اهمية الشات بوت في توفر المزيد من دعم الجودة مع تقليل الاستثمار

الشات بوت

وفقاً للإحصائيات الحديثة، يستخدم أكثر من 67٪ من الأشخاص حول العالم خدمات الشات بوت لخدمة العملاء، ويبدو أن هذا الموضوع هو الأكثر انتشاراً. على الرغم من قول الحقيقة، فهذا ليس مفاجئاً.

هناك العديد من الأسباب التي تجعل المستخدمين يفضلون المساعدة الذاتية على الاتصال بالمدراء البشريين، مثل ساعات الانشغال ونفاد الصبر والقلق الاجتماعي. نظراً لأن العديد من العلامات التجارية تكافح بشدة لجذب انتباه العملاء، فإن حرصهم على التحدث إلى ممثلي هذه العلامات التجارية أمر سهل الفهم إلى حد كبير. ومع ذلك، فهذا يعني أيضاً أن الشركات بحاجة إلى تكييف طرقها في تقديم خدمة العملاء والدعم.

في هذا المقال، سنتحدث عن امتيازات اعتماد الشات بوت لخدمة العملاء ونراجع بعض النصائح وحالات الاستخدام الواقعية. سنوضح لك أيضاً كيفية إنشاء الشات بوت لخدمة العملاء باستخدام أداة إنشاء بدون رمز، لذلك قد ترغب في التحلي بالصبر من أجل ذلك.

ما هو الشات بوت في خدمة العملاء المستخدم؟

الشات بوت في خدمة العملاء هو روبوت تم تطويره خصيصاً لمساعدة العملاء في حل مشاكلهم، وتقديم إجابات سريعة لأسئلتهم، وحل أي استفسارات لا تتطلب لمسة إنسانية.

على عكس الشات بوت الخاصة بالمبيعات، فإن الغرض المتأصل من هذه الروبوتات ليس نقل العملاء إلى أسفل مسار تحويل المبيعات الخاص بك ولكن لمنحهم يد المساعدة.

يمكن أن يؤدي اعتماد الشات بوت إلى حماية فريق خدمة العملاء لديك من كابوسهم المتكرر: الإجابة عن الأسئلة الشائعة والمتكررة طوال اليوم.

يعمل الشات بوت المستند إلى القواعد لخدمة العملاء على سيناريو محدد مسبقاً لمحادثتك مع أحد العملاء. ينقر المستخدمون على الردود السريعة أو أزرار الأسئلة الشائعة أو عناصر إدخال المستخدم ويتلقون رسالة بناءً على بعض المشغلات والكلمات الرئيسية وعناصر التدفق التي يتفاعلون معها.

فوائد امتلاك شات بوت لخدمة العملاء

بصرف النظر عن المحترفين الأكثر وضوحاً مثل التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، هناك قائمة قوية من الامتيازات التي يمكن أن يوفرها لك برنامج الشات بوت لخدمة العملاء. دعنا نراجع بعض الأسباب التي تدفعك إلى إنشاء روبوت محادثة لخدمة العملاء.

يمكّنك دمج روبوت المحادثة لخدمة العملاء من:

تقديم دعم متعدد اللغات للعملاء من مختلف البلدان؛

تقليل عبء العمل على ممثلي خدمة العملاء؛

إنشاء صوت علامتك التجارية الخاصة وتضخيمه؛

تقليل إنفاقك بشكل كبير؛

كن على اتصال مع عملائك عبر قنوات اتصال متعددة؛

تقليل وقت الانتظار؛

تهدئة تجربة المستخدم؛

جمع المزيد من بيانات المستخدم الشخصية وردود الفعل.

يتوقع المستخدمون منك الرد على الفور وتقديم إجابات دقيقة في الوقت الحاضر. ولا، لم يصبحوا أكثر تطلباً ونفاد صبر لمجرد أنهم - مثلك، يستمرون في الحصول على المزيد والمزيد من المهام في قوائمهم ووقت فراغ أقل وأقل.

هذا بالضبط عندما يتدخل برنامج الشات بوت لخدمة العملاء الخاص بك. إذا كان بإمكانك تلبية احتياجات العملاء هذه، فستحصل على الفور على ميزة تنافسية لأنك ستستمر معهم لفترة أطول.

نصائح قبل البدء في إنشاء الشات بوت لخدمة العملاء

على الرغم من أن الشات بوت الخاص بخدمة العملاء هو نعمة خالصة لأولئك الذين يعانون من القلق الاجتماعي، إلا أنه لا يزال بحاجة إلى تذكير محادثة بشرية. لا ينبغي أن يكون هذا صعباً للغاية، نظراً لأنك تحتاج فقط إلى إعادة إنشاء محادثة عادية مع أحد العملاء مع كونك أكثر صداقة لك.

فيما يلي بعض النصائح التي قد ترغب في وضعها في الاعتبار أثناء تطوير الشات بوت الخاص بخدمة العملاء:

الإشارة إلى أن الشات بوت الخاص بك مخصص لأغراض خدمة العملاء بحيث يضع عملاؤك التوقعات الصحيحة؛

تأكد من أن عملائك يدركون أنهم يتفاعلون مع الشات بوت وليس مع إنسان؛

تخصيص رسائلك باستخدام بيانات العملاء الشخصية؛

إضافة قسم الأسئلة الشائعة والردود السريعة على الشات بوت الخاص بخدمة العملاء؛

إنشاء الشات بوت لدعم العملاء على قنوات اتصال متعددة؛

تضمين عناصر مرئية مثل الصور وملفات GIF لجعل رسائلك أكثر جاذبية؛

تمكين خيار الاتصال بمدير بشري إذا لزم الأمر؛

الحفاظ على صوت علامتك التجارية وأسلوب الاتصال؛

تذكر أن تكون ودوداً وأن تظهر التعاطف والتفاهم؛

اختبار وتحليل وضبط رسائل الشات بوت الخاصة بخدمة العملاء.

حاول إجراء المحادثة كما تفعل عادةً مع شخص يطلب مساعدتك، لذلك لا تتدخل بقوة وتحترم وقت المستخدمين. إن معرفة الأزرار التي تحصل على أكبر عدد من النقرات والرسائل التي تتلقى المزيد من ردود الفعل هي عملية التجربة والخطأ، ولهذا السبب يجب ألا تخاف من اختبار جميع خيارات الشات بوت لدعم العملاء الممكنة وتحديد ما يجعل عملائك علامة.

النقطة الحاسمة التي يجب تذكرها هي ترك خيار الاتصال بوكيل مباشر متاحاً نظراً لأن بعض المشاكل فريدة ولا يمكن حلها عن طريق الشات بوت لخدمة العملاء.

مستقبل الشات بوت

يتوقع العديد من الخبراء أن تستمر برامج الشات بوت في الازدياد في شعبيتها. في المستقبل، سيستمر الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في التطور، ويقدمان إمكانيات جديدة للشات بوت ويقدمان مستويات جديدة من تجارب المستخدم النصية والصوتية التي ستحول تجربة العملاء. قد تؤثر هذه التحسينات أيضاً على جمع البيانات وتقدم رؤى أعمق للعملاء تؤدي إلى سلوكيات المشتري التنبؤية.

أصبحت خدمات الصوت أيضاً أجزاء شائعة وضرورية في نظام تكنولوجيا المعلومات. يركز العديد من المطورين بشكل متزايد على تطوير الشات بوت قائمة على الصوت يمكنها العمل كوكلاء محادثة، وتفهم العديد من اللغات، وتستجيب بتلك اللغات نفسها.