يمكن أن يساعد التركيز على الابتكار وتزويد الموظفين بالتكنولوجيا والمعلومات التي يحتاجون إليها لخدمة المستهلكين على أفضل وجه في سد هذه الفجوة. لذلك يمكن أن يحفز الموظفين على تقديم تجربة جيدة، وتعزيز التدريب المناسب للموظفين وتعزيز ثقافة التمكين المؤسسية.
إذا لم تكن التجربة هي استراتيجيتك، فأنت تفعل ذلك بشكل خاطئ
من بين جميع العملاء، أشار 73٪ إلى أن التجربة تمثل عاملاً مهماً في قراراتهم الشرائية، وراء السعر وجودة المنتج. يرغب العملاء في دفع المزيد مقابل صفات التجربة التي تهمهم أكثر: 43٪ من المستهلكين سيدفعون أكثر مقابل راحة أكبر، و 42٪ سيدفعون أكثر مقابل تجربة ودية ومرحبة و 65٪ من العملاء يجدون تجربة إيجابية مع أن تكون العلامة التجارية أكثر تأثيراً من الإعلانات الرائعة.
ومع ذلك، انخفض عدد الشركات التي تقول إن إنشاء تجارب أفضل للعملاء يمثل أولوية رقمية إلى 10٪ فقط في عام 2017، انخفاضاً من 25٪ في عام 2016، وفقاً لاستطلاع الذكاء الرقمي الذي أجرته شركة PwC. هذه مشكلة، خاصة وأن 54٪ من المستهلكين يقولون إن تجربة العملاء في معظم الشركات تحتاج إلى تحسين. تختلف توقعات المستهلكين بالنسبة للصناعات المختلفة - ولكن هناك أمر واحد واضح: أنهم لا يشعرون بتحقيق توقعاتهم.
