الشات بوت والدردشة الحية أيهما مناسب لك

الشات بوت والدردشة الحية

أصبحت الدردشة سريعاً الطريقة المفضلة لدى العديد من العملاء للتواصل مع العلامات التجارية. من حل مشاكلهم بسرعة إلى اكتشاف المزيد من المعلومات حول منتجات أو خدمات الشركة، تكون الدردشة سريعة وفعالة ولا تتضمن أوقات الانتظار الطويلة المرتبطة عادةً بالمكالمات الهاتفية أو جولات من رسائل البريد الإلكتروني ذهاباً وإياباً.

الفارق بين الشات بوت والدردشة الحية

عندما يتعلق الأمر بتقديم الدردشة على موقع الويب الخاص بك، فلديك خياران: الدردشة الحية (التي تتضمن التحدث للعملاء مع مندوب مبيعات أو مندوب خدمة عملاء في الوقت الفعلي) أو الشات بوت (حيث يمكن للعملاء التفاعل مع البرامج التي تقدم إجابات بناءً على نص مكتوب مسبقاً أو تدفق ناتج عن كلمات رئيسية أو نية.)

تستخدم خدمات الشات بوت المدموجة بالذكاء الاصطناعي البرمجة اللغوية العصبية والتعلم الآلي لفهم المحادثات مع الأشخاص وتحليلها وتخصيص ردودهم من خلال الاعتماد على إجابات محددة مسبقاً أو قاعدة بيانات تعليمية أو محادثات سابقة مع العملاء. هذه الروبوتات قادرة حتى على التعامل مع المعاملات.

في هذه المقالة، نستكشف فوائد كل من الدردشة الحية وخدمات الشات بوت ولماذا يجب أن تفكر في كليهما لتلبية احتياجات عملائك.

تتضمن الدردشة المباشرة محادثة مباشرة بين موظف الشركة والعميل أو العميل المحتمل. في المقابل، تشير خدمات الشات بوت إلى محادثة آلية مع عميل أو عميل محتمل وبرنامج.

يمكن للشات بوت الإجابة على مجموعة من الأسئلة المحددة مسبقاً، مثل، "ما هي ساعات العمل لديك؟"، أو "هل تقوم بالتوصيل إلى سياتل؟". يمكن أن تساعد خدمات الشات بوت الأكثر تطوراً التي تعمل بالذكاء الاصطناعي العملاء في مهام مثل تجديد الاشتراك أو تغيير العنوان أو طلب الطعام.

مميزات الدردشة الحية

تلبية احتياجات العملاء للتفاعلات البشرية

من خلال الدردشة الحية، يمكن للعملاء أو العملاء المحتملين المشاركة في محادثات مباشرة مع موظفي دعم العملاء أو مندوبي المبيعات. لطالما كان الدعم الفردي جزءاً أساسياً من تقديم تجربة عملاء رائعة ويقول 70٪ من المستهلكين إنهم يرغبون في تفاعلات بشرية عندما يتعلق الأمر بهذه المحادثات.

تفاعلات موقع المستخدمين الشخصية كمفتاح لتجربتهم الإيجابية للعلامة التجارية. عندما يشعر العملاء بالتوتر والإرهاق، يمكن أن تقطع محادثة دافئة ومفيدة وداعمة مع أحد الوكلاء شوطاً طويلاً للتخلص من ضغوطهم ومساعدتهم على الشعور بأن شركتك تهتم بمشاكلهم.

احصل على فهم أعمق للآفاق والعملاء

بينما يمكنك مراجعة نصوص الدردشة لمعرفة المزيد حول مخاوف العملاء المحتملين والعملاء، تمنحك الدردشة المباشرة فرصة للتعمق في تجربة الشخص. من خلال الدردشة المباشرة، يمكن للوكلاء طرح الأسئلة التي تستكشف مشكلات العملاء بمزيد من التعمق، مما يساعدهم على اكتساب فهم أفضل للمستخدمين.

معالجة المشاكل المعقدة

تعد الدردشة الحية أيضاً قناة رائعة عندما يتعلق الأمر بدمج أوقات الاستجابة السريعة والفعالة مع القدرة على حل مشاكل العملاء المعقدة. تتيح الدردشة الحية للمستخدمين الفرصة لمناقشة مشاكلهم المعقدة مع ممثل خدمة العملاء المطلعين.

مميزات الشات بوت

خدمات الشات بوت فعالة من حيث التكلفة

لا سيما في حالة الشركات الكبيرة أو تلك التي تتطلع إلى التوسع، يكون الاستثمار في برامج الدردشة أكثر فعالية من حيث التكلفة من تعيين العديد من الموظفين الجدد للانخراط في محادثات عبر الإنترنت. يمكن للشات بوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي تقليل تكاليف خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 30٪ - على عكس ما تنفقه الشركات التي تبلغ تريليون دولار على مكالمات العملاء كل عام.

الشات بوت فعال فيما يقرب من 70٪ من الحالات

بينما توفر المحادثات المباشرة مع الوكلاء فرصة رائعة لمعالجة مشكلات العملاء الأكثر تعقيداً، تستمر خدمات الشات بوت في أن تصبح أكثر تعقيداً مع مرور كل عام. تشير التقارير إلى أن الشات بوت يمكنها التعامل بنجاح مع متوسط 68.9٪ من الدردشات من البداية إلى النهاية.

أوقات استجابة لا تقبل المنافسة

يصنف 90٪ من العملاء الاستجابة الفورية من خدمات العملاء على سؤال على أنها "مهمة" أو "مهمة جداً". يمكن للشات بوت تقديم ردود شبه فورية على استفسارات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن توفر خدمات الشات بوت استجابات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتوفر الدعم الفوري متى احتاجه العملاء.

ماذا تختار: الدردشة الحية أم الشات بوت

توفر كل من خدمات الشات بوت والمحادثات المباشرة مزايا فريدة. من الردود الفورية والتوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع التي تجدها مع الشات بوت إلى تلك التفاعلات البشرية التي يصعب التغلب عليها، تقدم الدردشة الحية، كل منها يعالج نقاط الألم المختلفة للعملاء ويلبي احتياجات العملاء المختلفة.

اعتماداً على عملك، ولكن أيضاً على احتياجاتك وتفضيلات عملائك، اختر ما يناسبك. في التجارة الإلكترونية، على سبيل المثال، يمكن أن تنسب الدردشة المباشرة إلى - وتزيد من التحويلات.

يمكن للتفاعل الشخصي السريع أن يزيل الشكوك الصغيرة. في المرافق، مع وجود العديد من الأسئلة المتكررة والإجراءات الموحدة، قد يكون الشات بوت المتقدم بالذكاء الاصطناعي هو الحل الأفضل. ضع دائماً حالة الاستخدام في الاعتبار، قبل اختيار حل الدردشة.

من خلال توفير حل مختلط، يمكنك تقديم أوقات استجابة فورية على مدار الساعة بمساعدة الشات بوت. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أيضاً إعداد الشات بوت لتمرير المشاكل الأكثر تعقيداً إلى ممثلي خدمة العملاء، حيث يمكن للوكلاء المباشرين تقديم الدعم العاطفي والتوجيه المتعمق.

علاوة على ذلك، من خلال الجمع بين الدردشة الحية والشات بوت، يمكنك ضمان استمرارية المحادثة باستخدام الشات بوت لجمع البيانات ونقلها إلى الوكلاء المباشرين - مما يقلل من حاجة العملاء إلى تكرار أنفسهم. يمكنك أيضاً حماية رضا العملاء ومعدلات الاستبقاء عن طريق توجيه العملاء إلى وكلاء حقيقيين يمكنهم تقديم دعم متعمق بناءً على خبرتهم.