فهم عائد الاستثمار لبرامج الشات بوت الذكية

خدمات الشات بوت

• -        زيادة الرقمنة
• -        التفاعلات الآلية
• -        قناة الرعاية الذاتية

أحد الاتجاهات الحالية هو تقديم حلول الرعاية الذاتية للعملاء. أي الحلول التي يمكنهم من خلالها حل مشاكلهم بشكل مستقل، دون تدخل ممثل الشركة. في الواقع، وفقاً لـ Harvard Business Review، يحاول حوالي 81٪ من جميع مستهلكي الصناعات أولاً حل مشكلاتهم بأنفسهم قبل التحدث مع ممثل العلامة التجارية.

مكونات عائد الاستثمار في الشات بوت

مثل أي تحليل لعائد الاستثمار، تحتاج الشركات إلى معرفة التكلفة والإيرادات المتضمنة في استثمارات الشات بوت الخاصة بهم. التكلفة بسيطة بشكل عام، بما في ذلك تكلفة إنشاء برنامج الشات بوت أو شرائه ؛ ولكن يمكن أن تتضمن عوامل أخرى مثل الصيانة المستمرة والأمان والترقيات والتكامل مع الأنظمة الأخرى - على سبيل المثال، الشات بوت الذي يمكنه سحب البيانات من سجل مدفوعات العميل.

من ناحية توفير التكاليف، قد يكون نظام الشات بوت قادراً على أن يحل محل العديد من الموظفين البشريين في مركز الاتصال. على الرغم من أن الشات بوت لن يكون قادراً على إجراء محادثة إنسانية كاملة مع العميل ولن يكون بالضرورة قادراً على الرد على جميع الأسئلة وفهم جميع الفروق الدقيقة في استفسار العميل، إلا أنه يمكنه التعامل مع الثمار المتدلية.

غالباً ما تشكل نسبة كبيرة من استفسارات العملاء: "كيف يمكنني إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي؟" ؛ "أين يمكنني رؤية رصيد حسابي؟" ؛ "في أي وقت تغلق اليوم؟" ؛ "هل البنك الذي تتعامل معه متوافق مع XYZ؟" ؛ الخ. يمكن أن تؤدي معالجة هذه الأسئلة ذات الحجم الكبير والمنخفضة التعقيد إلى تقليل احتياجات التوظيف والسماح للموظفين بالتركيز على مهام علاقات العملاء الشخصية الأكثر تعقيداً.

مؤشرات الأداء الرئيسية لإشراك العملاء للشات بوت

يعد تحديد تجربة العملاء المحسنة كجزء من عائد الاستثمار لروبوتات الدردشة أمراً واحداً ؛ قياس هذا التحسن شيء آخر. تتمثل أفضل الممارسات في تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للمساعدة في تحديد ما إذا كانت الشات بوت تؤثر على تجربة العملاء الإجمالية ومشاركة العملاء وإلى أي مدى. قد تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية هذه:

حجم الشات بوت

الحجم هو ببساطة مقياس لعدد الأشخاص الذين يستخدمون الشات بوت. قد يعني الحجم المنخفض لبرامج الشات بوت أنها ليست مفيدة بشكل خاص للعملاء أو أن هناك نقصاً في الوعي.

قد يشير هذا إلى الحاجة إلى التواصل على نطاق أوسع وبشكل متكرر حول كيفية تفاعل العملاء مع المؤسسة باستخدام هذه التقنية. ضع في اعتبارك، بالطبع، أنه عند التواصل مع العملاء، يجب أن يكون التركيز على التفاعل بشكل عام، وليس على حقيقة أنهم يتفاعلون مع تقنية الشات بوت.

كرر حركة المرور

كم عدد الأشخاص الذين عادوا لاستخدام الشات بوت بعد تجربتهم الأولية؟ إذا كانت هذه النسبة منخفضة، فهذه علامة على أن العملاء لا يجدون خدمات الشات بوت مفيدة أو سهلة الاستخدام. يمكن أن يؤدي جمع المعلومات من المستهلكين حول تجاربهم إلى الحصول على بعض الأفكار حول الفرص المحتملة للتحسين.

مدة التفاعل مع الشات بوت

كم من الوقت يتفاعل المستخدمون مع الشات بوت؟ يعد مؤشر الأداء الرئيسي هذا معقداً بعض الشيء وقد يتطلب مزيداً من التحليل لتحديد ما إذا كانت المحادثة المطولة هي علامة على تفاعل إيجابي أو سلبي.

قد يعني التفاعل القصير أن الشات بوت يجيب بسرعة وبإيجاز على سؤال العميل ؛ أو قد يعني أن العميل أصيب بالإحباط وغادر. وبالمثل، قد يعني التفاعل الطويل أن العميل كان مرتاحاً للتفاعل مع برنامج الشات بوت؛ أو قد يعني أن الشات بوت كان غير فعال وغير فعال في الحصول على إجابة مفيدة للعميل، وكان على العميل أن يقضي الكثير من الوقت في الحصول على المعلومات التي يحتاجها.

نقاط رضاء العملاء

يمكن حساب درجة الرضا باستخدام استطلاع في نهاية تفاعل المستخدم مع الشات بوت. يتمثل الجانب الإيجابي في استطلاعات الرضا في أنها تحصل على مدخلات مباشرة من المستخدم، بدلاً من جمع الرضا بناءً على مؤشرات الأداء الرئيسية الإضافية مثل تلك المذكورة أعلاه. الجانب السلبي - كما هو الحال مع أي استطلاع - هو أن الجميع لا يأخذون الوقت الكافي للإجابة عليها. تميل النتائج إلى الانحراف تجاه أولئك الذين كانوا راضين جداً وغير راضين تماماً لأن هؤلاء هم الأشخاص الأكثر احتمالاً لترك استجابة.

هذا مجرد غيض من فيض. هناك مجموعة واسعة من المقاييس الأخرى التي قد تركز عليها اعتماداً على احتياجات عملك الفريد - وخدمة العملاء -. كما ترى، هناك مجموعة متنوعة من الطرق التي يمكنك من خلالها إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية للمساعدة في قياس فعالية تطبيقات الشات بوت الخاصة بك. لاحظ أن مؤشرات الأداء الرئيسية هذه قد تكون مشابهة جداً لمؤشرات الأداء الرئيسية التي تستخدمها لقياس فاعلية وكلائك البشريين أو هي نفسها.

أصبحت خدمات الشات بوت أكثر تقدماً بوظائف أكبر وأكبر. قد تتضمن هذه الأدوات والأدوات ذات الصلة الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي، وقد تكون أيضاً قادرة على التفاعل مع أنظمة الشركة الأخرى. تحمل الشات بوت بعض الوعود الواضحة فيما يتعلق بكفاءة التكلفة مع الحفاظ على خدمة العملاء ورضاهم.

بالنسبة إلى الشركات التي تتطلع إلى إضافة خدمات الشات بوت إلى فرقها، من المفيد أن يكون لديك فكرة في البداية عن كيفية قياس فعاليتها وعائد الاستثمار الذي يعتمد عليه الإنفاق المرتبط بها. يمكن أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية المذكورة أعلاه نقطة انطلاق جيدة لبدء تتبع عائد الاستثمار وراء استثمارات تقنية الشات بوت الخاصة بك.