أهم الطرق للاستفادة من WhatsApp لخدمة العملاء
تطبيق الواتساب
ماذا يحدث عندما تجمع بين واحدة من أكبر منصات المراسلة الفورية وواحدة من أكبر الصناعات معاً؟ دعم فوري وعملاء أكثر سعادة.
بالتأكيد أكثر من 50 مليون شركة تفعل ذلك. لأنهم يرون أن الواتساب شات بوت تساعد في نمو أعمالهم. وأيضاً لأنها تساعدهم على الاقتراب من العملاء والتواصل معهم عبر منصة يختارها العميل.
استخدام الواتساب شات بوت في خدمة العملاء
لقد تطور WhatsApp بلا شك من مجرد تطبيق مراسلة فورية للعائلة والأصدقاء إلى تطبيق مراسلة فورية للشركات للتواصل مع العملاء. ومع ذلك، فإن استخدام WhatsApp ليس سهلاً للعلامات التجارية كما قد تعتقد. بصرف النظر عن أسعار الشات بوت، يتعين على العلامات التجارية أيضاً أن تتحمل تكاليف WhatsApp Business API حيث يتم تحصيل رسومها على أساس كل رسالة.
لا يمكنك استخدام WhatsApp للأعمال التجارية بنفس الطريقة التي تستخدمها للأغراض الشخصية. للاستفادة من الواتساب شات بوت لخدمة العملاء، تحتاج إلى فهم القدرات الفنية التي يمتلكها لتحقيق أهداف الدعم الخاصة بك.
يدعم WhatsApp للأعمال العديد من الميزات الإضافية التي تساعدك على توسيع نطاق دعمك مع الحفاظ على جوهر WhatsApp كتطبيق مراسلة فورية.
8 طرق للاستفادة من WhatsApp لخدمة العملاء
إرسال إخطارات الشراء بواسطة الواتساب شات بوت
"طلبك في الطريق." ربما تجعل هذه الرسالة العميل أسعد. إنه يقربهم خطوة واحدة من الحصول على المنتج الذي اشتروه بفارغ الصبر.
يعد إبقاء العملاء على اطلاع دائم أحد النصائح الأساسية التي يجب اتباعها في خدمة العملاء. لذلك تريد أن يتلقى عملاؤك هذه الرسالة وغيرها من الرسائل التي تساعدهم على المزامنة مع طلباتهم بأي ثمن. لذلك ترسلها عبر البريد الإلكتروني. لكن هناك احتمالات، قد يفوتك عميلك. لأن معدل فتح رسائل البريد الإلكتروني يبلغ 21٪.
من المحتمل أنك ترسل تحديثات التسليم والتأكيدات عبر أحد الأنظمة الأساسية أو الأخرى. لكن لا أحد يكرر الراحة أو الملاءمة لقناة مثل WhatsApp. عندما تقوم بإعداد الواتساب شات بوت، يمكنك أتمتة جميع التحديثات والإشعارات وتوسيع نطاقها لتشمل مئات العملاء في وقت واحد. يمكنك أيضاً استخدام الواتساب شات بوت لإرسال:
تذكير الموعد
تحديثات الحالة
تأكيدات الشراء
إخطارات الفواتير
أجب على الأسئلة الشائعة
يواجه فريق دعم العملاء استفسارات بسيطة ولكنه مع ذلك مهم للعملاء مثل:
متى يمكنني إرجاع المنتج؟
كيف يمكنني التحقق من صحة العرض؟
هل هناك خصومات متاحة؟
ما هو وضعي الأمر؟
ما هي سياسة التسعير؟
نظراً لأن هذه بعض الأسئلة المتداولة، فمن الأسهل أتمتة إجاباتهم. ولكن في نفس الوقت، تحتاج إلى التأكد من تقديم الردود بسرعة في أي وقت من اليوم. و الواتساب شات بوت يساعدك على القيام بذلك.
من المحتمل أنك واجهت بالفعل برامج تتبع الأسئلة الشائعة على مواقع الويب والأنظمة الأساسية الأخرى. ولكن يمكنك فعل الشيء نفسه على WhatsApp أيضاً. يوفر الواتساب شات بوت التخصيص الذي تمس الحاجة إليه حتى في المحادثات العادية. كل ما عليك فعله هو تحديد أسئلة العملاء الشائعة وإعطاء حلولهم في الردود.
لأتمتة محادثات WhatsApp باستخدام واتس لووب، يمكنك إعداد قائمة WhatsApp متعددة الخيارات التي توفر إجابات للأسئلة الشائعة. يتيح ذلك لوكلائك التركيز فقط على تلك الأسئلة التي تتطلب مساعدتهم. نظراً لأن الواتساب شات بوت يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، يمكنك أيضاً التأكد من أن عملائك سيتلقون إجابات في أوقات غريبة أيضاً.
إرسال رسائل استباقية
إن مهمتك هي الوصول إلى العملاء قبل أن يطلب منك العملاء. إنها أفضل مثال لخدمة العملاء إذا كان بإمكانك إتاحة كل ذرة من المعلومات للعملاء دون الحاجة إلى طلبها.
ما لم يكن عملاؤك مقتنعين تماماً بعلامتك التجارية ويشعرون بالولاء لك، فمن المحتمل ألا ينظروا إلى الوراء بمجرد إجراء عملية شراء. كيف تستمر في التواصل مع عملائك دون جلب العملاء إلى موقع الويب الخاص بك؟.
بعض أهم أسئلة WhatsApp التي يمكنك معالجتها عبر برامج التتبع الصادرة هي:
تحديثات الطلب في مشتريات التجارة الإلكترونية
تحديثات السفر (حالات الرحلات، تحديثات بوابة الصعود إلى الطائرة، معلومات الأمتعة، إلخ)
جمع ملاحظات العملاء
إرسال عروض الخصم
إرسال رسائل تذكير لاسترداد سلة التسوق
إرسال قسائم ترويجية للعملاء
السماح بحجز المواعيد
حجز موعد يجعل العميل أقرب خطوة إلى المبيعات. ولكن هناك مشكلة واضحة في جدولة المواعيد اليدوية. لن يحجز الجميع موعداً خلال ساعات العمل عندما يكون لديك موظفون لجدولة المواعيد.
الخدمات التي تتطلب حجز موعد مثل الحفلات الموسيقية أو الصالونات أو العروض أو المستشفيات أو حجوزات المطاعم هي دائماً شيء سيتصفحه العملاء خلال ساعات فراغهم. تشير الأبحاث إلى أن 40٪ من المواعيد يتم حجزها بعد ساعات العمل.
لذلك إذا كنت لا ترغب في تفويت فرصة زيارة العملاء لمجرد سوء التوقيت، فعليك التأكد من أن لديك قناة 24 × 7 حيث يمكن للعملاء حجز المواعيد في أي وقت.
ونظراً لأنك تحاول دائماً جعل جدولة المواعيد سهلة ويمكن للعملاء الوصول إليها، فما أفضل طريقة لتسهيل الجدولة من WhatsApp؟ أكثر من 33٪ من العملاء يستخدمون الهواتف بالفعل لحجز المواعيد. مع WhatsApp، لا تقضي على حواجز الوقت فحسب، بل تقضي أيضاً على حواجز القنوات.
حجز المواعيد سهل إلى حد ما على WhatsApp. يمكن للعميل فقط مسح رمز الاستجابة السريعة أو رسالة على رقم عملك. يسأل الواتساب شات بوت العميل عما إذا كان يريد تحديد موعد وعندما يرد، سيتم تقديمه مع المواعيد المتاحة لحجز موعد.
استخدام الوسائط المتعددة التفاعلية
WhatsApp ليس منصة أعمالك المثالية. إذا كنت ستستخدم WhatsApp لخدمة العملاء، فعليك أولاً أن تدرك كيف ينظر عملاؤك إلى هذه الأداة. هناك سبب لارتفاع معدل فتح WhatsApp. إنها منصة شخصية يستخدمها الأشخاص للتفاعل مع الأصدقاء والعائلة. وبالتالي، سيكون من الممارسات الجيدة الاندماج.
أفضل طريقة للقيام بذلك هي استخدام النظام الأساسي كما كان من المفترض أن يكون - نظام أساسي للمراسلة الفورية. وهذا يعني الاحتفاظ بجوهر "الرسالة النصية" بملفات الوسائط الغنية. ربما لا تبدأ محادثات WhatsApp الخاصة بالعمل بهذه الطريقة ولكنها بالتأكيد يمكن أن تنتهي بشكل مختلف وبملاحظة أخف.
يدعم WhatsApp ملفات PDF والصور وملفات GIF والرموز التعبيرية. فهو لا يساعد فقط في الحفاظ على محادثات WhatsApp مع عملائك ودية، ولكن أيضاً يسهل خدمة العملاء. يسهل على عملائك تحميل صورة ويمكنك مشاركة ملف pdf لتحميل الإرشادات.
ومع ذلك، فإن عدم المبالغة في الوسائط الغنية وإضافتها فقط إذا كانت تضيف قيمة إلى النصوص. لا يزال العملاء يتوقعون أن تحافظ العلامات التجارية على اللياقة المهنية أثناء التواصل معهم عبر منصات مختلفة.
قم بتوصيل دليل المنتج الخاص بك
إن إضافة WhatsApp كقناة مبيعات ليس أمراً لافتاً للنظر. نعم، نحن نستخدم WhatsApp بشكل أساسي للرسائل النصية. لكن استخدام WhatsApp لخدمة العملاء يعني المضي قدماً وجعل منتجك متاحاً هناك.
باستخدام رقم هاتف WhatsApp Business، يتيح WhatsApp للشركات إمكانية عرض منتجاتها في التطبيق. تتيح واجهة برمجة تطبيقات كتالوج WhatsApp للشركات عرض منتجاتها وخدماتها للعملاء في شكل كتالوج وتلقي الطلبات بمساعدة الزر "إضافة إلى سلة التسوق". يمكنك إضافة 500 منتج كحد أقصى إلى الكتالوج الخاص بك.
يمكن للمستخدمين تصفح منتجاتك وحتى طرح الأسئلة. إنها طريقة فورية لمساعدة العملاء الذين يبحثون عن المساعدة في الشراء وتوصيات المنتج. تثبت حقيقة أن أكثر من 40 مليون مستخدم لتطبيق WhatsApp يقومون بفحص كتالوجات المنتجات على WhatsApp كل شهر مدى نجاح هذه الميزة.
خدمة العملاء هي عملية متطورة ومع كل يوم، تحتاج إلى جعلها أكثر حول العملاء وأقل عن العلامات التجارية. ما الذي يريدون؟ أين سيكونون متاحين؟ ما هو الوقت المناسب لهم؟
يعد الواتساب شات بوت خطوة كبيرة في خطوة إلى مكان العملاء وسد الثغرات في خدمة العملاء. بعد كل شيء، إنها القناة التي يعرفها المستخدم النهائي مثل ظهر يده. يساعدك بالتأكيد على الاقتراب خطوة واحدة من العميل وتخصيص تجربته.
لا تزال العديد من العلامات التجارية في طور الإنشاء أو تفكر في استخدام الواتساب شات بوت - من شراء الرقم وشراء WhatsApp Business API إلى استخدام عمليات الدمج وأتمتة المحادثات على نطاق واسع. إذا كنت أحدهم، فيمكنك الاتصال بنا ويمكننا إرشادك خلال عملية استخدام WhatsApp لخدمة العملاء.
