6 فوائد للذكاء الاصطناعي التحاوري لرحلة عميلك
الشات بوت والذكاء الاصطناعي التحاوري
أثبتت خدمات الشات بوت بالفعل في الماضي أنها تبسط خدمة العملاء. بفضل التقدم في الذكاء الاصطناعي (AI)، تم رفع الشات بوت إلى مستوى يمكنها من خلاله إحداث ثورة في رحلة العميل بأكملها. ولكن كيف يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي التحاوري طوال رحلة العميل؟ ستمنحك هذه المقالة رؤى حول التنقل في تقنية الذكاء الاصطناعي جنباً إلى جنب مع تسهيل تجربة العملاء الإيجابية.
ما هي رحلة العميل؟
تمثل رحلة العميل نقاط اتصال تفاعل العميل، من أول اتصال إلى قرار الشراء. خلال هذه العملية، يمر العملاء بمراحل مختلفة ولهم احتياجات مختلفة ويبحثون عن إجابات أو حلول مختلفة لمشكلتهم. خلال هذه العملية، يتواصل العميل بشكل متكرر مع علامة تجارية أو شركة. يمكن أن تكون نقاط الاتصال هذه، المسماة نقاط الاتصال، إعلاناً أو منشوراً على وسائل التواصل الاجتماعي على Facebook أو نتيجة بحث على Google، على سبيل المثال لا الحصر.
في الماضي، كانت رحلة العميل هذه خطية نسبياً وتتميز بشكل أساسي بإجراءات التسويق مثل الإعلان التلفزيوني أو الإعلانات المطبوعة. ومع ذلك، فقد غيرت الرقمنة رحلة العميل بشكل كبير في السنوات الأخيرة. تتزايد نقاط الاتصال، ويمكن تتبعها إلى حد معين، وفي نفس الوقت تصبح أكثر تعقيداً.
تتمثل مهمة الشركة الآن في التقاط الحوار مع العملاء المحتملين على طول نقاط الاتصال هذه، على التوالي معالجة المرحلة الحالية. لكن ماذا يعني ذلك بشكل ملموس؟ من المحتمل أن يكون العميل المحتمل الذي هو في بداية رحلة العميل يبحث فقط عن حل مشكلة معينة. بمجرد تحديد حل محتمل للمشكلة، يبدأ العملاء في مقارنة مزايا وعيوب المنتجات الفردية.
وبالتالي، يجب على الشركات مخاطبة العملاء المحتملين بالمحتوى المناسب في الوقت المناسب من أجل المضي قدماً في رحلة العميل. يمكن أن تدعم الشات بوت القائمة على الذكاء الاصطناعي هذه العملية في مراحل مختلفة، مما يحسن تجربة العميل.
تعرف على: كيف يمكن أن تعزز الإيرادات والارباح باستخدام الشات بوت الخاصة بالمبيعات.
كيف يعمل الذكاء الاصطناعي للمحادثة على تحسين تجربة العميل
صحيح أن استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة يجلب العديد من المزايا للشركة نفسها. ومع ذلك، يستفيد منه كل من الشركة وعملائها. بعد كل شيء، باستخدام الشات بوت القائمة على الذكاء الاصطناعي، يمكنك تحسين تجربة العملاء بشكل كبير - وبعدة طرق.
التواصل في الوقت الحقيقي
نظراً لأن الذكاء الاصطناعي للمحادثة يستخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، يمكن للمستهلكين التواصل مع الشات بوت كما يفعلون مع الإنسان. يمكن للشات بوت المعتمد على الذكاء الاصطناعي تحليل مدخلات المستهلك من تلقاء نفسه وتقديم إجابة مناسبة بدون رسائل خطأ أو الحاجة إلى تدخل بشري. على وجه الخصوص، يمكن الإجابة بسهولة على الاستفسارات البسيطة، مثل الأسئلة الشائعة، دون تقييد موارد الموظفين القيمة.
الخبرة المناسبة لكل عميل
يمكن أن تكون مهام خدمة العملاء صعبة، خاصة عندما يتعين على الموظفين المهرة الإجابة على نفس الاستفسارات البسيطة مراراً وتكراراً. هذا ليس فقط مرهقاً للموظفين، ولكنه أيضاً لا يتناسب مع خبراتهم. من الأكثر فعالية أتمتة الاستعلامات المتكررة باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة لتقليل أوقات انتظار العملاء وإفراغ الموظفين لقضاء المزيد من الوقت في الاستفسارات التي تتطلب التعاطف البشري. بهذه الطريقة، يحصل كل عميل على الخبرة التي يحتاجها ويتم تحسين جودة الخدمة.
تعرف على: مزايا وعيوب خدمات الشات بوت من وجهة نظر العملاء.
التوافر المستمر
على عكس البشر، يتوفر الشات بوت على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع. حتى يتمكن العملاء من الحصول على معلومات حول منتج أو خدمة على مدار الساعة. يمنحهم الشات بوت دائماً إجابة ويمكن أيضاً الوصول إليه خارج ساعات العمل العادية. بهذه الطريقة، لا يتعين على العملاء انتظار إجابة، ولكنهم يتلقونها على الفور في أي وقت من النهار أو الليل.
الدعم في عملية الشراء
لتبسيط عملية الشراء، يمكن لبرامج الشات بوت توفير مزيد من المعلومات لكل منتج أو تقديم رمز خصم. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم أيضاً تزويد العملاء بدعم ملموس أثناء عملية الشراء لجعلها سهلة وممتعة قدر الإمكان بالنسبة لهم. هذا يجعل عربات التسوق المهجورة أو فترات الانتظار الطويلة للحصول على إجابات شيئاً من الماضي.
ضغط أقل للمستهلكين
غالباً ما يكون الوصول إلى خدمة العملاء تجربة غير سارة للعملاء. إما أن ينتظروا أياماً للحصول على رد عبر البريد الإلكتروني أو يقضون ساعات في طابور هاتفي آلي قبل أن يتمكنوا حتى من التحدث إلى وكيل خدمة بشرية. خاصة بالنسبة للاستفسارات البسيطة التي يمكن حلها بسرعة، فهذا أمر مزعج وغير فعال.
الذكاء الاصطناعي للمحادثة قادر على حل العديد من الاستفسارات في وقت واحد في الوقت الفعلي. كما أن الوصول إلى الشات بوت أسهل بكثير من الوصول إلى قنوات الدعم التقليدية، حيث يمكن تضمين نافذة الدردشة على موقع ويب أو على وسائل التواصل الاجتماعي. هذا يسهل التواصل بين العملاء والشركات ويحوله إلى تجربة إيجابية.
تعرف على: فرص مهمة لاستخدام الشات بوت.
الذكاء الاصطناعي للمحادثة لتوليد العملاء المحتملين
يجب ألا يضطر العملاء المحتملون إلى قضاء وقت طويل في البحث عن المنتجات أو الخدمات على موقع الويب. من خلال الشات بوت القائم على الذكاء الاصطناعي، يمكن تبسيط هذه العملية بشكل كبير للعميل ويمكن الترحيب بالزوار على الصفحة الرئيسية، مما يؤدي بسرعة إلى المعلومات أو المنتجات المطلوبة بفضل الحوارات القائمة على النوايا، وبالتالي زيادة توليد العملاء المحتملين. في الوقت نفسه، يمكن تخزين بيانات العميل ذات الصلة وتحليلها لزيادة تحسين رحلة العميل. وضع مربح للجانبين لكل من العميل والشركة.
كيف يمكن دمج الذكاء الاصطناعي التحاوري على طول رحلة العميل
باستخدام الشات بوت المستندة إلى الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات إنشاء قيمة مضافة للعملاء في نقاط مختلفة في رحلة العميل. يجمع الذكاء الاصطناعي بين المتطلبات الأساسية المختلفة المطلوبة في نقطة الاتصال المعنية. يمكن لمنظمة العفو الدولية للمحادثة التقاط العميل بشكل فردي عند نقطة الاتصال المعنية وإرشادهم خلال رحلة عملائهم وفقاً لاحتياجاتهم.
أول اتصال
أثبتت الشات بوت القائمة على الذكاء الاصطناعي أنها نقطة اتصال عملية، خاصة أثناء الاتصال الأول مع العميل. يمكنهم بدء الاتصال الأول عبر موقع الويب أو الشبكات الاجتماعية وجمع بيانات العملاء القيمة للحصول على نهج شخصي. على عكس المكالمات غير المرغوبة، يمكن للعميل المحتمل الحصول على المعلومات المطلوبة بوتيرته الخاصة. هذا يزيد من احتمالية حدوث تحويل على المدى الطويل.
لدعم العملاء والمواعيد
يتوفر الشات بوت دائماً ويقدم إجابات في الوقت الفعلي. يمكن جمع معلومات إضافية عن المنتج عبر الشات بوت بغض النظر عن ساعات العمل أو توفر الوكيل. يوفر الذكاء الاصطناعي للمحادثة جميع المعلومات المطلوبة وفي نفس الوقت يحفظ تلقائياً بيانات العملاء القيمة. هذا مفيد بشكل خاص للمنتجات أو الخدمات باهظة الثمن، حيث تستغرق عملية اتخاذ قرار الشراء وقتاً أطول هنا.
في الوقت نفسه، يمكن للذكاء الاصطناعي التحادثي الاستعلام عن احتياجات محددة ثم تقديم توصيات المنتج الفردية أو تسليمها للمبيعات. من خلال الشات بوت المستندة إلى الذكاء الاصطناعي، يمكن للعملاء المحتملين تلقي المعلومات المطلوبة بسرعة أكبر أو تحديد موعد شخصي مع موظف المبيعات مباشرةً في الدردشة.
في خدمة العملاء
أثناء عملية الدعم على وجه الخصوص، أثبتت الشات بوت القائمة على الذكاء الاصطناعي أنها استثمار معقول. إنها تتطلب جهداً أقل وتقدم دعماً فورياً للعملاء. بصفته وكيلاً من المستوى الأول، يعمل الذكاء الاصطناعي للمحادثة بشكل مستقل في خدمة العملاء ويجيب على الطلبات البسيطة. يأخذ مخاوف معقدة ويحللها ويرسل الطلب إلى الموظف. من ناحية، يمكن أن يقدم الشات بوت دعماً من المستوى الأول على مدار الساعة بينما، من ناحية أخرى، إذا لم يتمكن الذكاء الاصطناعي من الإجابة على سؤال أو أراد العميل جهة اتصال شخصية، فيمكنه إعادة توجيه الطلب إلى فريق الدعم، بما في ذلك المعلومات التي تم جمعها .
تعزيز العلاقات مع العملاء
عند التكامل مع CRM، يمكن للذكاء الاصطناعي للمحادثة إرسال تحيات مخصصة وتوصيات المنتج لزيادة ولاء العملاء. يمكن لمنظمة العفو الدولية للمحادثة أيضاً نقل نيات العميل واهتماماته إلى وكيل خدمة العملاء لاستهداف العميل. وفي الوقت نفسه، يمكن الإعلان عن عروض البيع المتقاطع والزائد في الشات بوت لتزويد العملاء بترقيات مناسبة لمنتجاتهم أو خدماتهم التي تم شراؤها بالفعل.
تجربة عملاء أفضل بفضل الذكاء الاصطناعي
لم تعد مزايا الذكاء الاصطناعي للمحادثة مقتصرة على الدعم بعد الآن، ولكنها ذات قيمة لرحلة العميل بأكملها. يمكن للذكاء الاصطناعي التقاط العملاء والتوقعات على وجه التحديد عند نقطة الاتصال المعنية وتزويدهم بالمعلومات ذات الصلة.
بشكل أساسي، يصبح الذكاء الاصطناعي للمحادثة مندوب مبيعات ومسوق وموظف دعم في واحد، من أجل مرافقة العميل على النحو الأمثل في رحلته وجعل تجربة الشراء إيجابية قدر الإمكان.
