هل خدمات الشات بوت هي الحل الأمثل للرد على استفسارات خدمة العملاء؟

استخدام الشات بوت في خدمة العملاء

الطريقة التقليدية لخدمة العملاء تقصر عندما يتعلق الأمر بتلبية التوقعات المتطورة باستمرار للعملاء في العصر الجديد. لذلك، يجب على الشركات التي لا تزال ملتزمة بالطرق القديمة تغيير الطرق إذا كانت تهدف إلى تقديم تجارب أكبر للعملاء في كل خطوة من خطوات رحلتهم.

أهمية الشات بوت في خدمة العملاء

إنه المكان الذي تقوم فيه الشات بوت الخاصة بخدمة العملاء الممكّنة بالدخول إلى مجال الدعم لأنها لا تؤثر على الدعم فحسب، بل يمكنها أيضاً أتمتة الوظائف عبر المبيعات، أو قطاعات التسويق أيضاً.

نظراً لأن 50 ٪ من المستهلكين لم يعودوا يهتمون بما إذا كانوا يتعاملون مع البشر أو المساعدين المدعومين بالذكاء الاصطناعي، فإن الأتمتة التي تعتمد على الروبوتات يمكنها بالتأكيد سد الفجوة في التسلسل الهرمي لدعم العملاء وضمان القيمة.

باستخدام الشات بوت في خدمة العملاء، يصبح من السهل تقديم مساعدة فورية أفضل في نقاط الاتصال المختلفة لرحلة العميل، وتبسيط العمليات وتعزيز مستوى تعزيز مشاركة العملاء.

ما هو الشات بوت في خدمة العملاء؟

تم تصميم الشات بوت في خدمة العملاء خصيصاً بهدف خدمة الأغراض على طول رحلة العميل. يمكن للشات بوت في خدمة العملاء الذكي الإجابة على ما يصل إلى 70٪ من أسئلة العملاء البسيطة والموجهة للأسئلة الشائعة أو توجيه العملاء للعثور على معلومات أو موارد إضافية على موقع الويب الخاص بك.

تأتي خدمات الشات بوت هذه مع ميزة إضافية تتمثل في تقليل عدد استعلامات مركز الاتصال المستلمة، مما يعني أن وكلاء خدمة العملاء يمكنهم قضاء المزيد من الوقت في التعامل مع مشاكل العملاء المعقدة بدلاً من إعادة المعلومات التي يمكن أتمتها بسهولة أو العثور عليها في الأسئلة الشائعة.

فوائد الشات بوت في خدمة العملاء

يختار عدد متزايد من الشركات الآن الشات بوت التي تعمل بالذكاء الاصطناعي كجزء لا يتجزأ من خدمة العملاء لتحسين وقت الاستجابة وتوفير التكاليف التشغيلية. نظراً لأن الشات بوت يمكنها حل الأسئلة البسيطة بسرعة، فسيكون لدى فريقك وقت فراغ لمعالجة الاستفسارات المعقدة والمساهمة في تحسين تجربة دعم العملاء.

تقديم الدعم الفوري بواسطة الشات بوت

غالباً ما تخيف أوقات الانتظار الطويلة العملاء. مع فقدان الشركات 75٪ من العملاء بسبب أوقات الانتظار، سيكون من الآمن القول أن "عدم تلقي ردود فورية هو بسهولة أحد أكبر إحباطات العملاء، وهو أيضاً سبب رئيسي في اضطراب العملاء.

يمكن أن يساعدك خدمات الشات بوت مع قنوات الاتصال الأخرى في تقديم مساعدة فورية للأسئلة الشائعة التي يطلبها العملاء.

تقديم تجربة أفضل بمساعدة الشات بوت

يعد دعم المحادثة الجيد دائماً أحد الجوانب المهمة لتجربة العملاء. عند استخدام الشات بوت لخدمة العملاء، يمكنك تلبية طلبات العملاء في الوقت الفعلي، مما يجعلهم أكثر ميلاً نحو العلامة التجارية.

يمكن للشات بوت الموجود على موقع الويب أو تطبيق المراسلة توفير مستوى معين من الدعم على مدار الساعة.

ابق متاحاً على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع

43٪ من المستهلكين يتوقعون خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من التجارة الإلكترونية أو تجار التجزئة عبر الإنترنت بينما أقل بقليل من ذلك يتوقعون نفس الشيء ولكن لحوالي 12 ساعة في اليوم / 7 أيام في الأسبوع.

بطبيعة الحال، فإن سرعة الدقة الأفضل هي في صميم رغبة العملاء عندما يتوقعون أن تكون الأعمال التجارية متاحة طوال الوقت. يعد تقديم استجابة سريعة وإصلاح مشكلة في الاتصال الأول بحد ذاته أحد العوامل المميزة الكبرى عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء.

هذا أحد أهم أسباب نشر الشات بوت لتقديم خدمة عملاء فائقة على مدار الساعة. يمكن لبرنامج الشات بوت لدعم العملاء الاستفادة من الموارد الشاملة وتقديم ردود سريعة، في أي وقت، حتى عندما يكون فريق الدعم غير متاح. القدرة على إشراك العملاء في الوقت الذي يفضلونه يحسن الرضا والولاء تجاه علامتك التجارية.

تقليل تكاليف دعم العملاء

يمكن أن تساعد خدمات الشات بوت على توفير مهام دعم العملاء دون المساس بجودة الخدمة. بفضل برامج الشات بوت، يمكن لعملك توفير النفقات التي تتراكم عند إضافة المزيد من وكلاء الدعم، أو توفير التدريب على الدعم، أو الحفاظ على بنية أساسية قوية للدعم.

يمكن أن يساعد نشر الشات بوت لخدمة العملاء في التعامل مع العديد من المحادثات في نفس الوقت والتعامل مع حجم متزايد من طلبات العملاء مع إبقاء التكاليف قيد الفحص.

لهذا السبب، يجب أن تخطط للاستثمار في الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء لخفض التكاليف مع تقديم تجربة عملاء الشات بوت الرائعة.

تقليل عدد تذاكر الدعم

يمكن أن يؤدي عدم حل مشاكل العملاء في أقرب وقت ممكن إلى إعاقة نمو عملك، وغني عن القول، قد يحفز عدداً متزايداً من تذاكر الدعم.

في الواقع، يتم إجراء 265 مليار تذكرة ومكالمات لدعم العملاء على مستوى العالم كل عام، مما يؤدي إلى خسارة فادحة للصناعة في تكاليف الدعم.

لتجنب مثل هذه الخسائر، عليك التفكير في تعزيز تجربة العملاء مع علامتك التجارية وحل مشكلاتهم في الوقت المناسب.

اجمع التعليقات في الوقت الفعلي

تعد التعليقات أمراً حيوياً لكل نشاط تجاري لأنها تساعدك على معرفة مدى رضا العملاء عن منتجاتك وخدماتك. ومع ذلك، بالنسبة للشركات، ليس من السهل دائماً حث العملاء على ملء نماذج التعليقات أو الإجابة على الاستبيانات.

يمكن تجنب مثل هذه المواقف من خلال تنفيذ خدمات الشات بوت حيث ستحصل بعد ذلك على حلقة ملاحظات أفضل وتحسن علاقات العملاء مع الحصول على بيانات أفضل عن المستخدمين.

يمكن أن تساعد خدمات الشات بوت لخدمة العملاء في جعل العملية تفاعلية وسريعة وسهلة من خلال مساعدتك في الحصول على تعليقات في الوقت الفعلي في أي مرحلة من مراحل رحلة عميلك، سواء في نهاية محادثة الدردشة أو عند شراء منتج.

تحسين إنتاجية وكلاء الدعم

يؤدي تنفيذ الشات بوت لدعم العملاء إلى زيادة كفاءة فريق خدمة العملاء. في الواقع، يمكن أن يصبح ممثلو الدعم أكثر إنتاجية بثلاث مرات في التعامل مع المهام ذات الأولوية عندما تكون الروبوتات موجودة لمعالجة الأسئلة الشائعة بسلاسة على الفور.

وبالمثل، يمكن للروبوتات الإجابة على الاستفسارات على مدار الساعة وتوفير الوقت الثمين للعملاء للقيام بمهام أخرى أكثر أهمية.

أتمتة دعم الوسائط الاجتماعية الخاص بك

يلجأ الكثير من العملاء الآن إلى وسائل التواصل الاجتماعي للمشاركة ودعم العملاء. ومع ذلك، في معظم الحالات، لا يتم التعامل مع هذا التواصل في الوقت المناسب أو حتى لا يتم الترفيه عنه على الإطلاق.

قد يكون أحد الأسباب هو أن الشركات مقيدة بالموارد وقد لا تريد قوى عاملة إضافية للمنصات الاجتماعية. يمكن للشات بوت لدعم العملاء التغلب على هذه المشكلة من خلال الردود الآلية على طلبات المستخدمين على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للشات بوت الاجتماعية إجراء محادثات مع المستخدمين بسلاسة، بغرض مساعدتهم.

يمكنهم أيضاً المساعدة في بناء علاقات أقوى مع العملاء من خلال تقديم محتوى مستهدف وتوقع ردود فعل المستخدم.

تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لرضا العملاء

استخدم ثلاثة من كل خمسة من جيل الألفية الشات بوت مرة واحدة على الأقل في حياتهم. هذا يعني أن العملاء سعداء باستخدام برنامج الشات بوت ويبدو أنهم معتادون عليه.

ومع ذلك، عندما تقوم ببناء روبوت خدمة العملاء الخاص بك، فإن إحدى الممارسات الأساسية هي تحديد الهدف النهائي للروبوت ومعرفة ما إذا كانت هذه الأهداف قد تم تحقيقها.

تعتبر نقاط رضا العملاء (CSAT) أو صافي نقاط الترويج (NPS) هي المقاييس الرئيسية لقياس خدمة العملاء الخاصة بك. بمساعدة مؤشرات الأداء الرئيسية هذه، ستتمكن من معرفة إلى أي مدى يسعد عملاؤك بالتفاعل مع الشات بوت الخاص بك. يمكنك تحسين تدفق الروبوت الخاص بك بناءً على النتائج لتحسين تجربة عملاء الشات بوت.