أهم طرق استخدام الشات بوت في خدمة العملاء
استخدام الشات بوت في خدمة العملاء
يعمل الذكاء الاصطناعي (AI) على إعادة تعريف مشهد دعم العملاء بشكل جذري. من الرسائل الآلية إلى البحث المرئي، تسمح خدمات الشات بوت لخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي للشركات بدعم احتياجات عملائها بشكل أفضل في المزيد من نقاط الاتصال طوال رحلتهم.
فيما يلي نظرة على كيف يمكن لبرامج الشات بوت لخدمة العملاء تحسين تجربة دعم العملاء لديك وتعزيز كفاءة فريق الدعم بشكل كبير. وإذا كنت تبحث عن مصدر إلهام لبناء روبوتات مؤثرة، فقد وصلت إلى المكان الصحيح.
ما هو الشات بوت لخدمة العملاء، وهل أحتاج إليه؟
الشات بوت لخدمة العملاء هو روبوت يستخدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للإجابة على أسئلة العملاء الأساسية عبر برنامج مراسلة الأعمال. على سبيل المثال، أسئلة مثل ؛ "كيف أضيف المزيد من المستخدمين؟" أو "ما هو أسعارك؟".
تستخدم خدمات الشات بوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي مواردك الحالية، مثل الأسئلة الشائعة أو مقالات قاعدة المعارف، للمساعدة في الإجابة على أسئلة العملاء وحلها. يمكنهم التعرف على أشكال متعددة من نفس السؤال والإجابة عليها ويمكن تدريبهم على إعطاء ردود فورية باستخدام صوتك ونغمتك المفضلة.
تساعد روبوتات الدعم - ولكن لا تحل محل - وكلاء خدمة العملاء
صحيح أن خدمات الشات بوت تساعد وكلاء خدمة العملاء في أداء وظائفهم بشكل أفضل. على وجه الخصوص، فهي توفر وقت فريقك عن طريق حل الأسئلة البسيطة بسرعة - مما يتيح لفريقك معالجة الاستفسارات المعقدة.
"بقدر ما وصلت إليه معالجة اللغة الطبيعية من تقدم، لا يمكنها أبداً أن تقدم حقاً تعبيراً حقيقياً عن" أنا آسف "بالطريقة التي يستطيع بها الإنسان"
أربع طرق لاستخدام الشات بوت في خدمة العملاء الخاصة بك
يوفر استخدام حلول تكامل الشات بوت الاحترافية العديد من الاحتمالات لتحسين خدمة العملاء.
دعم المستوى الأول
بالنسبة للعديد من الشركات، غالباً ما يكون كل ما يحتاجون إليه هو برنامج الشات بوت البسيط الذي يمكنك إعداده في دقائق باستخدام أداة الشات بوت.
يمكن استخدام الشات بوت البسيط بسهولة نسبياً في دعم المستوى الأول للإجابة على الأسئلة الأساسية. في هذا السيناريو، يمكنك أيضاً فهم مصطلح الشات بوت على أنه "أداة استجابة تلقائية ذكية".
بالنسبة للأسئلة الأكثر تعقيداً، يمكن استخدام الشات بوت لفرز الأسئلة وتصنيفها. عندما يكتشف الروبوت نوع المشكلة بالضبط، يمكن للموظف الصحيح إلقاء نظرة.
يُعد BMW Munich مثالاً رائعاً لاستخدام الشات بوت لخدمة العملاء كدعم من المستوى الأول. قبل تنفيذ الشات بوت، كانت BMW تتعامل مع المستوى العالي من استفسارات العملاء الواردة من خلال مركز اتصال مكلف.
لم يكن هذا مكلفاً فحسب، بل أدى أيضاً إلى تأخير عملية الاتصال، حيث كان على الوكلاء أن يكافحوا باستمرار للعثور على معلومات العملاء الصحيحة في نظام BMW.
بمساعدة روبوت محادثة بسيط، تمكنت BMW من الرد على 3800 طلب شهرياً. حالياً، يستطيع برنامج الدردشة الآلي الخاص بهم الإجابة على حوالي 80 بالمائة من استفسارات العملاء.
الحصول على العملاء المحتملين بدقة بمساعدة الشات بوت
يمكن أن تتجاوز برامج الدردشة الأساسية أيضاً دعم خدمة العملاء، وتساعد فريق المبيعات الخاص بك على تأهيل العملاء المحتملين، وفي الوقت نفسه تقليل عبء العمل لفريق الخدمة الخاص بك.
مع بعض الأسئلة المبرمجة مسبقاً، من السهل على الشات بوت أن تكتشف بسرعة كبيرة ما يريده العميل. هل لديهم شكوى بخصوص المنتج؟ بعد ذلك، سيوجهون العميل إلى فريق الخدمة. هل لديهم سؤال حول منتج يرغبون في شرائه؟ في هذه الحالة، من المنطقي إعادة توجيه هذه العملاء المحتملين إلى فريق المبيعات الخاص بك.
إنه في الواقع حل بسيط للغاية يحل الكثير من المشاكل.
يحصل العملاء على المساعدة الأكثر ملاءمة.
لا يتعين على فريق خدمة العملاء التعامل مع الاستفسارات الواردة التي تتعلق بإدارة مختلفة
يحصل فريق المبيعات الخاص بك تلقائياً على عملاء متوقعين مؤهلين.
توجيه العملاء من خلال العمليات عبر الإنترنت
بينما تُظهر الأمثلة السابقة مقدار ما يمكن أن يفعله الشات بوت البسيط لشركتك، فمن الواضح أيضاً أن هناك حالات استخدام قد ترغب فيها في الحصول على الشات بوت أكثر تعقيداً.
إذا كنت تمتلك مطعماً يريد استخدام روبوت لتلقي الطلبات أو تدير شركة تجارة إلكترونية تريد توجيه العملاء من خلال عملية دفع يقودها الشات بوت، فإن الشات بوت القائمة على الذكاء الاصطناعي والتي تستخدم تدريباً عالي الجودة على البرمجة اللغوية العصبية، خيار جيد لأنهم قادرون على المشاركة في حوارات أكثر تعقيداً مع عملائك.
على سبيل المثال، استخدم عملاق توصيل الطعام البرازيلي، iFood، الشات بوت المدمج بالذكاء الاصطناعي للمحادثة لقيادة عملية الإعداد عبر الإنترنت لسائقي التوصيل الجدد، والإجابة على أسئلتهم الأكثر شيوعاً.
من خلال الأتمتة، تمكنت iFood من تحقيق معدل رضا بنسبة 91 بالمائة في موظفي التوصيل على متن الطائرة، وخفض تكاليف خدمة التوصيل بنسبة 70 بالمائة.
التفاعل مع العملاء في المحادثات
تدرك الشركات ببطء أن المحادثات الحقيقية هي مفتاح قلب العميل. لم يعد العملاء مقتنعين بعد الآن بتلقي آلاف الإعلانات أو رسائل البريد الإلكتروني من الشركة. العلامة التجارية الجيدة تجذب العميل تجاههم، بدلاً من دفعهم.
وهذا يتطلب التحدث إليهم على أساس فردي، والاستماع إلى مخاوفهم ورغباتهم، وحل مشكلاتهم بطريقة فعالة. يمكن أن تكون الشات بوت التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أسلوباً أولياً رائعاً لإجراء محادثة أكثر تفاعلاً.
تعتبر الروبوتات جيدة جداً في جمع البيانات، وإذا كان تصميم المحادثة عالي الجودة، فستكون الروبوتات أيضاً قادرة على الحصول على تدفق طبيعي للمحادثات مع العميل، وفهم احتياجاتهم. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة خدمة العملاء بشكل كبير وصورة علامتك التجارية.
على سبيل المثال، تمكنت Foyer، وهي شركة رائدة في مجال التأمين وإدارة الثروات، من تعزيز خدمة العملاء من خلال خدمات الشات بوت. لم يكن الشات بوت قادراً على التعامل مع الطلبات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع فحسب، بل زاد أيضاً من رضا المستخدم عن الرسائل المخصصة.
ملخص قصير عن اهم طرق استخدام الشات بوت في خدمة العملاء
يغير الذكاء الاصطناعي طريقة عيشنا وعملنا. إنه يغير أيضاً كيفية قدرتنا على دعم عملائنا، سواء كانوا يطرحون أسئلة بسيطة أو يحاولون اتخاذ قرار الشراء.
من خلال إضافة الشات بوت المدمج بالذكاء الاصطناعي إلى موقعك، ستفعل أكثر بكثير من مجرد الظهور بمظهر خبير تقني (على الرغم من أنك ستفعل ذلك). سيوفر لك استخدام الشات بوت لدعم العملاء الوقت، ويحسن تجربة العملاء، ويساعدك على بناء عرض دعم أكثر قوة على موقعك أو في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك.
