7 ميزات للشات بوت تجعل الروبوت الخاص بك ناجحاً

الشات بوت

عندما تم تقديم الشات بوت لأول مرة في دعم العملاء، كانت قادرة فقط على تنفيذ الأوامر المستندة إلى القواعد والتي غالباً ما تؤدي إلى تجارب سيئة للعملاء. لم يتم تطوير ميزات الشات بوت في ذلك الوقت مع مراعاة تجربة المستخدم، وتسببت في الإحباط بدلاً من تقديم الحلول.

مراحل تطور الشات بوت

لقد تطورت خدمات الشات بوت بمرور الوقت، ولكن أيضاً توقعات العملاء. لا يقبل العملاء اليوم تجارب أقل من مثالية. لذلك، إذا كنت قد قررت دمج الشات بوت في إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك، فأنت بحاجة إلى اختيار حل يسهل نشره وقادر على توفير تجارب عملاء سلسة. توضح هذه المدونة تفاصيل جميع ميزات الشات بوت الضرورية للنشر الناجح وتجربة العملاء.

ميزات للشات بوت التي تجعل الروبوت الخاص بك ناجحاً

انشاء الشات بوت بدون كود برمجي

قد تعتقد أن بناء الشات بوت يتطلب الكثير من الجهد.

باستخدام الشات بوت بدون رمز، يمكنك بسهولة إنشاء مساعد افتراضي يمكنه اقتراح إجابات وأتمتة الحلول للمشاكل التي يتم الإبلاغ عنها بشكل متكرر أو حالات استخدام دعم العملاء. كما يوحي الاسم، يمكنك القيام بكل هذا دون كتابة سطر واحد من التعليمات البرمجية - لم تعد مضطراً إلى الاعتماد على مطور أو عالم بيانات.

ومع ذلك، لكي يكون الشات بوت الدعم مفيداً حقاً، تحتاج إلى نشر حل يمكنه فعل أكثر من اقتراح مقالات من قاعدة معارفك بناءً على سؤال العميل. على سبيل المثال، إذا كان أحد العملاء يتفاعل مع الشات بوت الخاص بك يريد تبادل طلبه، فيجب أن يكون الشات بوت الخاص بك قادراً على مساعدته من تلقاء نفسه، على الفور.

يخلق الشات بوت الخاص بك تجربة أفضل لعملائك من خلال تقديم تلك المساعدة الفورية بدلاً من مشاركة مقال أو أسئلة وأجوبة بعنوان "سياسة التبادل"، أو إعادة توجيههم إلى وكيل دعم.

انشر الشات بوت عبر قنوات متعددة بنقرة واحدة

يفضل العملاء القيام بأعمال تجارية مع العلامات التجارية التي توفر تجارب متسقة عبر القنوات. في الواقع، أبلغ 60٪ من العملاء عن استعدادهم للتدخل بسبب التجارب غير المتسقة.

لذلك، من أجل التأكد من أن عملائك لا يواجهون أي تناقضات، تحتاج إلى اختيار حل الشات بوت الذي يمكن نشره عبر منصات المراسلة وتجميع المحادثات في عرض واحد لوكلائك. بهذه الطريقة، يمكن للشات بوت الدردشة الخاص بك الاستفادة من المعلومات التي تم جمعها من التفاعلات السابقة لتغذية المحادثات المستقبلية مع العملاء.

ميزة التخصيص في الشات بوت

يساعد تخصيص شكل ومظهر الشات بوت الداعم في الحفاظ على هوية علامتك التجارية عبر جميع نقاط الاتصال بالعملاء. باستخدام واتس لووب، يمكنك تخصيص شكل ولون وحجم عنصر واجهة المستخدم لجعله امتداداً لعلامتك التجارية. بهذه الطريقة، يمكنك نشر الشات بوت بواجهة أنيقة تعكس علامتك التجارية.

قم بتمكين الشات بوت لاكتشاف نية العميل والمشاركة وفقاً لذلك

تعد خدمات الشات بوت المستندة إلى القواعد رائعة في الرد على استفسارات العملاء بأفضل إجابة مناسبة وأتمتة عمليات سير العمل الأساسية. ومع ذلك، فهم غير قادرين على التعرف على القصد من محادثة العميل. يؤدي هذا غالباً إلى ضياع فرصة لتقديم حل كامل أو إجراء عملية بيع لعميل محتمل.

تتفوق خدمات الشات بوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي وخوارزميات ML (التعلم الآلي) و NLP (معالجة اللغة الطبيعية) و NLU (فهم اللغة الطبيعية) على الشات بوت القائمة على القواعد.

تعمل خدمات الشات بوت بالذكاء الاصطناعي على أساس شبكة من تدفقات الروبوتات التي تتفاعل مع بعضها البعض، مما يؤدي إلى محادثات أكثر ديناميكية ورشيقة. تتفهم الشات بوت هذه النية البشرية، وتتعلم من المحادثات التاريخية، وتقدم ردوداً أكثر شبهاً بالإنسان.

تساعد خدمات الشات بوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي الشركات على تقديم خدمة عملاء استباقية وتقديم تجارب عملاء سلسة. باستخدام الشات بوت المدمج بالذكاء الاصطناعي، يمكنك أيضاً قياس أداء الروبوت الخاص بك بشكل دوري وتحسين استجاباته وسير العمل وتدريبه لتحقيق كفاءة أعلى.

قدرات الشات بوت متعدد اللغات

إذا كانت قاعدة عملائك منتشرة في جميع أنحاء العالم، فمن الضروري بالنسبة لك تقديم المساعدة بلغات متعددة لأن توفير خدمة عملاء متعددة اللغات يزيد من إمكانية الوصول ويحسن رضا العملاء.

شعر 70% من المستخدمين النهائيين بالولاء للشركات التي قدمت الدعم بلغتهم الأم.

سيسمح لك حل الشات بوت الجيد بإعداد تدفقات روبوت شاملة باللغة التي يفهمها عملاؤك بشكل أفضل. أثناء نشر الشات بوت الخاص بك بلغات متعددة، تحتاج أيضاً إلى التأكد من ترجمة مقالات الحل التي يقترحها الشات بوت أيضاً إلى اللغات المعنية. يمكن القيام بذلك عن طريق بناء قاعدة معرفية متعددة اللغات.

أجعل المحادثات أكثر جاذبية وزيادة معدل الإكمال

كثيراً ما يستخدم العملاء الرقميون الأوائل اليوم الرموز التعبيرية وصور GIF والوسائط المتعددة التفاعلية الأخرى في محادثاتهم اليومية. من خلال دمج تفاعلات الوسائط الغنية (أي شكل من أشكال المحتوى ليس نصاً عادياً) في إستراتيجية محادثة الشات بوت، يمكنك إضافة حياة إلى واجهة مستخدم الشات بوت وجعل المحادثة أكثر جاذبية للمستخدم. استمتع ببرنامج الشات بوت الخاص بك باستخدام عناصر مرئية مثل الرموز التعبيرية، أو الدوارات، أو التقويمات، أو الصور، أو مقاطع الفيديو لتعزيز تفاعل العملاء.

خيار التحدث إلى وكيل بشري وتأكد من عدم مغادرة العملاء بتجربة سيئة

على الرغم من أن الشات بوت اليوم قادرة على فعل أكثر بكثير مما كانت عليه قبل عقود، لا تزال هناك بعض المواقف التي قد تتطلب تدخلاً بشرياً. في مثل هذه الحالات، يحتاج برنامج الشات بوت الخاص بك إلى تسليم المحادثة برشاقة وذكاء إلى ممثل خدمة العملاء الذي يتمتع بالخبرة المناسبة لتسريع الحل.

إن توفير خيار للخروج من محادثة الشات بوت والتحدث إلى وكيل مباشر يمكن أن يساعد أيضاً العملاء الذين لا يشعرون بالراحة في التحدث مع الشات بوت. يساعد هذا في ضمان عدم مغادرة أي عميل بتجربة مستخدم سيئة.

نصيحة احترافية: إذا كنت تنتمي إلى فريق خدمة عملاء بسيط، وكان انحراف التذكرة هو هدفك الأساسي، فيمكنك إضافة خيار التحدث إلى وكيل في نهاية كل تفاعل روبوت.