أهم 10 اتجاهات في الشات بوت يجب البحث عنها في عام 2023
خدمات الشات بوت
على الرغم من أن الشات بوت كانت واحدة من أكبر اتجاهات الاتصالات التجارية على مدار العامين الماضيين، إلا أن عام 2023 يتشكل ليكون العام الذي تنتقل فيه الشات بوت من "شيء مميز" إلى "ضروري في امتلاكه". من المتوقع أن تصل صناعة الشات بوت إلى 454.8 مليون دولار بحلول عام 2027، لكن هذا قد يحدث في وقت أبكر بكثير حيث تدرك المزيد من الشركات أنها تخسر عملاء لمنافسيها الذين استثمروا في مواكبة توقعات العملاء.
زيادة شعبية الشات بوت
تحظى الشات بوت بشعبية خاصة في الصناعات التي لديها حجم كبير من تفاعلات العملاء - مثل البيع بالتجزئة والسفر والضيافة والتمويل وما إلى ذلك، وتستخدم عبر وظائف المبيعات والتسويق والدعم. سواء كنت تبحث عن الشات بوت يقدم محادثات بسيطة، أو الشات بوت متعدد اللغات ومدعوم بالذكاء الاصطناعي، فاستمر في القراءة لمعرفة اتجاهات الشات بوت التي ستشكل الأعمال في السنوات القادمة.
تعرف على: أهم حالات استخدام الشات بوت في الخدمات المصرفية والمالية.
اتجاهات لبرامج الشات بوت يجب مراقبتها في عام 2023
استمرار الارتفاع في اعتماد الشات بوت
أصبح العملاء معتمدين بشكل لا يصدق على المعاملات عبر الإنترنت - سواء كان ذلك لإجراء استفسارات أو إجراء عمليات شراء أو العثور على الدعم.
تقدم الشات بوت ردوداً في الوقت الفعلي وتوافراً على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وهذا هو السبب في أن العملاء بدأوا يتوقعون من جميع الشركات. وهذا هو السبب أيضاً وراء اعتماد الشات بوت بشكل متزايد عبر دعم العملاء والمبيعات والتسويق والوظائف الأخرى.
بصرف النظر عن إمكانية الوصول إليها، أصبحت الشات بوت أكثر فائدة للشركات والعملاء على حد سواء، حيث أصبحت أكثر ذكاءً. يمكن أن تساعد الشات بوت المزودة بتقنية الذكاء الاصطناعي الشركات في الوصول بشكل استباقي إلى زوار الموقع، وإرسال تحديثات للعملاء على قنوات المراسلة، وتقديم الحلول والبدائل بناءً على نية العميل، وغير ذلك الكثير. هذه إضافة رائعة للشركات للبقاء في صدارة منافسيها وتزويد العملاء بأفضل تجربة تسوق ودعم.
زيادة حالات الاستخدام لتحسين تجارب العملاء
تم إطلاق الشات بوت لأول مرة في عام 1966 كمسعى أكاديمي لمعرفة ما إذا كان برنامج يسمى ELIZA يمكن أن يبدو بشكل معقول كإنسان. لقد قطعنا شوطاً طويلاً منذ ELIZA - قامت الشات بوت بتنويع حالات الاستخدام عبر الاحتياجات الشخصية والتجارية. على وجه التحديد في الأعمال التجارية، تحولت الشات بوت من مجرد تحية زوار الموقع إلى بدء المحادثات وتحفيز سلوك العملاء والاستجابة بناءً على نية العميل.
تعرف على: لماذا يجب على الشركات استخدام WhatsApp Business API.
نجد كل يوم طريقة مثيرة للاهتمام تستخدم فيها شركة ما الشات بوت الخاصة بها لإنشاء طرق مبهجة وسهلة ومبتكرة لتسهيل تجارب العملاء أو تحسينها. سواء أكانوا يبنون وظائف محسّنة داخلياً، أو يستخدمون عمليات تكامل تابعة لجهات خارجية، يمكن الشات بوت الآن قبول المدفوعات وحجز التذاكر وتأهيل العملاء المتوقعين وبناء مجتمع وغير ذلك الكثير.
على سبيل المثال، أطلقت بالفعل شركات مثل PayPal وMastercard الشات بوت لمساعدة المستخدمين في أرصدة الحسابات وتعيين تنبيهات الدفع وإدارة بطاقاتهم وتحصيل مدفوعات العملاء النهائية.
محاكاة محادثات شبيهة بالبشر كما لم يحدث من قبل
خلال المراحل المبكرة، كانت الشات بوت قادرة على أداء الحد الأدنى من الأنشطة فقط وغالباً ما كانت تنتهي في حلقة محادثة لا نهاية لها والتي من شأنها أن تحبط المستخدم النهائي. كان هذا لأنها عملت بناءً على كلمات رئيسية محددة بدلاً من فهم السياق أو القصد.
مع التطورات التكنولوجية، تستخدم الشات بوت الآن الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML) للتعلم من المحادثات البشرية وتقليدها. تقوم الشات بوت هذه بتحليل المحادثات السابقة لفهم النية وتقديم الإجابات ذات الصلة للمستخدمين.
تعرف على: 5 فوائد للشات بوت يجب أن تكون على علم بها.
تشغيل القدرات الجديدة لتطبيقات المراسلة
هل تعلم أن هناك أكثر من 300000 الشات بوت قيد التشغيل على Facebook Messenger وحده؟ أصبحت الشات بوت الآن متكاملة بشكل شائع مع قنوات المراسلة، بما في ذلك WhatsApp و Apple Business Chat و Instagram والمزيد.
تتيح منصات المراسلة للشركات البقاء على اتصال مع العملاء عبر قنواتهم المفضلة. هذا يعزز مشاركة العملاء ويخلق عملاء مخلصين للعلامة التجارية. يتيح دمج الشات بوت مع منصات الرسائل مزيداً من الفرص لتعزيز تجربة العملاء وتحسين المبيعات وإطلاق حملات تسويقية مستهدفة وتعزيز توليد العملاء المحتملين.
تتوفر قنوات مراسلة متعددة، وتصبح إدارة وجود العلامة التجارية على قنوات متعددة مهمة شاقة. يتيح لك واتس لووب دمج الشات بوت في أي قناة مراسلة، بما في ذلك WhatsApp وGoogle Messages وApple Business Chat وLine وTelegram وFacebook Messenger وInstagram. يمكنك بسهولة إدارة جميع طلبات الدردشة الخاصة بك من قنوات متعددة من نافذة واحدة، دون التبديل بين علامات التبويب.
تعرف على: اهم الاستراتيجيات للتسويق عبر الواتساب في 2023.
ستزداد شعبية الشات بوت الصوتي
من المتوقع أن يصل سوق التعرف على الصوت والكلام إلى 26.8 مليار دولار بحلول عام 2025. مع ظهور الذكاء الاصطناعي للمحادثات، تكتسب الشات بوت الصوتية شعبية. وقد ثبت أيضاً أن 71٪ من العملاء يبحثون عبر الإنترنت باستخدام الصوت بدلاً من الكتابة.
يستخدم العملاء الآن الشات بوت الصوتية للأنشطة اليومية، بما في ذلك إعداد التذكيرات والتسوق والطهي والاستماع إلى الأخبار؛ الاحتمال لا حصر له. تتزايد برامج الروبوتات الصوتية، وبحلول عام 2023 سوف تشق طريقها إلى معظم الصناعات، بما في ذلك السفر، والخدمات المصرفية، والمزيد.
تعزيز التخصيص في دعم العملاء
كان أحد أكبر التحديات عند استخدام روبوتات المحادثة لأول مرة في اتصالات العملاء هو أنها "بدت آلية" وأن العملاء فاتتهم تجربة التحدث إلى البشر. لم يعد هذا هو الحال.
يمكن للشات بوت الآن سحب البيانات من الزائر أو التفاعلات السابقة للعميل وتخصيص التوصيات أو الإجراءات المقترحة، وبالتالي تعزيز تجربة العميل. يمكنهم أيضاً استخدام رؤى التعلم الآلي الخاصة بهم للعثور على أنماط العملاء الشائعة وتقديم المعلومات ذات الصلة بالسياق.
على سبيل المثال، إذا قام أحد العملاء بالتواصل مع الشات بوت موقع ويب لمتجر وسأل عن توفر عنصر ما، فيمكن للإصدار السابق من الشات بوت الإجابة بنعم أو لا؛ الآن، استناداً إلى السؤال التالي الشائع الذي طرحه العملاء الآخرون، يمكن لبرنامج الشات بوت محاكاة التفاعل البشري بشيء مثل "مرحباً، للأسف هذا العنصر ليس في المخزون، ولكن إليك ثلاثة خيارات مماثلة اشتراها عملاء آخرون". إذا أخذنا خطوة أخرى إلى الأمام، إذا كان هذا عميلاً متكرراً، فيمكن أن يقول الشات بوت "مرحباً، ليس لدينا هذا العنصر بمقاسك الآن، هل تريد منا أن نخطرك عند توفره مرة أخرى؟"
سيؤدي هذان الخياران إلى تحسين تجربة العميل بشكل كبير، وكذلك تحسين النتيجة النهائية.
تعرف على: ما هو تسويق الشات بوت وكيفية استخدامه في التسويق الرقمي.
جعل جمع ملاحظات العملاء أسهل
يجب تمكين الشات بوت لجمع ملاحظات العملاء بعد كل محادثة. يزيد نموذج التعليقات التلقائية البسيط الذي ينبثق في الأحداث المبرمجة مسبقاً من فرصة جمع ملاحظات العملاء لأنه فوري، ولا يتطلب من العميل مغادرة الموقع والتحقق من بريده الإلكتروني أو هاتفه، كما كان عليه في السابق.
من خلال تحليل المشاعر، يمكن لبرامج الدردشة الآلية التشخيص الذاتي ما إذا كانت المحادثة سارت على ما يرام أم لا، بينما يمكن للرؤى المجمعة تحديد مجال للتحسين بشكل عام.
تحسين سير العمل الداخلي باستخدام الأتمتة
لقد شهدنا زيادة في اتجاه برامج الدردشة الآلية لتحسين تجربة العملاء. لكن الشات بوت ستتولى أيضاً مهام سير العمل الداخلية وتبسط العمليات من الشركات الصغيرة إلى الشركات على مستوى المؤسسات.
كما أن استخدام الشات بوت في الدعم مفيد للغاية للوكلاء. تعمل الشات بوت على أتمتة الاستعلامات الشائعة وحلها، مما يسمح للوكلاء بالعمل على الاستفسارات المعقدة. يؤدي هذا إلى خفض حمل تذكرة الوكيل.
علاوة على ذلك، سيتم اعتماد الشات بوت من قبل فرق الموارد البشرية للحفاظ على سجلات الموظفين والإجابة على استفسارات الموظفين الشائعة. يمكن أيضاً تدريبهم على إكمال مقابلات الفرز المشتركة وتوجيه الموظفين الجدد من خلال عمليات الإعداد.
خذ محادثات وسائل التواصل الاجتماعي إلى المستوى التالي
لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي مجرد منصة للمستخدمين للتواصل مع الأصدقاء والعائلة، ولكنها أصبحت منصة للمستخدمين للتفاعل مع العلامات التجارية. يقوم المستخدمون الآن بإجراء عمليات شراء ومراجعة المنتجات وأيضاً رفع استفسارات الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
بدأت العديد من العلامات التجارية بالفعل في استخدام الشات بوت لفهم سلوك المستهلك ونشاطه على وسائل التواصل الاجتماعي لإرسال إعلانات ورسائل مستهدفة وتعزيز تجربة تسوق العملاء ودعمهم.
يساعد استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل هذه الكميات الكبيرة من البيانات العلامات التجارية بسرعة وسهولة على تحديد الموضوعات الشائعة وسلوك المستخدم بسرعة وسهولة.
سيصبح نشر الشات بوت أسهل
لم تعد الشات بوت مرتبطة بالترميز طويل الخط ليتم تعلمه للتكامل مع الدردشة المباشرة أو قنوات المراسلة. تتيح لك الآن أدوات إنشاء الشات بوت التي لا تحتوي على تعليمات برمجية نشر روبوت الدردشة على موقع الويب الخاص بك في غضون دقائق.
