تخفيف خدمة العملاء قبل وأثناء العطلات بمساعدة الشات بوت
خدمات الشات بوت في العطلات والمناسبات
تستفيد الشركات من أرقام المبيعات المرتفعة في المناسبات مثل الجمعة البيضاء، ولكن في الوقت نفسه، يعاني وكلاء الخدمة من الكثير من التوتر. لهذا السبب نوضح لك كيف يمكن للشات بوت في التجارة الإلكترونية الذكية أن تخفف من خدمة العملاء.
قبل فترة وجيزة من العطلات، يواجه موظفو خدمة العملاء دائماً نفس المشكلة: يبحث العملاء عن هدايا مناسبة ويريدون المشورة بشأن المنتجات في المتجر عبر الإنترنت عبر الدردشة أو الهاتف.
لذلك تستخدم بعض الشركات بالفعل الشات بوت. وتظهر الممارسة أن 75 بالمائة من العملاء يشترون الاقتراحات التي تقدمها خدمات الشات بوت. هذا هو بالضبط السبب في أنه من المنطقي استخدام روبوتات التجارة الإلكترونية في خدمة العملاء.
تعرف على: 8 نماذج لتسويق الشات بوت لزيادة المستخدمين.
نصائح مهمة لخلق تجربة خدمة عملاء رائعة خلال العطلات
النصيحة الأولى: أجب تلقائياً على الأسئلة الشائعة حول العطلة
تتيح لك برامج الشات بوت المصممة جيداً تقديم إجابات سريعة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على الأسئلة التي يطرحها عملاؤك بشكل متكرر - تلك التي قد تمنعهم من إجراء عملية شراء. على سبيل المثال، أظهرت دراسة حديثة أن 10٪ من المتسوقين سيتخلون تماماً عن عربة التسوق حيث يكون تاريخ التسليم غير واضح. في المقابل، أظهرت دراسة أخرى أن 54٪ من المتسوقين عبر الإنترنت سوف يتسوقون من متجر مرة أخرى إذا كانت شروط التسليم واضحة.
باستخدام الشات بوت، يمكنك حل الأسئلة المتعلقة بخيارات التسليم على الفور وإزالة أي تردد لدى المشترين. يمكن أن يساعد الشات بوت في تسريع الخدمة الذاتية من خلال تقديم إجابات ذات صلة بناءً على ما يكتبه العملاء - قبل أن يضغطوا على مفتاح الإدخال.
تعرف على: كيفية استخدام الشات بوت كجزء من حملة تسويقية متكاملة.
النصيحة الثانية: أجب بشكل استباقي على أهم الأسئلة الشائعة حول العطلات قبل أن يحصل عليها العملاء
ما هو أفضل من حل الأسئلة المتكررة تلقائياً؟ حل المشاكل بشكل استباقي وحل الاستفسارات قبل أن تتحول إلى مشاكل!
تعتبر اللافتات طريقة مفيدة وغير مزعجة لتسليط الضوء على المعلومات الأساسية التي تحتاج إلى المعرفة أثناء تنقل عملائك حول موقعك - مثل المواعيد النهائية لسياسات التسليم والعودة المضمونة - لذلك لا يحتاج عملاؤك إلى الاتصال بفريقك أو اذهب للحفر للعثور على معلومات مهمة.
"من خلال إعلام عملائك بالمشكلات بشفافية، يمكنك مساعدتهم على اتخاذ خيارات مدروسة وإدارة توقعاتهم"
النصيحة الثالثة: ساعد العملاء بشكل استباقي في الصفحات التي يتعرضون فيها للخلاف، مثل صفحة الدفع
بلغ متوسط معدل التخلي عن عربة التسوق في عام 2022 نسبة 69.99٪ كبيرة وفقاً لدراسة حديثة من Barclaycard. وجدت نفس الدراسة أن معدلات التخلي عن عربات التسوق تبلغ ذروتها خلال موسم العطلات، خاصة في شهر ديسمبر. تتمثل إحدى أفضل الطرق لمساعدة العملاء في إكمال طلباتهم في تشغيل رسالة استباقية وموجهة على صفحة الخروج للإجابة بشكل استباقي على أسئلتهم.
تعرف على: مزايا وعيوب خدمات الشات بوت من وجهة نظر للعملاء.
على سبيل المثال، إذا كان العملاء على صفحة الدفع لبضع دقائق، فقد يكون لديهم أسئلة حول أوقات الشحن أو سياسة الإرجاع أو أي شيء آخر. يمكنك تشغيل رسالة صادرة ترتبط بأهم الأسئلة الشائعة المتعلقة بالشراء حتى يحصلوا على المعلومات ذات الصلة مقدماً ولا يشعرون بالحاجة إلى مراسلة فريقك.
النصيحة الرابعة: قم بتمكين العملاء من حل مشاكل العطلات الخاصة بهم من خلال الخدمة الذاتية
يفضل عملاء اليوم الخدمة الذاتية بأغلبية كبيرة. لدرجة أنه بحلول عام 2030، تقدر شركة Gartner أنه سيتم جمع مليار تذكرة خدمة تلقائياً عن طريق الأتمتة التي يقودها العملاء. في المقابل، يتيح لك توفير تجربة خدمة ذاتية سلسة تقليل الوقت الذي تقضيه في المشكلات البسيطة وتحسين النتيجة النهائية لعطلتك.
تعد قنوات المراسلة والدردشة الحية قناة مثالية للخدمة الذاتية. على سبيل المثال، إذا كنت تُنشئ مقالة للأسئلة الشائعة لمعالجة الأسئلة الشائعة عن العطلات، فيمكنك إبراز المحتوى للعملاء في الشات بوت بدلاً من جعلهم يبحثون عنه. وإذا كان لديك عملاء في جميع أنحاء العالم، فيمكنك أيضاً تقديم محتوى المساعدة لهم تلقائياً بلغتهم المفضلة لتوفير تجربة خدمة عملاء عالمية محسّنة.
"يمكن للعملاء التحقق على الفور من حالة طلباتهم، دون الحاجة إلى بدء محادثة"
علاوة على ذلك، عند دمج التطبيقات مع واتس لووب، يمكن لعملائك تجاوز مجرد الدردشة. على سبيل المثال، يمكنهم الحصول على ردود أسرع على أسئلة المعاملات، مثل "ما حالة طلبي؟" من خلال دمج الشات بوت مع تطبيق CRM، يمكن للعملاء التحقق على الفور من حالة طلباتهم، دون الحاجة إلى بدء محادثة.
تعرف على: 6 فوائد للذكاء الاصطناعي التحاوري لرحلة عميلك.
النصيحة الخامسة: إدارة توقعات العملاء وإعلامهم بالموعد المحتمل لتلقيهم رداً
هذه هي أسهل نصيحة وربما أهم نصيحة يتم تنفيذها. لتقليل إحباط العملاء، قم بالإبلاغ بشكل استباقي بأوقات الاستجابة خلال العطلات. من خلال القيام بذلك، يمكن للعملاء التخطيط لخطوتهم التالية بناءً على المعلومات في الوقت الفعلي، بدلاً من الانتظار للحصول على استجابة قد تستغرق بضع ساعات.
باستخدام الشات بوت، يمكنك تعيين توقعات واضحة للمتسوقين أثناء العطلات. أولاً، قم بتخصيص مقدمة Messenger لجعل عملائك على دراية بتوفر فريقك أو مشاكل خدمة العملاء المهمة الأخرى. ثانياً، إذا كنت تقدم ساعات إجازة ممتدة، فيمكنك تعديل ساعات عمل فريقك وأوقات الاستجابة المتوقعة. لإبراز مدى توفر فريقك بشكل أكبر، يمكنك استخدام الشات بوت لمشاركة ساعات العمل في أي وقت يطرح فيه أحد العملاء سؤالاً.
نصيحة السادسة: قم بتوجيه المشاكل المعقدة إلى فريق خدمة العملاء المناسب في أسرع وقت ممكن
خلال موسم العطلات، غالباً ما تكون مستويات التوتر لدى عملائك وفريق الدعم لديك في أعلى مستوياتها على الإطلاق. لا ينبغي أبداً أتمتة الإجابات على بعض الأسئلة - مثل الاستعلامات المشحونة عاطفياً والمعقدة. تتطلب هذه الأنواع من القضايا لمسة إنسانية. على سبيل المثال، إذا كان شخص ما يواجه مشكلة فنية أو كان غاضباً بشكل مفهوم بشأن التسليم في غير محله، فسترغب في توجيه مشكلته إلى فريق الدعم الخاص بك حتى يتمكن من الرد في أسرع وقت ممكن.
"يمكنك إعداد الشات بوت المخصص لجمع بيانات المحادثة تلقائياً من عميلك حول موضوع استعلامه - سواء كانت هذه مشكلة فنية أو حتى مسألة عاجلة"
ابق على اطلاع على خدمة العملاء الخاصة بعطلتك
تمثل العطلات فرصة كبيرة لجذب المزيد من العملاء وزيادة الإيرادات، ولكن مع ذلك غالباً ما تأتي طلبات إضافية من فريق الدعم الخاص بك. مسلحاً بأدوات واستراتيجيات خدمة العملاء الحديثة، يمكنك تمكين فريقك من تقديم دعم شخصي وفعال على أي نطاق، دون زيادة عدد الموظفين أو الميزانية أو الساعات التي يتم تسجيلها.
